情景一　电话预订

电话沟通高效、便利，成为人们生活、工作中必备的通信工具。电话预订同样具有高效、便利的特点，是客人喜欢采用的预订方式。通过电话沟通，客人提出预订或咨询，方便听取饭店的建议，同步获取准确的服务信息，并便利地选择理想的饭店和喜欢的服务项目。服务人员通过电话与客人建立相互信任的合作关系，及时满足客人的各种需求，完美地传递对客人服务的意愿与愉悦的情感，电话预订成为客人愿意走进饭店的“桥梁”。

情景描述

12月的海南仍是花香的季节，令那些从寒冷中抵达的客人顿感如春的温暖，那怡人的风光、满眼的翠绿，厚重的人文景观，令人陶醉其中。海南的魅力成为不同地域客人们不邀而至的理由，各个饭店也进入经营的旺季。国际饭店预订员接到刘女士的订房电话，客人谈吐稳健、思维清晰、表达流畅，选房交流时用“套房、标准间”等专业术语，对酒店宴请和商务洽谈等服务进行了详细咨询。高效的预订服务系统见图1-1-1所示。

情景分析

预订员和客人处在“只闻其声、不能谋面、电话交流”的情景之中，电话一端是首次预订的客人，只能通过语速、语气、音色、语义等语言要素逐步确定客人的性格、年龄、身份、住店经历、喜好、需求等，以便跟进个性化的服务。这种情景下，预订员极为专注地倾听客人通过电话传递的信息细节，如通过电话语义、音色、语气、语速、节奏等辨听、判断客人是一位“谈吐稳健、思维清晰、表达流畅”的商人，具有企业高管或公务人员的职业特征，再综合所关注到的“选房时用‘套房、标准间’等专业术语，并对酒店宴请和商务洽谈等服务详细咨询”等细节，准确判断出客人为资深商务旅游客人，跟进把握商人文化背景下订房的心理预期，提供客人称心的预订服务。这种习惯于依据情景、把握心理的思维模式，是卓越服务的关键所在。

个性化服务分析

面对资深的商务旅游客人，预订员既要把握这类客群对“品质、效率”超出一般旅游客人要求的特征之外，还要注意不同个体个性化预期，比如本情景中客人谈吐稳健等语言特点，预订员应以符合客人的语速、语感的方式进行和谐沟通；比如客人有商务和宴请要求，需要重点介绍服务环境、氛围、菜品特色等，切忌轻描淡写、一带而过。

资深客人会非常清楚地知道按照预订员询问完成订房，既合理，又效率高，这部分客人也深知什么时机发问和确认，使得沟通最流畅。预订员要善于与资深客人形成默契，并择机赞赏客人，如用“您提示得非常及时……刘女士真是酒店的行家”等表述，保持客人的沟通兴致，这些均能够作为客人入住决策的考量要素。严格遵照服务流程和规范不仅难以提供客人满意、惊喜的服务，往往还因为服务制度的束缚，怠慢客人，甚至引起客人对呆板服务的投诉，优秀预订员善于在明确“服务准备、预订办理、信息存储”流程和规范的基础上，依据情景、把握心理，提供个性化服务。

相关知识

（一）预订员的岗位职责及业务要求

用合作学习的方法促进学习、提高认识。如在表1-1-1中“□”内标注“Y”，表示认同，并谈谈认同的理由。大家各抒己见，将更好的想法补充到表中，完善客房预订的岗位职责及业务要求，轻松地完成学习任务。

（二）客房电话预订服务流程与规范

客房电话预订服务流程与规范，是饭店针对电话预订，面向客群制订的基础性服务制度。“服务准备、预订办理、信息存储”的流程和规范，是客房电话预订个性化服务的基础，具体如下：

