第四节　医患友好度项目推进规划

美国学者提出PEI（patient engagement index），即“患者邀约指数”，包括三个维度，即个人健康管理、社交媒体以及患者满意度。其中，个人健康管理是指医院向患者提供互联网健康信息、移动应用程序或交互工具来帮助患者实现健康管理；社交媒体则考察医院利用社交媒体提供医患互动渠道的水平；患者满意度则来自于年度医疗保险和医疗补助中心的患者满意度调查数据。在美国，PEI已经逐渐成为医院评价指标之一。而在我国，与PEI体系含义相近的医患友好度建设，目前尚在试点、扩面以及区域性行政主导推行阶段。

一、着力营造和维护良好舆论环境

先进理念的提升，需要一个良好的舆论环境。健康报移动健康研究院为此成立项目组。《健康报》开设了“医患友好度专栏”，设计了医患友好度Logo，先后在温州、杭州和长沙召开了全国性的三届“医患友好度”高峰论坛。由专家、卫生行政部门负责人、媒体高层人士宣讲医患友好度的理论和理念，传播各地先行的做法和体会，推动舆论多传递医患友好的声音，推动各地试点单位大胆破题创新。及时总结各地实践经验、大版面高强度的持续宣传是官方媒体的主要手段，官方媒体主导的新媒体和医疗机构主办的各类自媒体，也因内容新颖、服务面广而受到群众青睐，成为一支重要的信息传播力量。

二、精心选择各类合适的医疗机构试点

医患友好度建设是一个全行业都需要的、都可以做的工作。从目前阶段来看，试点必不可少。要提升医患友好的认知和认同，要探索评价体系的结构和权重，要探索网上互动的概率和入口，需要先行先试，以便提升面上推行的效率。合适的试点单位不仅能够完成试点规定的任务，还能举一反三，在试点过程中和医院管理紧密结合，注意营造好面上氛围和点上推进的融合，以氛围促进整改，以整改的措施诠释先进理念。所以试点单位应该是在改善医患关系做过一些创新探索、基础信息化水平较高、有较好的专业服务能力和社会服务渠道、在硬件建设方面提升较快、迫切希望在服务方面整体提升的单位。试点单位领导的理念和决心为首要条件，高效的工作班子必不可少。

三、悉心制订现场调研指导评价体系

医患友好度项目专家组对各地试点的指导，在微观层面能确保试点不走弯路，把握试点目标方向不偏移。专家组的现场调研十分重要。在启动阶段和评价体系及其组成指标制订阶段，专家组的作用尤为突出。对评价体系的权威性认可，能增加试点单位的自信心和计划性。在专家指导下的试点单位对本单位现实情况的梳理、对存在问题的基线调查、对可能改进措施的设计，大大提升了试点单位的理性自觉，把试点单位的眼光从平时具体的内部事例安排提升到医患友好的若干维度。

四、巧妙移植“互联网+”的概念和工具

互联网作为提升包括医疗服务在内的各类服务效率的作用不言而喻。对于医患友好度试点而言，互联网的作用首先在于使医院提供的线上服务成为可能，今后这类服务就是医院对外信息的一种常态，这是一种区域性的医疗机构和基本上以居住地为半径的患者之间的一种友好关系。基于互联网的共同支持，它的服务模块是相似的，内容是各具特色的。其次，互联网还能把各类医院、各地的医院联系起来，和行政主管部门联系起来，把患者和医疗机构在更大范围内联系起来，这就是医患友好平台。医患友好平台的建立，为在更大范围内推动医患友好度建设、检验医患友好度绩效，为行政主管部门决策提供了帮助。