情景三 预订变更
客人做好客房预订后，有可能更改入住时间、房间类型、房间数量等，甚至取消预订，期望饭店能够给予满足。饭店应该感谢客人能够主动与其沟通预订变更情况，以便调整服务计划，获得再次推销饭店的机会，服务人员应积极受理，尽量地满足。若饭店不能满足客人最初的变更要求，也不应简单地回绝，要根据客人的需要和饭店实际情况，建议几种方案，方便客人选择。秉承“即便千难万难也不容客人有一丝不便”的服务理念，做好这项服务工作。
情景描述
吴军先生电话要求变更订房。两天前吴军先生安排全家度假，预订了两间标准间和一间大床间，计划12月6日入住，9日离店，由于吴先生休假时间要延后，希望8日入住，11日离店。离12月8日很近了，加上12月是本地旅游旺季，吴先生知道饭店房间紧张，说如果不能满足其预订要求，只能取消一家人期待的旅行。预订员立即查询12月8日至11日的客房预订信息，如图1-3-1所示，发现只有豪华套间。预订员正在为其提供理想的预订变更服务，如图1-3-2所示。
图1-3-1
图1-3-2
情景分析
上述电话变更订房情境中，预订员能够准确注意到“吴先生预订变更要求非常明确、若不能满足变更取消订房的态度坚决；手持电话的吴先生希望马上答复；面临季节性客房紧张，变更难度大”的情景要素，迅速把握到“客人迫切希望变更成功、如愿享受全家度假之天伦之乐、希望尽快答复”的需求预期；此情境下，能够懂得客人对五星级服务寄予“积极受理、尽店所能、如客所愿”如此厚望，做好立即解决客房紧张情况下订房难以变更的难题。预订员习惯依据情景把握需求预期，才能跟进个性化服务。
个性化服务分析
出现“要变更订房的时段只有豪华套房”的情况，针对“吴先生预订变更要求非常明确、若不能满足变更取消订房的态度坚决，预订员无须建议对订房时段进行再调整，可以建议按照酒店优惠房价入住一天，隔日按照客人要求调换客房，若此刻客人犹豫，预订员应描述豪华套房的性价比和其家人入住后美妙体验，并尽可能为客人争取餐饮和休闲服务的消费优惠，在明确“服务准备、变更办理、信息存储”流程和规范的基础上，依据情景、把握心理、解决各种难题、提供客人贴心的个性化订房变更服务。
相关知识
（一）订房变更服务流程与规范
客房预订变更服务流程与规范，是饭店针对预订变更，面向客群制订的基础性服务制度。“服务准备、变更办理、信息存储”的流程和规范，是预订变更个性化提供的基础，具体如下：
1.服务准备
（1）仪容仪态
按服务规范检查个人的仪容仪表，调节好情绪，做到服务热情周到、真心诚意。
（2）设备设施
确认计算机、打印机、电话机、传真机处于工作状态，如图1-3-3所示。
（3）用具用品
准备好相关办公用品。
（4）相关表格
准备好预订变更表、预订状况一览表。
（5）相关信息
熟知饭店内外的相关信息，准备好相关资料以满足客人各种需求的资讯。
2.变更办理
（1）受理变更
根据客人名字，查找该客人的预订资料，确认客人身份，认可客人的权限后，方能受理预订变更，如图1-3-4和图1-3-5所示。
（2）明确要求
明确客人的变更要求，如更改入住时间、房间类型、房间数量等，甚至取消预订。及时做好变更记录。
（3）需求满足
查看房态，尽可能地为客人提供多种服务方案供其选择，包括推荐别的饭店，尽可能满足客人需求；若客人提出取消预订，服务人员应以关心尊重客人的态度加以询问，充分理解客人的不便，欢迎客人下次光临本店。做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话，提供取消预订号，注意不能在原预订单上涂改。本课面临客人要变更的时段只有豪华套房的情况，预订员做出先优惠入住一日再做调整的建议比较恰当。
图1-3-3
图1-3-4
图1-3-5
（4）回复确认
变更单填写的服务内容，向客人确认主要的变更内容；询问客人是否满意，与客人礼貌道别，若时间允许可用传真确认客人的预订变更。
（5）信息传递
对已通知其他部门的预订，要立即给相关部门发送预订变更单，对于取消类预订，应记录在取消预订登记本中，如图1-3-6所示。
3.信息存储
（1）信息输入
将预订变更的信息输入计算机系统中，如图1-3-7所示。
图1-3-6