1.服务准备

（1）仪容仪态

按服务规范检查个人的仪容仪表，调节好情绪，做到服务热情周到、真心诚意。

（2）设备设施

确认计算机、打印机、传真机、电话均处于工作状态，饭店管理系统处于运行状态，新的预订界面如图1-1-2所示。

（3）用具用品

准备好相关办公用品。

（4）相关表格

准备好预订单、客房预订状况一览表。

（5）相关信息

熟知饭店内外的相关信息，准备好相关资料，提供满足客人各种需求的服务。饭店管理系统准确提示，其可供客人选择的客房信息如图1-1-3所示。

2.预订办理

（1）接听电话

铃响三声内接起电话问候客人：“您好！或“早上/下午/晚上好！×××饭店预订部，我能为您做点什么吗？\很高兴为您服务”。

（2）客情识别

礼貌询问客人的名字（注意正确中英文及拼写），利用饭店管理系统识别客人是否入住过本饭店，以便于满足客人的个性化需求，客房预订界面如图1-1-4所示。

（3）明确需求

客人需要订房，应查看计算机系统中的客史记录，如图1-1-5所示，明确客人预订房型、房数、抵店日期、离店日期及付款方式等相关要求，询问确认客人付款方式，在预订单上注明；公司（单位）或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前采用传真或书面信函，做付款担保。尊重客人的需求选择，并恰当地介绍，给予适当的建议。管理系统提示与确认服务如图1-1-6和图1-1-7所示。

注意：可以根据饭店的等级、档次、新装修、家具、房内设施及舒适程度等有针对性地向客人介绍，并向客人推荐客群经常选择的2～3种客房。

（4）订房预留

询问客人抵达航班（车/船）次及时间；向客人说明预订房保留时间，即入住当天18：00以前，如果到达时间超过该时间建议客人做担保预订。

（5）征询意见

询问客人是否有特殊要求，如是否需要接机，有特殊要求时，应明确回答是否能满足及收费情况，并作好详细记录。根据预订单记录好代理人的姓名、单位、联系方式，具体如图1-1-8所示。

（6）复述确认

向客人复述确认其抵达和离店日期、航班、房间类型、房价、房间数、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况。向可以接收传真的客人提示“还有哪些需要？饭店会尽快发给您预订确认书。”

（7）完成预订

向客人选择本饭店表示感谢，届时期待客人的光临，等客人放下电话后再挂机，将所有预订信息录入预订系统，完成预订如图1-1-8所示。24小时之内为客人传真或信函发送预订确认书，如图1-1-9所示。

3.信息存储

（1）信息输入

将预订单的信息输入计算机系统中。

（2）信息存储

按日期先后和客人姓名拼写第一个字母顺序存放预订单。

（三）客房种类

服务人员应熟知饭店客房的种类、数量、房内设备设施、装修风格等情况，才能做好饭店客房的介绍服务，以满足客人的要求。饭店常见的客房有以下几种：

1.单人间（Single Room）

放一张床的客房，又称单人房，适合于从事商务旅游的单身客人使用，如图1-1-10所示。

2.标准间（双床间，Twin Room）

可供两位客人入住，一般旅游团队、会议客人是这类客房的主要入住对象，如图1-1-11所示。

3.标准间（大床间，Double Room）

在房内配一张双人床（加大的双人床），适用于夫妻客人居住，单身客人一般也会选择这类客房，如图1-1-12所示。

4.普通套间（Standard Suite）

设有客厅及卧室的两间相通的客房，卧室中放一张大床或两张单人床，配有卫生间，客厅也设有盥洗室，一般供访客使用，如图1-1-13所示。

5.豪华套间（Deluxe Suite）

可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、会议室或餐室（亦可兼作），卧室配有大号双人床或特大号双人床；房内装饰、设备设施等时尚豪华，如图1-1-14所示。

6.总统套间（Presidential Suite）

总统套间简称总统房，如图1-1-15和图1-1-16所示，一般由7、8间客房组成。三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次，但并非只有总统才能入住，只要付费客人便可以入住。

另外，根据客房的特殊功能还有“商务房”“残疾人房”；根据客房窗口朝向景物又可分为“外景房”“内景房”“海景房”“湖景房”等。

（四）房价种类

1.标准价（Rack Rate）

由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制订的各种类型客房的基本价格，在饭店价目表上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素。

2.团队价（Group Rate）

针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的折扣价格。

3.小包价（Package Plan Rate）

小包价是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用。

4.折扣价（Discount Rate）

对常客、长住客及有特殊身份的客人，饭店通常所为之提供的优惠房价。

5.商务合同价（Commercial Rate）

饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。

6.免费（Complimentary）

饭店由于种种原因，有时需要对某些特殊身份的客人免收住店房费。但应注意免收房费应该按规定要求，一般只有饭店总经理才有权批准。

7.白天租用价（Day Use Rate）

客人白天租用房间，饭店一般按半天房费收取，有些饭店也按小时收取；一般对凌晨抵店的客人、结账超过了规定的时间、入住与离店发生在同一天时饭店会采用白天租用价。

另有淡季价（Low Season Rate）、旺季价（Hight Season Rate）、家庭租用价（Family Plan Rate）、加床费（Rate for Extra Bed）等。

