第三节　医患友好度评价体系项目介绍

“医患友好度”的评价体系及其评价工具，是衡量医院服务标准、重塑医疗服务流程、促进医疗信息顺畅流动、构建医患友好关系的新型手段和方法。引导医院逐步建立一种新型的医患关系，以患者为中心，铸造医院软实力，达成多赢。正是基于这样的认识，试点工作既要把评价体系及其评价工具的制订作为医患友好度建设一项十分重要的基础性工作，又把它作为促进事业发展的系统工程，作为一个与时俱进的服务品牌进行推动。

一、医患友好度指标体系的阶段性

一期指标主要致力于沟通管理与关系再造，即医院或医疗机构通过各种沟通手段（线上、线下），维护、优化、畅达、重塑医患关系的过程，提升医院品牌；改善患者体验，实现医患双赢。随着医患友好度的深入普及和开展，根据新的形势和任务，根据存在问题尤其是满足群众服务需求的变化，不断创新与供给能力、服务需求相匹配的指标体系，评价工具也会随之创新，出现各种更新版本。

二、医患友好度指标体系的实践性

医患关系属于一种亚文化现象，具有地域性。群众的需求和文化习俗不同，服务的供给和表现形式也会有所不同。在医院管理中，以往更多地强调行业规律和行业特征。在医患友好度体系中，患者体验是一个很重要的维度，不能不顾及患者感受。所以指标体系除了满足服务需求的共同指标外，会产生体现各种文化融合特征的版本，以及三级医院、基层医院、中医医院、妇幼保健机构、专科医院、社区卫生服务机构、社会力量办医机构等各类医疗卫生机构的不同版本，反映了医患友好度指标体系的实践多样性。

三、医患友好度指标体系的开放性

医患友好度指标体系既不具备国家法律体系的强制力，也不具备行业技术标准的刚性，与行政管理的事项性要求也不同。它是一个倡导性、开放性的指标体系，允许创新，鼓励创新，推动医疗机构积极参与，同时为患者参与互动创造条件。所以这个指标体系是一种全新概念，不仅理念、内容是全新的，其运行方式也必须是全新的，体现了时代律动和与时俱进的科学精神。