情景二　书面预订

书面预订是指客人以书面的方式向饭店提出订房，沟通和交流的结果通过书面体现。常见的书面预订有传真预订、信函预订、电传预订等。传真预订具有即发即收、内容详尽，能够传递图表、签名和印鉴，避免误会和纠纷等优点，成为客人常用的预订方式。

书面预订对于饭店和客人双方均具有约束力，通过书面预订，饭店获悉客人正式的书面预订，客人获取饭店的书面确认。为此许多客人愿意采用书面预订，尤其是旅行社、团队、VIP等客人订房。

情景描述

饭店客房预订业务繁忙，客人不断地以各种方式咨询或预订，前厅预订人员刚接到北京快乐假期旅行社的订房传真，如图1-2-1所示，内容是11月20日、22日预订10间单人间，20间标准间，入住客人信息、餐标、支付范围、行程安排、接送站要求，由于处在旅游旺季，房间紧张，旅行社担心无房可订，希望饭店尽快回复。订房管理系统如图1-2-2所示。

情景分析

客人采用传真订房，酒店与客人处在不能谋面、书面交流的服务情景，这种情景下，订房客户一般为酒店熟知的旅行社、团队或VIP客群，酒店与客户应该有过多次交往，双方为优先订房、优惠房价、付款方式等常常签订协议，彼此信任，发出书面信息的人员对订房业务专业化程度高，客人书面预订诉求明确，酒店服务回复也清楚，所传递的信息往往是结果性的。传真订房具有书证的公信力，以及能够避免误会和纠纷等优点。

当出现书面沟通不畅或入住人级别很高需要在同一时段通过互动讨论来解决关键问题时，往往需要电话沟通，甚至客人来酒店现场确认，如商界、政界重要客人入住时的安全、环境等需要多种方式沟通确认。

本课的情景描述表明，发来订房传真的是经常合作的旅行社，由于对酒店非常熟悉，传真没有酒店等级、规模、地理位置、房价等常规咨询内容，而是为在客房紧张的季节订上房间，并迅速提供订房要素直接发问。预订员应看清当下处在“季节性客房紧张、对饭店知己般信任的客户有同层同区域入住的诉求、24小时内必须准确回复及短暂时间内酒店内部需大量协调”的情景要素，对这种情景透彻的分析，成为优秀预订人员“准确、迅速地把握客户心理，有效地内部协调”解决影响满足客户订房所有问题的关键所在。

个性化服务分析

预订员能够通过订房书面信息洞察到本次服务所依据的情景要素，立即解决当下情景中季节性客房紧张的焦点问题，通过客房预订系统查看11月20日、22日的空房情况，立即协调客房部确认同层同区域客房房型、数量，以保证本单订房所需，若本店只能部分解决或完全需要外协酒店解决，需做出相应的本店外订房预案，尽快以传真回复和沟通，并妥善地做出便利的接站安排，要在明确“服务准备、预订办理、信息存储”规范的基础上，依据情景、把握需求，完成个性化服务的提供。

相关知识

（一）书面预订的服务流程和规范

书面预订服务流程与规范是饭店针对书面预订面向客群制订的基础性服务制度，“服务准备、预订办理、信息存储”的流程和规范是客房书面预订个性化服务的基础，具体如下。

1.服务准备

（1）仪容仪态

按服务规范检查个人的仪容仪表，调节好情绪，做到服务热情周到、真心诚意。

（2）设备设施

确认计算机、打印机、电话机、传真机均处于工作状态，如图1-2-3所示。

（3）用具用品

准备好相关办公用品。

（4）相关表格

准备好客房预订单、预订状况一览表。

（5）相关信息

熟知饭店内外的相关信息，准备好相关资料以提供满足客人各种需求的服务。

2.预订办理

（1）接受传真

在传真收发簿上登记，将收到的备份电传复印件留底，并进行分类，如图1-2-4所示。

（2）明确需求

根据客人传真内容，明确传真发送人的职位身份；明确入住客人的信息，如国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、所需房间种类和数量、餐标、接送站服务要求等；明确入住客人的付款方式、自理项目，团队中有无其他特殊要求和注意事项。尤其理解客人在当下情景中对季节性客房紧缺的疑虑，全力协调本店、外协酒店共同保证订房成功。

