引言

2014年中央经济工作会议指出，我国经济正在向形态更高级、分工更复杂、结构更合理的阶段演化，经济发展进入新常态。经济增长速度从高速增长转为中高速增长；经济结构从增量扩能为主转向调整存量、做优增量并存的深度调整；经济增长动力从要素驱动、投资驱动转向创新驱动。

在这一大背景之下，中国金融市场正在发生翻天覆地的变化。首先，消费者人群结构与消费意识发生了巨大改变。90后进入消费主体，养老人群进一步扩大；消费者金融意识日益成熟，对金融产品态度更为开放也更为挑剔。其次，金融行业竞争进一步激化。金融牌照逐步放开，金融混业程度加剧；非传统金融机构加快进入金融市场，竞争对手激增；竞争内涵加深，从数量扩张和价格竞争逐步转向质量型、差异化为主的竞争。种种迹象表明，中国金融行业正步入全新的时代，金融行业面临着前所未有的机会与挑战。

为了推动中国金融行业的健康发展，更好地满足中国金融消费者日新月异的综合投资理财需求，提高整个金融行业的服务水平，倡导真诚服务的行业氛围，平安集团用户体验部特联合TNS金融研究部、观山科技，基于对金融市场的长期观察和多年的行业经验，对中国金融行业的客户体验现状和趋势进行了梳理和分析，并最终形成白皮书，与金融业同仁分享，以共同促进中国金融服务业的繁荣。

报告中的观点和数据，均由客观调研获得。不足之处，敬请各领域内的专家学者、同仁、朋友指正。