一 实用心理热线操作技术

当处于隔离状态时，心理热线（网络在线）是咨询师与求助者之间心灵交流的主要形式。

第一阶段：建立咨询关系

1．能够恰当地使用热线标准问候语。

如：“您好！这里是×××心理干预热线。有什么可以帮到您吗？”

2．了解求助者通话开始的常见情况，并能恰当回应。

如：面对求助者沉默、哭泣、怀疑等棘手来电时，能恰当应对。

3．帮助有顾虑的求助者建立信任感。

第二阶段：接受信息和评估

1．求助者的基本情况。

2．求助者目前的情绪状态，疫情对求助者造成哪些负面影响。

3．了解求助者的主要来电需求，倾听求助者已经开展的应对措施。

4．了解求助者最近经历的事件、想法、情绪、痛苦程度及对其功能的影响。

5．根据量表初步评估求助者，判断是一般心理问题还是严重心理问题。

第三阶段：安抚稳定情绪

1．给求助者充足的时间述说情况，耐心地聆听求助者的倾诉，从中获得信息。

2．针对其中关键内容，帮助求助者释放情感，缓解内心的压力，稳定其状况。

3．对犹豫的求助者进行鼓励和保证。

如：“您非常了不起，我在认真听，等您准备好了，可以慢慢讲。”

第四阶段：分析问题，制订可解决策略方案

1．针对目前的关键问题，提供自己所擅长的、有循证依据的心理行为干预方法。

2．调动求助者的能动性和自身经验，和求助者一起找出解决问题的方法。

第五阶段：归纳行动策略

1．对求助者的问题进行要点归纳，通过达成共识的应对策略进行简要概括，帮助求助者理清思路。

2．再次强化求助者的积极方面。

3．鼓励求助者付诸行动，了解干预效果。

4．需要时进行转介。

5．不需要转介的话，过渡到总结，在希望中结束通话。