三 平安关于客户体验的定义

中国平安（以下简称平安）多年来一直高度重视客户体验，并将“客户体验最佳”写入集团战略中，客户体验管理和提升不是为了对外宣传的一句口号，而是自上而下发起、自下而上执行推动的经营战略的一部分。平安对客户体验的界定具有两个独特特征：

（一）以客户价值为最终目标

相比客户体验业内常见的“缔造极致客户体验”或者“达成完美客户体验”的宣传，平安的客户体验管理的目标更为理性和明确——管理客户体验是为了提升客户忠诚，通过提升客户忠诚不断提高客户价值。

平安之所以如此界定客户体验管理的目标，既是出于战略层面生存和发展的考虑，也是落地执行层面可行性的要求。

●企业战略层面：唯有以客户价值为目标的客户体验管理才是可持续的，企业只有保持健康、良好的盈利能力，才能持续为其客户带来不断提升的产品与服务体验，不计成本地盲目满足客户的全部要求可能反而会牺牲企业未来服务客户的能力。

●落地执行层面：每个业务或者职能的负责人都有相应的业务目标，只有当客户体验管理与业务目标本身一致时才有可能得以落地实施，与业务目标相背离的“极致”或者“完美”体验目标则只会停留在口号层面，业务或职能负责人难以有动力为其改变自身工作计划。

（二）360°工程：范围涵盖全场景、全媒介及其接触结果

通常对“客户体验”的认知是对产品或服务接触的主观感受，平安对客户体验的界定则在时间和空间上作了充分延展。在内部沟通与传播方法时，平安对客户体验的定义强调“三要素”：即场景、媒介与结果。

●场景 涵盖从客户立场出发的、其生命周期内所有的需求场景，大到购买一份保单，小到修改个人信息，无论高频低频全部涵盖。

●媒介 则是指客户用以达成这些需求目标所使用的各种渠道、平台或其他各种形式的媒介，包括人员、实体门店、电话、网络、移动终端应用、各种物料实体材料、第三方服务等所有客户可接触的代表平安的媒介。场景与媒介的交叉集合在平安内被称为“客户接触地图”，代表了客户与平安接触旅程的全部可能点。

●结果 即客户在单次接触以及全部接触积累后产生的结果，表现在两个层次，情感与交易关系，情感代表忠诚，而交易关系决定价值。

之所以需要从上述3个要素来分析界定客户体验，是由于影响最终客户与企业之间情感与交易关系结果的不仅限于产品体验，或直接的接触服务，公司品牌、销售过程，或者某个不被重视的服务媒介、一份知会材料都有可能对最终的客户忠诚与价值造成影响，只有全面的考量才不致遗失可能的重要信息。