（五）饭店的计价方式

按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为5种。

1.欧式计价（European Plan，EP）

这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。

2.美式计价（American Plan，AP）

这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队（会议）客人使用。

3.修正美式计价（Modified American Plan，MAP）

这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐（午餐、晚餐任选其一），这种计价方式比较适合普通旅游客人。

4.欧陆式计价（Continental Plan，CP）

此种计价包括房租和欧陆式早餐（Continental breakfast），欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包（配黄油、果酱）、咖啡或茶。

5.百慕大式计价（Bermuda Plan，BP）

客房价格中包括房租和美式早餐（American breakfast）。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎（煮）鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。

（六）销售内容及方法

1.前厅销售的内容

前厅销售的内容包括饭店的地理位置、饭店形象、饭店的氛围、服务内容、设备设施等，如图1-1-17所示。

2.客房销售流程

3.客房推荐与销售技巧

（1）礼貌地称呼客人

在服务过程中，能够根据客人的年龄、身份亲切地称呼客人，在细微之处体现出服务的质量及对客人的尊重，拉近饭店与客人之间的距离，增强信任度，便于服务工作的开展。

（2）倾心聆听，及时释疑

要善于从客人的谈话中听出对方的需求和意愿，对客人不明之处、不解之意要及时释疑，免去误会，使客人满意。

（3）注意语言艺术

服务态度诚恳、热情友好，鼓励客人讲出所有的需求，坚持正面表述，如：“您真走运，我们恰好还有一间不错的客房。”而不能说：“这是最后一间客房了，你要不要？”

（4）强调客人的利益

由于客人对产品价值和品质的认知度不同，服务人员应恰当地介绍，让客人顺利选择到称心的产品。如：“客房价格听起来高了一点，但是客房的床垫、枕头具有保健功能，还配有冲浪设备，可以让您得到充分的休息和享受。”

（5）选择适当的报价方法

对客人报价是向客人提供产品与服务的价格，客人一旦选择到称心的产品与服务，大都关心价位。实际服务中，运用服务语言技巧能够引起客人的购买欲望和兴趣，所以，有针对性地采用不同的报价方法，可以令客人对服务感到满意、超值甚至惊喜。

销售中常见的报价方法有以下4种。

①从高到低报价。此方法也称高码讨价法，即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房及其特点。被推荐的客人可能会有两种反应：一是接受了所推荐的客房；二是拒绝了所推荐的客房，这时销售人员可逐一推荐价格低一个档次的客房及其特点，直至客人做出选择。这种相互作用的方法，使得许多客人相信，他们拒绝了最高价格的客房，选择了中、低档价格的客房是明智的。这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。

②从低到高报价。此方法也称利益引诱法，即向客人先报最低价格的客房，然后再逐渐走向高价的客房。销售人员在报出低价客房的同时，应积极推销饭店有特色的附加服务，尤其要重点强调在原收费标准的基础上稍微提高一些价格，便能得到很多实惠，许多客人在考虑附加服务的情况下，会接受偏高的价格。实践证明，这种报价方法对饭店稳定和扩大客源市场起到了积极的作用。

③选择性报价。此报价方法是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性地选择推销。销售人员要能准确地判断客人的支付能力，能够客观地按照客人的要求，选择适当的价格范围。

④根据房型报价。此报价方法是根据客房产品优势即卖点设计的。它有3种方式。

●“冲击式”报价：先报出房间的价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。这种报价方式比较适合推销低价房。

●“鱼尾式”报价：先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以削弱客人对价格的敏感度。这种报价方式比较适合推销中档客房。

●“三明治式”报价：此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价，以削弱价格分量，增加客人购买的可能性。这种报价方式比较适合销售中、高档客房。

