国内常见的护理管理模式有两种，一是经验管理，就是护理管理者仅凭个人的经验，局限在自己的认知范围之内，没有统一的、科学的管理观念。虽然经验管理阶段作为管理理念发展过程的初级阶段，有其存在的必然性和价值，但是管理的范围和内容非常有限，管理过程和管理方式也非常粗糙。各个岗位没有明确的分工，护士像机器人一样从事劳动，士气低落，工作效率低下。这主要是由于国内的护理管理者绝大多数是选拔自临床护理工作中，而未能注重他们的管理水平和管理能力的培养，导致护理管理水平落后，管理工作不能有效进行。二是刚性管理，它是指以工作为中心，主要依靠严格的规章制度、严密的组织结构、物化和理性的管理风格以及统一的领导来创设一种环境，高效完成组织既定目标的一种管理方式。它在护理管理活动中具有普遍性和共性，贯穿于护理组织发展的整个过程，能给护士一种安全感，有着方便、快捷的优势。但是不能充分调动护士的积极性，未能涉及护理组织内所有工作，容易使护理组织僵化，缺乏活力，灵活性、适应性不强。

医院护理柔性管理包括护理管理文化柔性、领导柔性、组织柔性、沟通柔性、决策柔性、激励柔性、人力资源柔性七个方面，其中护理管理文化柔性是核心内容，它将“以人为本”的管理理念渗透于护理管理组织系统，在护理内部形成一种柔性价值准则和行为模式，通过信任—指导—感化—自控的管理文化模式，整合护理人员内聚力、向心力和持久力，成为医院护理队伍核心竞争力的灵魂。本文作者构建了医院护理柔性管理模式的概念框架（图1-2）。

护理管理文化柔性：护理管理文化柔性正是通过强调人性化，在护理内部形成一种柔性价值准则和行为模式，通过信任—指导—感化—自控的管理文化模式，整合护理人员内聚力、向心力和持久力，成为医院护理核心竞争力的灵魂。护理管理文化的核心是“以人为本”，“以人为本”具有三层基本涵义：第一，它是一种对人在管理中的主体作用与地位的肯定。第二，它是一种价值取向，即强调尊重人、解放人、依靠人、塑造人。第三，它是一种思维方式。坚持以人为本，不仅在于承认和肯定人在管理中的主体地位，坚持以人为中心，而且要把实现人的自由和全面发展作为护理进步的价值目标；既要做到一切依靠人，又要做到一切为了人；在确立护理发展目标时，既要有“物”的目标，更要有“人”的目标，不能“见物不见人”。护理管理文化柔性措施包括：

护理管理价值观是护理管理者与护士在一起工作慢慢形成的共同的价值理念和价值取向。正确的护理管理价值观是护理管理组织生存发展的内在动力，是把护理人员紧密联系在一起的精神纽带，是组织行为和规章制度的基础，是护理改革进程中所珍视并能长久保持的原则。护理组织价值观是护理管理文化的核心要素。

通俗地说，护理管理价值观在护理管理中要首先明确提倡什么，反对什么，哪种行为是组织所崇尚的，鼓励护士去做的，哪种行为是组织反对的，护士不应该做的。正像一个人的行为取决于他的价值观一样，一个组织的行为指向也是由其价值观所决定的。护理管理价值观能凝聚全体护理人员的思想观念，从而使他们的行为都朝着一个方向努力。

管理文化是第一位的，而管理的政策与具体措施、制度是第二位的，不能本末颠倒。生根于中国传统文化的中国人所特有的心理、行为、习惯等，深深地埋藏于国人的精神深处，这些可以感觉得到、触摸到的因素，应该在管理制度和措施上被充分的考虑。经验表明，如果管理制度不符合人们的固有的文化传统，就会在改革中遇到阻力。相反，如果管理制度适合护理人员的心理行为需求，就会受到欢迎。如某三级甲等医院在修订“护士休病假制度”时，要求其病房护士长陪同患病护士检查，其目的不是为了照顾，而是为了监督其是否“病情造假”。后来在征求意见的过程中，这种“非人性”的做法被否决了。而在护理质量控制中，增加了“护理人员满意度调查”，此举得到护理人员的认可，说明了管理者不仅仅是把护士当做工作的工具，管理者已经开始意识到关注护士的需求和意见，这是护理管理文化理念的进步。