（3）需求满足

重要的是理解客人在当下情景中对季节性客房紧缺格外疑虑，应立即协调本店、外协酒店共同保证订房成功。

首先，要查看房态，争取按照客人要求在本店完成订房；如果不妥，可以采用提前或延迟订房时段以完成在本店订房；还可以采用本店、外协酒店共同保证订房，体现了酒店尽我所能、无微不至地服务作为，直到客人满意为止。然后，查看计算机系统中的客史记录，确认客人的饭店入住资料，确定饭店给过客人的优惠房价，确定客人喜欢的房间等各项服务，最大可能地方便客人、愉悦客人。

（4）回复确认

在接到客人书面订房后24小时内回复确认，传真确认客人抵离店日期、航班、房间类型、房价、房间数、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况，向客人说明保留时间（入住当天18：00以前），如果到达时间超过该时间建议客人做担保预订。询问客人是否有其他要求，如图1-2-5所示。

3.信息存储

（1）信息输入

将预订信息输入计算机系统中。

（2）信息存储

按日期先后和客人姓名拼写首字母的顺序存放预订单。

（二）预订的确认与婉拒

1.预订的确认

在时间允许和客人方便的情况下，饭店应对客人的订房予以确认，确认客人的预订通常有两种方式：口头确认（包括电话确认）和书面确认。若客人方便，饭店应该采取书面确认的方式，给客人寄发“预订确认书”，见表1-2-1，在饭店与客人之间就抵店、离店时间、客房类型、房价、付款方式、联系方式、客人其他需求及饭店提示等条款经确认形成正式的文本协议。

预订确认书书写范句：

1.感谢您某年某月某日的来信……

Thanking you for your letter of……

2.很高兴向您确认下列安排……

We have pleasure in confirming the following arrangement……

3.请容许提醒您……

We would like to bring to your attention the fact that……

4.对于其他细节，您可以参阅随信寄去的资料

For all further details，please refer to the descriptive booklet……

2.预订的婉拒

如果饭店无法满足或暂时无法满足客人的订房，应给予恰当的建议，如建议客人改变旅行日期、客房类型等，尽可能帮到客人，经客人权衡没有选择预订本店，应婉转地表示歉意，谦恭有礼，致歉信见表1-2-2。

婉拒预订书信句型：

1.……提供各种新的建议，希望您能够选到称心的，恭候您的回复。

……We hope that one of these new offers will be acceptable and we are looking forward to receiving your reply.

2.……没能满足您的要求深表歉意，希望下次有机会为您提供服务。

……We regret that we have been unable to be of service to you.However we hope to be in position to accommodate you at a future date.

（三）网络预订

随着计算机网络越来越普及，许多客人采用互联网预订这种方便、快捷、先进、廉价的方式进行客房预订。饭店每天利用客房预订网络系统，搜寻预订信息，详细记录客人预订客房的种类、人数、姓名、性别、何时到达、何时离店、联系方式等信息，按照客人要求查看是否能给予满足，如有符合客人要求的房间，则做好相应的记录。如不能满足客人的订房要求，应尽快与客人取得联系，与其沟通协调，做好相关服务。如果预订时间与客人抵店时间相差较远，一般在客人抵店日期前十天，给客人确认预订的回函。

受理网络预订的工作程序和步骤如下：

①客人进入饭店预订中心网络系统，注意搜寻跟踪相关信息。

②预订中心通过计算机获悉各饭店的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。

③确认客人的预订请求；计算机随即将预订要求与客人预计抵店日期的可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。

④打出预订确认单，将第一联邮寄给客人；将预订确认单第二联邮寄给客人所订的饭店，饭店根据客人的预订内容，为客人保留客房。

（四）预订资料记录存储

预订资料必须及时、正确地予以记录和存储，预订资料一般包括客房预订单、预订确认书、预订订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及客人预订原始凭证等。同一位客人的资料要按照资料新旧顺序从上往下装订。预订资料的存储常用以下两种方式：

①按客人抵店日期顺序存储。按照客人预订的抵店日期顺序，（从每月的1日～31日）将预订资料存储，以便掌握每天客人的抵店情况。

②按客人姓氏首字母顺序存储。按照客人姓氏首字母的顺序（从A～Z），将预订资料归档存储，以便随时查找客人的预订资料。

（五）前厅组织机构设置

根据饭店的类型、规模、等级、管理模式等设置前厅部的组织机构。按照接待规模与客房数量可分为大型饭店（500间以上）、中型饭店（200～500间）、小型饭店（200间以下）。