（6）销售饭店其他产品

在推荐与销售客房的同时，根据客人的需求，主动介绍饭店其他服务设施和服务项目。既为客人提供便利，提高客人的满意度，又有利于增加饭店的效益，实现客人与饭店的双赢。

（7）客人利益第一

始终要把客人的利益放在第一位，让客人感受到前厅一切服务工作均以客人的需求为中心，并体现在服务过程之中。

（七）预订表格介绍

完整而准确地记录订房的相关表格非常重要。常见的客房预订单，作为记录客人预订信息的重要业务单据，见表1-1-2；预订记录簿，作为预订业务的工作记录，便于业务汇总和查询管理，见表1-1-3；团队预订单，是专门用作团队预订的信息记录的重要业务单据，见表1-1-4，团队用餐预订见表1-1-5；预订汇总表，是用于准确显示客房使用情况的信息表，以利于预订服务及时准确，促进客房的销售工作，见表1-1-6。

（八）预订种类

1.临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。这种情况下，无法以确认书的形式向客人承诺预留客房，要求客人预付订金，所以，可采取口头确认对客服务。

口头确认最主要的是与客人强调清楚“取消订房的时限”，即晚上6：00未到达，该预订将被取消。当天临时性订房通常由总台接待处受理，因为接待处比其他部门更了解饭店当天客房的出租情况。

2.确认类预订（Confirmed Reservation）

确认类预订通常指以书面形式确认过的预订。当客人的订房要求与实际入住时间相差较长时，通常要发确认函，进行书面确认。对于持有确认函来店的客人，可以给予较高的信用。

对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。

3.保证类预订（Guaranteed Reservation）

保证类预订指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证预订的落实。饭店将为客人保留客房到预订次日的12：00以前。一般只有在旅游旺季或客房供不应求时客人才愿意采用。保证类预订又细分为3种：预付款担保（指客人通过预付款而获得饭店预订的保证），订金收据见表1-1-7；信用卡担保（指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房，客人告诉饭店自己的姓名和信用卡号，由发卡行担保）；合同担保（指饭店同相关客户单位签订合同以担保预订，在合同中预订相互的权利和义务）。

（九）面谈预订

受理面谈预订时，预订员与客人面对面交流，便于详细了解客人的要求，有针对性地促销，客人也可以实地查看饭店，选择自己喜欢的房间。

面谈预订的服务程序与电话预订的程序相似：工前准备→礼貌迎客→聆听客人预订要求→推荐客房→询问客人付款方式→询问客人到达情况→询问客人特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订要求→完成预订。在面谈预订中，预订员要更加注意自己的言谈举止等服务礼仪。

（十）电话铃响后接起的礼仪

①电话三声铃响之内接听。

②左手持听筒，愉悦地服务。

③接听三句话：

礼貌问候：您好！

报告方位：这里是国际酒店客房预订处。

遵从客需：很高兴为您服务。

（十一）预订服务情景递进中，客人需求变化分析及个性化服务应对策略

预订服务情景中，客人需求遵循马斯洛心理需求规律变化，即在吃住等基本需求满足之后，立即寻求商务、休闲等社交需求的满足，按照规律推进需求的进程，服务人员能把握预订服务情景递进中客人的需求变化规律，个性化服务才能贴心提供。在预订服务递进中，客人需求变化分析及个性化服务技巧见表1-1-8。

（十二）预订服务常见问题处理

情况1　预订员小王在受理一位潘女士的预订时，客人嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，要求小王优惠，小王该如何应变？

A：告诉客人，饭店规定的房价，自己不能打折，请客人谅解。

B：立即报告上级主管，由他确定如何做。

C：请客人稍候，迅速查找客史资料，确认客人所享受的折扣，非特殊情况保持折扣前后一致；若客人对折扣仍不满意，可视情况给予更低的折扣，但不应超越自己折扣的权限；如客人仍不满意，应报告主管或部门经理。

【共同探讨】回头客是饭店非常重视的一个消费群体，饭店往往在价格上或住店期间给予优待，以期留住他们，成为饭店忠实的消费者。“A”的做法虽然没有违背饭店的规定，也很有礼貌，但让客人觉得自己是回头客却没有享受到更好的待遇，会造成客人对饭店不满意，甚至以后不再选择这家饭店。“B”的做法不妥，缺乏服务责任。“C”的做法较为妥当，既满足了客人的要求，又考虑了饭店的利益。注意服务人员应考虑本岗位的服务权限，避免越权服务。

【服务提升】共同探讨，本案例情况下，服务如何改进会做得更好？

情况2　一位客人想要预订一间海景标准间，住店时间是12月2日—12月3日，可是饭店当天的标准间海景房已经预订完了，还剩下3间大床间的海景房，如果你是预订员你会如何应变？