榜样的力量是无穷的，组织文化是无形的，要让护士在实践中能够感知、体会并且有明确的学习榜样，就必须有活生生的模范人物将这种文化内涵形象地体现出来。树立先进工作典型，塑造模范人物，有利于护士工作积极性的调动。榜样使人们产生模仿和追赶的心理愿望，从而使外在的榜样转化为催人奋起的内在激励。榜样对先进人物是一种挑战，激发进一步找出差距；对一般人物鼓舞奋发向上；对后进人物产生心理上的触动。护理管理者在工作中，既要注意用护理行业中的先进模范人物教育激励护士，还要善于发现宣传本院、本科室的先进人物，以激发大家的工作热情，起到榜样激励作用，如定期评选“十佳护士”、“护士形象大使”、“微笑护士”等，使护理人员学有榜样，赶有目标，充分调动护理人员的主观能动性和工作积极性。

在护理管理工作中，管理者要善于培养组织的团队精神。首先护理管理者要营造互相信任的氛围。对护士的工作能力要有充分的信心，相信他们能把工作做好、能把问题处置妥当，能高效率地完成组织布置的任务，同时给予他们及时的表扬和肯定，使他们感受到组织对他们的信任。加强护理团队建设，激发员工参与工作中以及管理中的决策，使有丰富经验的护理员工将经验技术、知识技能传授给尚不够丰富的员工，增强她们的创新精神，提高工作质量。护理人员看重工作环境中员工之间的友好气氛、温暖感觉以及对工作标准的严格执行。良好的团队工作环境有助于稳定护理人员的情绪，提高她们的工作满意度，从而提高工作质量。

护理工作中的人文环境对护士的身心健康有着深远影响。不良的工作氛围会导致护士罹患各种长期或短期的身心疾病。短期的症状如工作压力综合征、自卑，如果这些症状长期存在或者比较严重可以诱发冠心病、高血压、抑郁症等。因此对于护理管理层来说，开展文化建设，建立积极健康的人文环境显得相当重要。医疗单位内的组织文化包含组织内员工的价值观、习惯、人际关系等，这些都影响着工作质量和效率。底层护理员工更希望在相互信任合作并且能够得到管理层支持的文化氛围内工作，工作效率可以明显提高。

护理领导柔性是指护理领导者运用非权力性影响力，根据护理环境、护理对象、护理目标的不同而灵活的采取人性化的管理方式。护理工作中领导能力非常重要，优秀的领导者可以通过与护士相互沟通，建立共同的团队目标，鼓励大家参与决策，激发护士的工作激情，鼓励创新等方式建立高效的团队。护理领导柔性包括柔性的护理领导者的个人特征、柔性的护理领导行为及柔性的权变护理领导方式（图1-3）。

柔性的护理领导者除了具备一般管理者所有的优秀品质，还需特别具备亲和力和包容心等素养。亲和力：是指护理领导者要善于“亲和”，平易近人，要使护士觉得自己易于接近，敢于接近，心理上永远存有一种“暖”的感觉。同时，亲和力也有利于管理者与护士的沟通。包容心：一个优秀的护理领导者要善于包容，一是对护士的“过失”善于包容，二是对护士的“不敬”善于包容。有些护士喜欢锋芒毕露，存在不敬的“苗头”，护理管理者对此也要善于包容，大度待人。

一般的护理领导以关心生产为重，而柔性的护理管理行为不仅关心生产，更关心人，特别重视对人的关心。工作与人之间的平衡，从理论上讲是各占一半，然而从容易偏重工作这一现实来看，对人应用60%的精力，对工作应用40%的精力。工作方面的成绩，归根结底取决于全体护士的能力提高幅度的总和，取决于潜在能力的发挥。如果护士的干劲不足，又得不到培养，工作绩效就不可能出色。即使偶有好的成绩，充其量不过昙花一现，瞬间消失。而“以人为中心”的这种有侧重力量的安排方法，不论对人还是对工作都会取得理想的效果（图1-4）。

护理权变管理的目的是追求和谐和人性。护理管理者根据环境条件和管理对象、管理目标的不同，所使用的管理方式和方法应该权宜而变，不能机械、僵硬，一成不变。管理环境主要是指组织结构、工作性质、上级管理的支持、工作氛围等，管理者要适时而变，采取因地制宜的管理方式方法，如说服式、参与式、协作式等。护理管理对象在文化素质、成熟度、个性等方面存在差异，护理管理除了有一致的作用于整个护士群体的管理方式外，还有个性化的沟通方式、激励方式和授权方式等。最后，如果管理目标发生变化，管理者更要调整管理思维和管理手段，提高工作效率，完成组织目标。

