第七节 建设工程质量管理体系的运行

一、质量管理体系的运行内容

①企业质量管理体系的运行是在生产及服务的全过程，按质量管理体系文件所制定的程序、标准、工作要求及目标分解的岗位职责进行运作。

②在企业质量管理体系运行的过程中，按各类体系文件的要求，监视、测量和分析过程的有效性和效率，做好文件规定的质量记录，持续收集、记录并分析过程的数据和信息，全面反映产品质量和过程是否符合要求，并具有可追溯的效能。

③按文件规定的办法进行质量管理评审和考核。对过程运行的评审考核工作，应针对发现的主要问题，采取必要的改进措施，使这些过程达到所策划的结果，并实现对过程的持续改进。

④落实质量体系的内部审核程序，有组织、有计划地开展内部质量审核活动，其主要目的是：

评价质量管理程序的执行情况及适用性；

揭露过程中存在的问题，为质量改进提供依据；

检查质量体系运行的信息；

向外部审核单位提供体系有效的证据。

⑤为确保系统内部审核的效果，企业领导应发挥决策领导作用，制定审核政策和计划，组织内审人员队伍，落实内审条件，并对审核发现的问题采取纠正措施和提供人、财、物等方面的支持。

二、质量管理体系的准备阶段

①质量管理体系运行的准备阶段应进行的工作。

选定试点项目，制订项目试运行计划；

开展教育培训。

②教育培训首先应制订培训计划，然后按计划开展培训，其培训的目的、方式如下：

培训的目的。培训的目的是让全体职工充分理解并掌握企业的质量方针和质量目标，理解并掌握本部门、本岗位的工作程序、职责，按要求做好本职工作。

培训的方式。中层以上干部由企业主管部门协助经理组织研讨、学习；专业技术人员由有关职能部门组织培训；操作人员由所在部门、单位、项目经理部组织培训。

③培训内容。

中层以上干部培训的重点内容是质量文件、质量概念及术语、质量体系原理、企业的质量体系结构；要求是熟悉本企业质量手册、程序文件的内容。

专业技术人员除了上述培训内容外，重点应掌握各类质量控制手段、质量规范、技术标准、工艺标准等。

操作工人培训的重点内容是与其岗位有关的工艺标准、操作程序和作业指导书。

对于一些新的岗位，应有针对性地组织专门的培训。

三、质量管理体系的试运行阶段

试运行阶段应进行下列工作：

①质量信息系统开始运作，收集有关的质量信息；

②有计划地对质量管理体系中的重点过程和要素进行监控，观察其程序的执行情况，并与ISO 9000（2008）系列标准的要求进行对比，找出偏差；

③针对找出的偏差，分析、验证其原因；

④针对原因研究纠正措施；

⑤下达纠正指令（包括文件修订与下达）；

⑥通过听取项目经理部、各职能部门、质量管理办公室各层次人员对质量管理体系运行的意见，有针对性地采取措施，处理存在的问题。

四、质量管理体系的正常运行阶段

质量管理体系通过试运行纠正了存在的问题后，即可投入正常运行。在质量管理体系运行阶段，应建立和健全质量管理体系的运行机制，做好以下工作。

1）对过程及其结果进行监视和测量

在质量管理体系运行过程中，应对各项质量活动过程及其结果进行监视和测量，通过对偏离标准的过程的监视和测量所收集的信息进行分析，确定各个过程满足预定目标的能力，并对过程质量进行评价和确定纠正措施。

同时，要在产品实现过程的各个阶段设置验证点，对产品进行监视和测量，并根据验收标准来判定产品是否满足规定的要求，对于不合格品采取相应措施进行纠正，例如，采取返修、返工等消除不合格品的措施，以保证向顾客提供符合其预期要求和期望的产品。

在质量管理体系运行中，还应针对某些质量计划和程序文件的执行情况进行监视，针对质量管理体系中的某些关键点，如针对供应厂家和分包商的选择、进货控制、质量管理体系文件控制、不合格品控制等关键程序活动记录，跟踪、检查、监督其是否按计划要求和有关程序要求实施。重点要检查记录的完整性、真实性、连续性和对要求的符合性，以此来评价程序文件和质量管理体系的有效性。