A：礼貌向客人表示歉意，遗憾地表示不能满足他的要求。

B：建议客人选择大床间，如果客人不满意，再表示不能接受预订。

C：建议客人选择大床间，如果客人还是不能答应，则应想办法与客人协调，主动再提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量，提供其他饭店的相关信息。如果客人不能接受上述建议，在征得客人同意后，把客人放入等候名单，并记录订房人的姓名、电话，一旦有空房就立即通知客人。

【共同探讨】是否受理客人订房要求主要考虑4个方面的因素：预期抵店日期、所需客房类型、所需客房数量、住店夜次。因此，在接受预订时首先要弄清楚客人在这4方面的要求，再根据该时段饭店的客房出租情况决定是否接受客人的订房要求。前厅部的首要任务是销售房，并真诚地帮助客人，轻易放弃对客服务机会是不可取的。所以，“A”的做法不对。“B”的做法体现了预订员愿意提供帮助的服务意识，但做的努力还不够。“C”的做法充分体现了预订员良好的服务意识，千方百计地帮助客人，让客人感到便利，赞许饭店服务的真诚热情，是比较理想的处理方式。

【服务提升】共同探讨，如果客人是饭店的VIP，坚持要求按自己的想法入住饭店，如果你是预订员你会如何应变？

技能训练

训练1　电话铃响后接听礼仪训练

老师自设情景，示范电话接听礼仪，讲解礼仪要点和训练要求，同学们小组合作，按照要求完成本项训练，并按照表1-1-9完成自评和他评。

训练2　服务用语恰当选择能力训练

组一和组二相同序号的服务用语看似语义相同，但组二用语更注重“礼貌、有效”，令客人倍感尊贵和贴心。请师生比对两组用语语义的差异，共同探讨语言选择艺术。同学们小组合作，自设情景，选择恰当的服务用语，说说选择的理由，并按照评价表1-1-10完成自评和他评。

组一　　组二

1.女士，请问您住几个晚上？　　1.李女士，请问您住几个晚上？

2.对不起，我没听清。　　2.您能再重复一遍吗？

3.阁下，您打算怎样结账？　　3.请问您使用现金还是信用卡？

4.请问您是以谁的名字订的房？　　4.是您本人预订的吗？

5.请您登记。　　5.需要您填写入住登记表。

6.请出示您的证件。　　6.需要您的身份证（护照）。

7.请在这里签名。　　7.这里需要您的签名。

8.先生，我给您打个8.5折。　　8.王先生，给您打8.5折。

9.衷心地感谢您长期以来对本饭店的支持与厚爱，并将竭诚为您服务。　　9.您是饭店的贵客，希望您能满意我们的服务。

10.您不会不喜欢吧。　　10.这套房窗外景色很美，相信您会喜欢。

训练3　散客电话预订服务能力训练

老师组织同学们依据下列对话，分析服务员所处的服务情景，共同探讨客人的心理预期，探讨服务亮点或不足；组织同学们小组合作进行角色扮演，完成下面的服务情景剧，提高服务语言表达等综合服务能力，并按照评价表1-1-11完成自评和他评。

预订员：早晨好。这里是国际大饭店客房预订处，很高兴为您服务。

客人：我要订一间客房。

预订员：请问是订标准间还是套间？

客人：标准间吧。

预订员：标准间是每晚680元人民币，您什么时间入住，住几天？

客人：12月15日，住三个晚上。

预订员：12月15日，住三个晚上，也就是12月18日离店，对吗？

客人：是。

预订员：请问您的姓名。

客人：李军

预订员：是君子的君吗？

客人：不，是军人的军。

预订员：李先生，您是乘飞机还是火车？

客人：飞机。

预订员：李先生，请问飞机的航班号？

客人：让我看一下……是COS118。

预订员：航班号是COS118。李先生，请问您需要接机服务吗？

客人：不用了，我的朋友会接我。

预订员：请问您是现金结账还是用信用卡？

客人：现金。

预订员：现在是旅游旺季，饭店只能将预订的客房保留至入住当日的18：00以前。如果您用信用卡担保，饭店可以把您预订的房间保留至次日12：00以前，您需要用信用卡保证您的订房吗？