大、中型饭店按照部门经理、主管、领班、员工4个管理层次设置；小型饭店按照部门经理、主管、领班、员工4个管理层次设置。前厅部设置不同的服务岗位，满足客人各种需求，大型饭店前厅部组织机构图如图1-2-6所示。

（六）传真机的使用规范

①将要传真的文件放在传真机的进纸盒中，然后拿起电话机的听筒开始拨对方传真号，如图1-2-7所示，拨完号后，一般传真机的接收方会有两种应答方式：一种是自动应答，另一种则是人工应答。如果是自动应答，就会听到“叮……叮……”的声音；如果是人工应答，应请求：“请给传真信号！”，这时就会听到同样的传真声。

②当听到对方的应答后，就可以按下“开始”键，如图1-2-8所示，传真机开始工作，会自动将传真件扫描并将内容发送给对方。

③传真件传好后，原件就会自然地从传真机下方出来，如图1-2-9所示。

（七）饭店对客房保留和取消的规定

1.临时性预订

预订员在受理预订时，要问清客人预计到店时间，提醒客人饭店为保留客房至当日18：00以前，逾时饭店有权将房间出租给其他客人。

2.确认性预订

预订员应主动向客人说明如果客人错过了商定的预订截止时间而未到店，也未提前通知饭店，在用房高峰期，饭店可以将房间出租给其他人。

3.保证性预订

客人使用现金向饭店支付订金，预订员要向客人说明取消预订、退还订金的时限、金额等政策，并得到客人的认可。如果客人使用信用卡担保，饭店按照国际惯例通过发卡行办理托收，减少饭店的经济损失。对于团队订房，饭店应该和用房单位签订合同，并按规定保留客房。用房单位支付订金，并书面通知相关人数、姓名、性别、用房要求等，否则饭店有权取消为该单位保留的客房。

（八）婉拒预订

当客人的订房要求不能满足时，预订员应该向客人积极推销其他与客人要求类型相近的房间，切不可直接拒绝。如果客人还是不能答应，则应想办法与客人协调，主动再提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量。如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”（On-waiting List）中，当有了空房时马上与客人取得联系（这一做法一般发生在旅游旺季或饭店业务繁忙的情况下）；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。

当收到客人的书面预订，应及时回复确认，一般饭店规定在24小时内给予客人复信确认，并使用打时机或时间戳确认时效，饭店的复信越早越能让客人安心并赢得好感，使客人没有到店就认可饭店的服务，有利于日后饭店服务顺利地进行。复信应该让客人感到信件是专门为他所写，注意信头的称谓得当，并保证拼写正确，对客人来信中提出的要求，一定要给予具体的答复，即使不能满足的要求也一定要以恰当的建议，如建议客人改变旅行日期、客房类型等，尽可能帮到客人，经客人权衡没有选择预订本店，应婉转地表示歉意，谦恭有礼。

技能训练

训练1　传真发送技能训练

老师在联机的传真机上示范传真开机、接送的操作规范，讲解操作要点和训练要求，同学们小组合作，按照老师的要求训练，并按照表1-2-3完成评价。

续表

训练2　书面订房综合技能训练

老师示范接受订房传真、分析所处的服务情景、分析客人需要、提供个性化服务，尤其要重点示范在进入订房系统做“客房状况查询”后的各种协调活动的开展，尽快落实订房各项事宜，示范在订房系统界面中进行订房信息录入、生成传真回复文档及完成信息存储”，讲解操作要点及训练要求。同学们小组合作，按照老师的要求训练，并按照表1-2-4完成评价。

服务优化

1.依据本课或自设情境，老师示范已优化的书面预订服务，并解读优化策略。

2.依据本课或自设情境，小组进行头脑风暴，制订优化的服务方案。

3.依据优化的服务方案，小组自主分配角色，做好书面预订表演准备。

依据服务情景剧的表演情况，按照表1-2-5完成学习评价活动。

课外作业

1.访问某饭店网上订房网页，体验网上预订客房，通过班级微信群分享感受。

2.请自设情景，写一封预订确认书和婉拒预订的致歉信。