通常，企业经理对质量管理体系的运行实行总的监督，即根据质量手册的规定，检查和监督各部门、各分公司、项目经理部执行手册的情况。质量管理部门负责具体的监督工作，制定有关的管理条例和质量责任制度，监督企业各部门执行程序文件的情况及执行结果，并制定考核条例，实施考核和奖罚。质量检验（检查）部门负责监督、检查质量检验（检查）程序文件的执行情况和执行的结果。各职能部门、直属单位、项目经理部负责本单位直至每个操作岗位对程序文件、作业指导书执行情况和结果的监督、检查，并制定检查考核办法。

2）组织协调

质量管理体系的运行是依靠体系中组织机构内各个部门和全体员工的共同参与，所以为了保持质量管理体系有序地运行，保证质量管理体系的有效性和高效，各部门及其人员之间的活动必须协调一致。为此，在质量管理体系的运行过程中，组织的管理者和管理者代表应做好组织内部和外部的协调工作，建立稳定有序的协调机制，明确责任和权限，实行分层次协调的机制，使组织内部各层次和各部门的人员都能了解规定的质量要求、质量目标和完成的情况，对存在的问题和分歧能够取得共识；对组织外部的协作单位和部门也能相互配合，协调活动，建立起积极的、协作互利的关系。

内部关系的协调主要依靠执行各项规章制度、做好思想政治工作、加强教育培训、提高人员的素质，协调的方法有行政方法、合同方法、法治方法等。外部关系的协调主要依靠严格守法、用法、遵守公共道德准则，协调的方法是执行有关的法律、法规和合同。

通常，公司的经理、总工程师、总经济师、总会计师和公司主管部门的领导负责对一些涉及企业质量管理体系的问题，如企业质量体系的建立、资源投向等重大问题，进行协调。质量管理部门和质量检查职能部门负责质量管理体系运行中一些临时性的程序调整，对现场突发事件采取的应急措施进行调整。

企业要通过公司的职能部门和分公司、项目经理部搞好外联劳务队伍或分包商的控制和协调工作，特别是总承包企业要及时对分包企业开展质量协调和管理工作，使分包单位尽快完善自己的质量管理体系，增强其质量保证能力。

3）信息管理

信息管理是质量管理的重要组成部分，是保证质量管理体系运行的有效性和持续改进的基础。在质量管理体系运行中，通过质量信息的反馈，可以对异常信息进行分析、处理，实施动态控制，使各项质量活动和过程处于受控状态，从而保证质量管理体系的正常运行。

信息管理的内容包括信息的收集、整理、处理、储存、传递和应用，也就是要建立信息的编码系统，明确信息流程，制定信息采集制度，利用高效的信息处理手段进行信息的处理。信息管理的目的就是通过有组织的信息流通，使管理者能及时、准确地获得相应的信息，以作出符合实际的判断和决策。

为了做好信息管理工作，企业应该建立公司、分公司、项目经理部多级信息系统。公司一级由质量管理部门掌握，分公司、项目经理部一级由职能机构掌握，并规定相应的工作制度。而且这种质量信息系统必须延伸到分承包企业（或外联劳务队伍）的管理工作中。

4）定期进行内部（或外部）审核

①质量管理体系审核的目的是确定质量管理体系过程和要素是否符合规定要求、是否满足法规要求、能否实现质量目标，并为质量管理体系的改进提供意见。

②审核人员应该是与被审核部门的工作无直接关系的人员，以保证审核工作及其结果的公正性。审核人员应具备相应的工作能力，具有有关机关颁发的资格证书。

质量管理体系的内审工作是由内审员来完成的，因此对内审员的管理和监督将直接关系到内审工作的好坏。所以企业应加强对内审员的监督管理，改进审核员的选拔和聘用制度，提高内审员的素质。

