1.2.1 电网行业改革

我国电力服务行业主要有两大运营商，即国家电网和南方电网。两家公司承担着全国的电网运营，其中，国家电网公司负责26个省（自治区、直辖市），南方电网负责广东、广西、云南、海南、贵州5个省（自治区、直辖市）的电网运营。电力服务作为国民生活的基础服务，在人们生活中起着重大作用，电力公司一直为全国人民的电力供应保驾护航。但近年来随着互联网技术的发展，新兴技术对电力公司传统运营模式带来不小挑战。近年来，两大电力公司致力于绿色清洁能源发展，融合互联网技术确定了规划建设、调度交易、市场机制、技术创新等多项工作。

2017年是电力体制改革、国资国企改革全面落地的关键年，国有企业转型取得重大成果。国有企业是推进国家化、保障人民共同利益的重要力量，是党和国家事业发展的重要物质基础和政治基础。深化国有企业改革将全面提高国有经济竞争力。我国电网行业改革是国有企业改革的重要组成部分，近年来通过深化改革在人力、资源、技术等方面有着显著提高。但电网行业的改革从来不是一帆风顺的，改革中充满了困难和挑战。

电网行业改革面临的困难可以从两个层面来分析。从改革层面来讲，一是改革任务重。当前一段时期，改革文件密集出台，改革要求高，需要树立主动改革意识。二是改革目标多元。电网企业作为关系国家能源安全和国民经济命脉的“重大商业类”国有企业，既是企业，又要担负重要的社会责任，需要满足能源、服务、经济收益等方面的全面发展。三是地方政策干预市场的问题仍然突出，一些顽固的历史遗留问题仍待解决。从公司层面来讲，一是随着经济发展进入新常态，电量增长也进入相对平稳的时期，对电网企业的可持续发展带来挑战。二是地区差距持续加大，如何促进东西部地区全面平衡发展是行业急需解决的问题。三是在未来的五年里，电网建设的任务依然繁重，如何提高投资效率，保障安全生产也是需要长期考虑的问题。

当前经济发展新形势的重点之一就是实现互联网转型，国有企业实现提质增效新要求的重要途径就是借助互联网技术，电网行业借助互联网持续优化产业布局。其中发展信息通信业是一个重要的增长点。“互联网+”的企业模式能够帮助电网企业提供人性化、个性化、简单化的客户服务，以大幅度提升客户的用户体验。利用互联网技术来解决企业客户服务问题，可以从以下几个方面优化。

1. 业务线上办理

互联网凭借实时、快捷、广泛等特点经常被传统行业作为扩展线上业务办理的工具，方便客户办理各项业务，提高业务办理效率，提升用户体验。电网企业已经在互联网技术支撑下开展了业务线上办理，让客户能够足不出户就享受到电力优质客户服务。开展业务线上办理功能主要包含如下方面。

（1）加大移动互联网建设，开发电网企业手机App，开设微信公众号、支付宝服务窗等，提供多样化移动互联网服务入口。

（2）将支付宝、微支付、银联全民付等在线支付途径集成到自身的移动互联网服务途径中，支持电费收取、业务费收取业务。

（3）强化手机App功能，逐步将原来仅能在营业厅办理的业务，如新装、更名等迁移到手机App上，实现业务线上办理。

（4）客户沟通渠道由线下转为线上，由纸质转为电子化。电网企业在各移动互联网服务平台上开发电子账单、停电通知、在线客服等功能模块，用电子信息在线推送替换传统的纸质账单线下送达，用实时图文、语音、视频交互替换传统的单一电话语音交谈。

2. 服务网上获取

电力用户在日常用电中存在大量的服务需求，如故障报修（含表后线故障处理）、高压用户电力设备设施运行维护、综合电能咨询等。在“互联网+”背景下，电网企业将逐步提升网上服务水平，搭建网上服务平台，方便用户服务获取信息。

（1）开发手机App电力故障报修功能，提供故障掌上报修服务。用户可通过定位、拍照、语音留言等多种途径提供电力故障信息，并与电力抢修人员互动，有助于故障的快速定位、迅速抢修、快速恢复供电；同时提供用户与电力抢修人员互动的平台，有利于客户及时了解电网企业工作进展，避免因信息不对称而影响客户体验。

（2）自行开发或与互联网企业合作运营电能表后线故障处理平台，为用户提供增值服务。电能表后线指电网与用户资产分界点用户侧部分，按国家现行政策规定，该部分设备归用户所有，其运行维护、故障处理等均由用户承担。

（3）在大数据分析支撑下，利用手机App等方式为用户提供用能诊断及建议。综合用能、合理用电是高压用户日常生产中最为关心的内容，在以往的工作中，电网企业会采取周期性送达的方式给用户提供用能诊断及建议。受制于技术水平和运行成本，电网企业提供诊断及建议的周期比较长，不能为用户用电提供实时指导。随着大数据分析技术的发展，电网企业将开发用户用电分析平台，通过手机App等方式向用户提供实时的用能诊断及建议，提升用户的服务体验。

3. 客户服务调度

以市场为引领，以客户满意度管理为核心，以问题管理为导向，参考“电网调度”的概念，将“服务调度”引入电力营销业务，打造前端触角敏锐、后端高度协同的全服务链条，全面提升公司客户管理、服务提供、渠道运营和数据管理等服务创新能力，全面提升客户体验。

（1）整合现有服务资源，优化95598外网网站、手机App、短信、现场移动、传统营业厅等线上线下服务渠道，统一服务入口，以移动化、互动化的方式快速、灵活接入客户的各种用电业务诉求。

（2）建设统一的供电服务调度平台，对现场勘查、现场检验、装表接电、表计校验等营销现场作业开展统一预约、统一派单、统一回访，实行服务资源的统一调度和服务质量的统一监督，实现前端与后台有效连接，有效提高客户服务供给能力。

（3）现场服务人员接受统一调度，推行移动PDA（Personal Digital Assistant，掌上电脑）实时工单接收、现场业务处理在线录入、反馈和传输，有效提高工作效率，不断提升客户满意度。

电网企业运用互联网技术能够大力加强客户服务能力和质量，构建有效竞争的电力市场结构和电力市场体系。在此背景下，售电侧市场也将逐步开放，“互联网+”思维在电改后的电网企业客户服务中将发挥重大作用，为售电侧市场的运行提供技术和管理支撑。根据售电侧市场角色分类、售电公司分类，售电侧生态关系如图1-3所示。

互联网技术的发展对许多大型国企行业都提出新的要求，市场和客户已成为电力企业最重要的生命线。电力企业必须高度重视，主动适应形势，进一步加快转变服务理念、服务模式和服务方式，以满足“互联网+”时代日益多元化、个性化、差异化的客户需求，积极赢得客户，抢占市场。结合互联网的快速发展，为有效支撑客户服务的开展，未来的新系统必然会结合大数据、人工智能、物联网等新技术，不断提高市场竞争力，满足用户需求，提高用户体验，进而实现共享数据、接入便捷、云端搭建、互联互通等功能。为更好地提升客户服务体验，电网企业正大力推动智能科技与服务业务的深度融合，深化营销创新工作。