问题11 如何了解客户是否是购买的决策者?

01 情景呈现

王子璐是明星汽车4S店的销售顾问。这一天上午9:00，王子璐接待了一位30岁左右的男性客户。客户的购买意愿看起来非常强烈。王子璐带着客户又是介绍，又是试乘试驾，忙得中午饭都没来得及吃。

转眼，已经到下午3:30了，了解好了车辆，选配好了精品，谈判好了价格，王子璐想：忙了一天终于可以成交了。于是，他来到办公室拿出了销售合同，来到客户面前。

王子璐：“张先生，您对今天的车辆选择还有什么其他问题吗?”

客户：“没有了。”

王子璐：“那您对我今天的服务满意吗?”

客户：“非常满意。”

王子璐：“谢谢!那您看没问题的话，咱们今天把销售合同签了吧?”

客户：“这个，今天我还不能和你签。”

王子璐：“为什么?不是没有什么问题了吗?”

客户：“买车这个事，我要回家和太太商量一下。”

看到一天的努力，不能立刻成交，王子璐有些失落，更有些着急。

王子璐：“买车不是您决定吗?”

客户：“我们家这类事是我太太做决定。”

02 错误话术及分析

错误话术1：

销售顾问：“这款车您满意吗?”

分析问题问得太晦涩，容易让客户随口应付，了解不到购买决策者的真实信息。

错误话术2：

销售顾问：“您可以自己做主吗?”

分析这种提问语气生硬，没有礼貌，很容易激怒客户，让客户觉得没有面子。

错误话术3：

销售顾问：“您看中后还需要其他人来看吗?”

分析这样的提问表面上看比较有礼貌，但由于没有前后语境的呼应，实际上还是对客户权威的一种挑战。

03 思路讲解

对于中国现在众多的家庭而言，汽车仍属于昂贵的消费品。绝大部分家庭对于购车这一消费还是十分谨慎的。消费者购车决策是一个长时间的复杂过程，需要获得各方面的信息，征求各方面的意见和建议。

因此，对于销售顾问而言，了解谁具有购买决策权无疑能大大节省销售顾问的时间和精力。上述情景当中的销售顾问，就是因为没有提前了解产品的购买决策者是谁，在没有决策权的客户身上耗费了大量的时间和精力，最终无法及时成交。

当然，我们并不是说销售顾问不需要重视没有购买决策权的消费者，因为每个相关成员的意见和建议都会对最终的购买行为产生重大影响。但是，如果销售顾问了解到购买决策者是谁，就可以采用不同的策略分别应对。对于没有决策权的消费者，更多是以礼貌接待、产品吸引、与其建立意见同盟的方式去应对，而对于购买的决策者，则更需要注重价格的谈判、销售的协议达成等。

和此前的需求探询一样，了解客户是否是决策者，同样需要通过询问的形式去了解。询问的话术、语气和态度决定着客户是否愿意给你真实有效的信息。这一类问题如果问得太晦涩，容易让客户随口应付，得不到有效答案。比如：

销售顾问：“咱们这个车您满意吗?”

客户：“满意。”

满意，并不等于决定要购买。这样的提问效果有限。

而这一类问题如果问得太生硬，又容易让客户觉得没礼貌。尤其是对于没有决策权的客户，会觉得伤了面子。比如：

销售顾问：“先生，买这款车你自己可以做主吗?”

因此，这类问题的发问要注意以下几点：

1）让客户体会到是为他着想。

2）不伤客户面子。

3）合适的时机提出。

04 优秀话术示例

优秀话术：

销售顾问：“张先生，买车在家里也算是个大事，您不需要和家人再商量商量吗?自己就可以决定了?”

客户：“我还需要和太太商量一下。”

销售顾问：“您真是个好丈夫，考虑家人的意见是对的，因为车是家里的共有财产。那您决定的时候是要和太太一起过来吧?”

分析这样的问话，前后有一个语境氛围，显得非常自然。同时，告诉客户是在为他考虑。当客户提出需要参考太太意见的时候，销售顾问再次确认是否要和太太同时到店才能做决定。