服务篇

单元一　客房预订服务

为了选择理想的入住饭店；避免旺季到饭店时客满无房间；或者需要饭店满足其特殊的住店需求，客人会通过电话或其他方便的方式与饭店联络，进行客房预订或咨询，希望住到自己喜欢的饭店，并希望该饭店也已准备就绪。

饭店也特别需要开展客房预订业务，提前预知客房出租情况，有效地制订营销计划，进一步争取理想的客房出租率；提前获取客人的相关资料和住店需求，做好服务预案和充分的服务准备，并通过优质高效的服务，赢得客人的满意和赞许。可以看出，在饭店服务中，客房预订具有重要的地位。

为了方便客人预订与咨询，饭店提供了多种订房方式，客人可以通过电话、信函、传真、电传、面谈预订客房，也可以通过互联网预订。饭店还要选派服务素养高、精通预订服务业务的服务人员为客人提供客房预订服务，这些预订服务的胜任者要在与客人短暂的沟通中，借助地域、城市、饭店等各种资源，真心诚意地满足客人的各种需求，用心、用情赢得客人的信任，愉快地完成每一次预订任务。

学习目标

能够依据服务情景、把握客人心理，做好如下服务：

1.能够做好个性化电话预订服务。

2.能够做好个性化书面预订服务。

3.能够做好个性化预订变更服务。

超出客人期望提供惊喜服务

管理系统准确的提示客人称心的选择