客人：不用了。我们下午4：00就能到了。

预订员：好吧，请问您的联系电话和传真？

客人：打电话就可以了，电话是139********。

预订员：好的。李先生，请您核对以下内容，您订了一间标准间，每晚680元人民币，12月15号入住，18号离店，飞机的航班号是COS118，用现金结账，您的联系电话是139********。还有什么需求？

客人：这样就可以了。

预订员：谢谢您来订房，我们将恭候您的光临，再见。

客人：再见。

训练4　团队电话预订

老师组织同学们依据下列对话，分析服务员所处的服务情景，共同探讨客人的心理预期，归纳服务亮点或不足；组织同学们小组合作进行角色扮演，完成下面的服务情景剧，提高服务语言表达等综合服务能力，并按照评价表1-1-12完成自评和他评。

预订员：早晨好。这里是国际大饭店客房预订处，可以帮到您吗？

客人：我是大连快乐之旅旅行社计调部，要安排一个团队入住贵饭店。

预订员：请问先生，怎么称呼您？

客人：王鹏。

预订员：王先生，请问团队多少人？何时抵店？住几天？

客人：11月1日入住，住4天，大约80人。

预订员：需要套间还是标准间？需要客房几间？

客人：先预订40间标准间，人员还会稍有变化。

预订员：请您稍等，我查一下……11月1日入住，住4天，也就是11月5日离店，饭店可以做好安排。

客人：好的，但是如果团队要再加人呢？

预订员：如果团队人数有变化，请您及时和饭店取得联系，好吗？

客人：好的。

预订员：贵旅行社是饭店长期合作的伙伴，还是按照原先的协议价：每间房按标准价每天500美元，给您打7折后每间每晚350美元，外加自助早餐，好吗？

客人：好的。

预订员：请问您以什么方式付款？

客人：支票。

预订员：好的。稍后请发一份传真作一下付费担保，好吗？

客人：好的。

预订员：饭店传真号码是010********，并请您将客人详细资料一并传给我们好吗？

客人：没问题。

预订员：请问团队乘什么交通工具抵达？

客人：团队乘坐飞机，航班TC125，下午4：00抵达，需要饭店接机。

预订员：好的，我们会安排一辆大巴和一辆行李车在11月1日下午4：00之前在机场恭候团队。还有其他要求吗？

客人：没有了。

预订员：好的，您的电话和传真号是多少？

客人：电话6868***，传真6868***。

预订员：好的，王鹏先生，您在本店预订了40个标准间，11月1日抵店，预住4天，每天每间的费用是350美元，包括自助早餐。您采用支票付款，需要接机服务，客人乘坐的航班号是TC125，下午4：00到，您的电话是6868***，是这样吗？

客人：是的。

预订员：如果有什么变化，请您及时和我们联系，好吗？

客人：好的。

预订员：谢谢，在您付款担保后，饭店会及时回复预订确认函。

客人：好的。

预订员：再见。

客人：再见。

服务优化

1.依据本课或自设情境，老师示范优化了的电话预订服务，并解读优化策略。

2.依据本课或自设情境，小组进行头脑风暴，制订优化的服务方案。

3.依据优化的服务方案，小组自主分配角色，做好电话预订表演准备。

依据服务情景剧的表演情况，按照表1-1-13完成学习评价活动。

课外作业

1.严格遵照服务标准、服务流程和服务规范，能否取得令客人愉悦的服务？为什么情景导向是服务员实现卓越服务应具有的思维模式？

2.案例评析：

9月25日，王先生打电话到某饭店订房处，“我是你们饭店的一名常客，我姓王，想预订10月1日至10月4日的标准间3天。”预订员小李查阅了10月1日至10月4日的预订情况，表示饭店将给他预留3210房间至10月1日下午18：00。

10月1日下午13：00，王先生来到前厅，看到公告牌上显示饭店标准间客满，还是不慌不忙地出示证件，要求办理入住手续，并说明自己办理了预订。接待员小何查阅了预订后抱歉地说：“对不起，王先生，你没有预订啊？”“怎么可能，我明明在9月25日预订了3210房间。”“对不起，我已经查阅了，3210房间已经出租，入住的是一位黄先生，请您再回想一下，好吗？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么不讲信誉？”

接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客满，请您和您的朋友就入住4230号豪华间，八折优惠，虽价格是要高些，但还是物有所值。”

问题：______________________________________________________________

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解决办法：______________________________________________________________

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