由于审核员各自的阅历、经历、能力、经验等的不同，有时对同等条件下的同一活动的审核结果，会得出不同的甚至相反的结论。因此，为了避免这种情况的发生，常采取如下的措施：审核员专题培训；审核员业绩比较；审核报告的评审；业绩评定；审核组之间审核员进行轮换。

培训企业的内审人员持续保持其资格是审核工作管理机构的一项重要任务，应定期研究是否需对审核员进行培训，并制订出书面培训计划。培训内容应特别注意对质量管理体系审核所依据的标准的培训，并加强对审核技巧或审核技术的培训。

③质量管理体系审核工作的程序。

制订审核计划。由企业质量管理部门负责制订年度审核计划和单项审核计划；成立审核小组，确定审核成员和审核的具体日期。审核员制定检查单，做好审核准备。

召开首次工作会议。由审核组长宣布审核目的和范围，强调审核的原则，并说明一些重要问题，对审核计划进行现场确认。

实施现场审核。审核组在组长的组织下，通过听、问、看、查等方式收集现场的客观证据，做好现场的审核记录，对结果进行现场观察和分析。

提出不合格报告。根据现场收集到的证据确定不合格项，经受审核方领导确认后，以正式文件的方式提交给受审核方。写出不合格报告，确定不合格项的性质，指出是严重不合格还是轻微不合格，并对质量管理体系的运行情况作出判断，提出应整改的项目或纠正措施的建议。

末次工作会议。由审核组长宣读审核报告，提出正式的纠正措施要求，宣布审核结论，并由受审核方领导作出及时改进的承诺。

纠正和预防措施的跟踪。对审核中发现的问题及提出的纠正措施，受审核方要及时进行整改。同时质量管理部门也要及时进行跟踪，对受审核方的整改结果进行验证和评价，并给出跟踪检查报告。

为了保证审核工作人员能有条不紊地开展工作，内审工作管理机构（质量管理部门）应配备足够的资源，建立必要的程序，使每个参与审核的工作人员都能了解这些程序并认真贯彻执行，以保证审核工作目标的实现。这些程序应包括：资源配置程序；审核工作策划程序和日程安排程序；纠正措施跟踪检查程序；必要的保密程序。

④审核的内容一般包括：质量管理体系的组织结构及其相应的职责和权限；有关的管理程序和工作程序；人员、装备和材料；质量管理体系中各阶段的质量活动；有关文件、报告和记录。

⑤外部审核是由第二方（顾客、买方或需方）或第三方（认可的机构或组织）对质量管理体系所作的审核，它与内部审核的区别见表1-1。

⑥审核报告的内容。质量管理体系审核工作结束后，审核组应提交审核报告，审核报告的内容包括：上次审核所提出的纠正措施的完成情况和效果的评价；本次审核的结论性意见；不符合要求的实例，并列出产生问题的原因；纠正措施（包括负责人、完成时间以及要达到的质量标准等）。

5）质量管理体系的评审

质量管理体系的评审是在质量管理体系审核的基础上，由企业的领导对质量管理体系的现状是否符合和满足质量方针的要求以及质量管理体系运行的有效性进行评审。当市场情况、企业的组织机构、职责权限产生变化以及发生重大质量和安全事故时，也要对质量管理体系进行评审。质量管理体系评审由企业或项目负责人亲自主持或委托能胜任的、与施工项目管理无直接关系的人员来进行。

①质量管理体系评审的依据：质量管理体系审核（包括内部审核和外部审核）的结果；顾客与相关方需求和期望满意度的测评结果；过程的业绩；产品符合性的分析；纠正和预防措施方面的情况；上次评审所确定的措施的实施情况；质量活动的财务效果；相关法律和法规的变化情况。

②质量管理体系评审的内容：质量管理体系达到质量方针和目标方面的有效性；根据质量管理体系审核的结果，质量管理体系需要进行哪些修改和改进；随着市场环境和技术环境的变化，质量管理体系需要修改和改进的措施；组织结构、资源（包括人员、设备）是否能保证质量管理体系正常有效。