护理组织柔性首先表现在组织结构的柔性化上，由传统的“金字塔”组织结构逐步向柔性的“倒金字塔”组织结构过渡，管理者不再是高高在上的指挥者，而是“以护士为中心”，是护士的支持者和服务者，加快了组织内部的沟通，提高了工作效率。事实证明，“倒金字塔”组织结构具有更大的管理弹性，不仅拉近了管理者与被管理者之间的距离，较好地消除了两者之间产生冲突与不协调的因素，极大的调动了组织内护士的工作积极性。

传统的护理组织形式权力结构明确，是职能式或事业部制等“金字塔”型组织，它强调职能分工，强调上级对下级的监督和控制。护士和管理者之间的界限分明、等级森严，护士的信息、意见、建议要通过层层的渠道才能到达管理者。由于其层次多，信息渠道长，权力过于集中，各职能部门信息受阻，因而效率低下。而倒金字塔的护理柔性组织结构图将医疗副院长、护理部的位置依次摆在结构图的最下层，底层员工即护士在最上层，表示了护理管理是以“以护士为中心”，图中的向上的箭头表示对护士的支持力，最终护士给病人提供支持与照顾。这样柔性的管理组织，护理管理者不再是高高在上，而是护士的公仆，主动为护士服务，是护士强有力的支持者（图1-5）。

护理沟通柔性：护理管理者不再是单纯的命令发布者，对护士除了工作性沟通之外还注意情感性沟通，管理者和护士是平等的人际关系，彼此之间传递思想，交换意见，表达感情，以求得对方的支持和理解，满足了护士精神上的需要，调动了护士的工作积极性与创造性，以实现人与组织共同发展的一系列管理沟通活动。护理沟通柔性措施包括：

心理沟通是从关心人的角度出发，以疏导激励为主，对于减轻人的心理压力，改善人际关系，促进人心情舒畅，提高工作的积极性与创造性，具有十分重要的作用。病房成立“心理沟通日”，护理管理者主动从工作、学习、生活等方面与护士沟通。在工作闲暇时，护理管理者在自己的办公室或护士值班室，及时与护士面对面沟通，鼓励护士想到就说。如倾诉自己工作中的委屈、误解、挫折感等，也可就病房的工作安排或某一现象发表自己的看法，提出合理的需求或建议。由于个体的文化差异，护理管理中，保持良好的公平性以及及时有效地沟通非常重要。

正式沟通较具约束力，效果较好，但其多半是上对下沟通，护士是被动接受，如全体护士会，护理部决策公布等。非正式沟通相对而言没有很大压力而又直接，有助于正式沟通更顺畅的完成，如护士联欢会、座谈会等。为了实现组织目标，护理管理者可利用工作闲暇时间、聚餐、娱乐等方式通过与护士交流沟通、与他们讨论组织的价值观和愿景，将组织目标与个人管理理念灌输给护士，获得护士的认同与内化，使其成为组织行为的准则。护士按照一致的准则行动并自我激励，这种激励效果是巨大的、是长久的。

护理管理者必备技能之一就是要有高效的沟通技巧，一方面护理管理者要善于向上一级沟通与请示；另一方面护理管理者还必须重视与护士沟通，深入到护士的具体工作当中。许多刚性的管理者喜欢高高在上，缺乏主动与护士沟通的意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。管理者对许多工作在下达命令让护士去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到护士所会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主动与护士沟通的精神。一个好的管理者，深入基层，虚心听取护士意见，关心大家疾苦，这就是柔性沟通。深入基层与护士沟通是一个管理者的重要任务，是形成良好人际关系的关键。

护理决策柔性：由于护理决策者掌握的信息有限，决策只能按“满意准则”而不是“最优准则”决策，护理决策者设立有弹性的护理目标，在护理决策过程中，采取“群言堂”式的民主方式，执行决策时具体情况具体分析，避免“一刀切”，从而能达到较满意的组织目标。护理决策柔性方式包含决策目标柔性、决策过程柔性、决策执行柔性。

在决策之前，首先设立柔性目标，它是一种有弹性的、只规定一定限度的目标，以使护士更容易达到自我实现和具有成就感。护理管理中的决策目标内容主要包括工作计划、人事任免安排、组织协调、福利分配等。传统的决策的最终目的是在两个或者两个以上的可行方案中选择最优方案。这些方案应是平行的，都能解决设想的问题或者目标，并且可以加以定量或定性分析的。受现实的约束，医院质量无法达到理想状态，只能为满意状态，即摈弃最优准则，选择满意准则。实施柔性护理决策的目的则是在目标方案的选择上要求传统唯一性的“最优解”与多样性的“最满意解”的辩证结合。