图1-3-7
（2）信息存储
按日期先后和客人姓氏首字母顺序存放，预订变更单与客人预订单按顺序放在一起，以便了解客人需求的完整信息。
（二）预订变更相关表格
预订变更相关表格有预订变更单见表1-3-1，取消预订登记本见表1-3-2。
表1-3-1 预订变更单
表1-3-2 取消预订登记本
（三）客人书面要求订房变更的服务规范
当客人书面要求订房变更时，预订员应在24小时内回复，服务规范如下：
①确认书面发出人的身份，确认书面要求变更有效。
②立即进入订房系统，查看空房情况，判断是否满足客人变更要求。
③空房情况符合变更要求，立即按客人要求变更订房信息，做好信息存储，跟进发出变更确认书。
④空房情况不符合变更要求，立即电话向客人建议调整订房时段、订房类型等，包括推荐外协酒店，直到客人认可，跟进发出变更确认书。
⑤当竭尽所能，客人仍不满意，可婉拒变更，诚恳向客人道歉。
⑥任何变更结果均应记录存档。
技能训练
训练1 预订变更服务能力训练
老师组织同学们依据下列对话，分析服务员所处的服务情景，共同探讨客人的心理预期，归纳服务亮点或不足；组织同学们小组合作进行角色扮演，优化完成下面的服务情景剧，提高服务语言表达等综合服务能力，并按照评价表1-3-3完成自评和他评。
预订员：您好，国际大饭店预订部.
客人：您好，大连阳光会议中心。上星期做的预订需要更改内容。
预订员：好的。请问预订的抵店时间？
客人：7月2日。
预订员：好的，请稍等……请问您需要更改的内容是什么？
客人：会议再增加6个人。
预订员：好的，也就是再增加三个标准间，是吗？
客人：对。
预订员：好的，还有其他要求吗？
客人：没有了。
预订员：谢谢您能及时通知我们。您是上次做预订的王先生吗？
客人：是的。
预订员：谢谢您，再见。
客人：再见。
表1-3-3 评价表
训练2 预订取消服务能力训练
理预期，归纳服务亮点或不足；组织同学们小组合作进行角色扮演，优化完成下面的服务情景剧，提高服务语言表达等综合服务能力，并按照评价表1-3-4完成自评和他评。
预订员：您好，国际饭店预订部。
客人：您好，我于上星期五预订的房间，现在要取消预订。
预订员：能否告诉我预订的抵店日期、离店日期，还有住店客人姓名？
客人：原订6月1日到店，预住3天，客人姓名是王红艳。
预订员：好的，请您稍等……请问怎么称呼您，还有您的电话号码？
客人：李兵，8585****。
预订员：谢谢。您是否需要做下一阶段的预订？
客人：暂时不用。
预订员：好的，谢谢您能及时通知我们，再见。
客人：再见。
表1-3-4 评价表
服务优化
1.依据本课或自设情境，老师示范已优化的订房变更服务，并解读优化策略。
2.依据本课或自设情境，小组进行头脑风暴，制订优化的服务方案。
3.依据优化的服务方案，小组自主分配角色，做好订房变更服务表演准备。
依据服务情景剧的表演情况，按照表1-3-5完成学习评价活动。
表1-3-5 学习评价表
课外作业
1.利用课余时间，同桌合作，分派预订员和客人角色，自设订房变更情景，完成订房变更服务，按照表1-3-6完成互评，做好课上与同学们分享的准备。
表1-3-6 评价表
续表
2.案例分析：下午2：00某饭店预订员小李接到常客王先生电话，要求预订三间标准间，预计下午6：00左右入住。小李愉快地接受了预订。30min后，小李再次接到用王先生手机打来的电话，要求取消一间房间，但不是王先生本人。小李按客人要求取消了一间订房。6：00王先生一行到达饭店要求订三间房，但是饭店按照预订只剩下两间房了并且饭店已经没有空房，王先生很生气，说酒店没有遵守约定，要投诉。
问题：______________________________________________________________
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解决办法：______________________________________________________________
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