柔性决策相对于刚性的“一言堂”而言，它是指人人参与的“群言堂”式的民主决策。著名的决策理论创始人之一西蒙指出：真正高明的管理者善于把决策权分散给下属，大胆放权，转变作风，民主协商。决策权不分散，下属就不会感到他们是组织的真正参与者，也就不会有责任心和主动性、创造性。

护理管理决策过程中要遵守民主性原则，即是充分发扬民主，调动护理人员和专家学者参与护理决策的积极性和创造性，集中和依靠集体的智慧与力量进行护理决策。

决策执行的柔性是指护理管理者在执行决策方案的过程中做到具体问题具体分析，用创造性思维解决问题，保证决策内容的公平、公正、公开。在决策的执行过程中，决策者要纵览全局，对方案的实行进行全局性的监督和控制，避免在执行过程中卖“人情账”，在具体执行的操作上搞“一刀切”。

柔性化的决策执行既要切实保障结果的公平，又要不搞“一刀切”式的硬性标准，这就要求执行者要善于协调各方利益关系，坚持柔性管理“以人为本”的思想理念，使执行的结果得到“最满意解”，符合最广大护理人员的利益；同时将决策的目标和方案分解，使执行的权力由专人负责，组织成员都能分担一定的工作任务，各尽其责，这样使决策的执行过程更加透明，更加公正，更易激发护士的积极性，最终使决策执行得更彻底（图1-6）。

护理激励柔性是指根据护士需求的多样性、层次性、差异性、变动性等特点，从物质和精神层面实施激励，重在满足护理人员自我实现的高层次需要，来调动和强化护士自觉实现组织目标一系列行为。护理柔性激励模式包含物质激励和精神激励：

物质激励是指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足，从而进一步调动其积极性、主动性和创造性。目前国内医院护理管理的激励主要以薪资为主，是薪酬和职务挂钩的“职务制”薪酬模式。为了充分肯定护士在职务不变的情况下取得进步，护理部门可设计合理的奖酬与之配合，比如把职务大小与护士的技能高下、知识增长、管理能力进步相挂钩的“职能制”的薪酬模式，这样更能激发护士的潜力，使能力强的护士获得优厚的回报，也使能力不足的护士产生比、超、赶、拼的劲头，从而推进护理部门的良性运转。

护理管理激励的核心是对员工精神层面的激励，激发他们的积极性和创造性，从而提高他们的工作效率以及对于组织的满意度和忠诚度。构建柔性的护理管理激励模式，作为护理管理者首先要树立正确的激励观念，柔性护理激励是一个长期的过程，需要管理者长久坚持去做。精神激励主要影响护士的心理从而促使其产生自觉行动，效果上没有物质激励比较显著的特征。这些都需要护理管理者具有一定的耐心和信心。其次，精神激励需要在一种管理的氛围中才能实现，这种氛围应该是融洽与竞争并存的氛围。融洽的氛围让护士团结合作，而竞争的氛围则给了护士向上发展的动力，两者互相结合，相得益彰。精神激励的主要方式包括情感激励、语言激励、荣誉激励、工作激励、榜样激励、目标激励、授权激励（图1-7）。

护理人力资源柔性是指通过规划护理人员职业生涯，进行岗位设计、参加培训学习等人力资源培训方法，学习新知识，掌握多重技能，从而能够迅速适应医院内外环境的变化与挑战。在护理管理中，当由于某种工作突然而至而出现瓶颈时，只要拥有掌握多重技能的护士，总会有护士能胜任而使工作正常进行，这对于处于复杂多变的医院护理工作非常重要。人力资源柔性措施：

职业生涯规划也称职业生涯设计，是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效地安排。引导护士制定职业生涯规划，制定时应充分考虑护士个人、环境、职业与成功的事业生涯之间的关系。具体的规划职业生涯步骤如下（图1-8）。

人是有思想、有情绪的，人长时间简单而单调地从事一样工作就会感到枯燥和反感，从而使人变得沮丧而没有激情。因此，在当今社会，为了适应护士的心理行为需求，管理者需要进行护理工作岗位设计，使得岗得其人，人尽其才，人事相宜，优化了人力资源配置，实现护士的自我价值，提高工作效率。护理工作岗位设计：包括岗位轮换、工作扩大化、工作丰富化。参与不同形式的培训：根据护士的不同学历、不同职称进行培训，包括岗前培训、在职培训、脱产培养，出国进修以及参加各类护理继续教育学习，学习“四新”知识或外语知识，不断更新护理知识和技能。