第2章 要管人，先管己——金牌店长的职业素养
哪些能力决定店长的竞争力
店长的能力开发与提高是店长提升自身核心竞争力的根本，具体包括以下几点。
1.经营管理能力
在工作过程中，店长要不断查找问题，防患于未然；要有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；要正确整理、分析信息资料和数据，并在实践中运用，以扬长避短，查缺补漏；要加强管理，使门店整体运营更趋合理。经营管理能力是店长管理门店必须具备的基础能力之一。只有经营管理能力合格的店长，才具有一定的竞争实力。
2.组织领导能力
作为一家门店的最高领导者，店长要组织管理全体员工，要对他们的工作表现、态度、情绪了如指掌，这就需要店长运用自身的威望与组织管理能力，对于表现好的员工，要加以鼓励；对于态度散漫不称职的员工，则要加以警戒，并了解其中的原因，从而提供协助。总之，店长的竞争力同样体现在他能否有效、合理地组织下级，调动店员的积极性，共同完成公司的既定目标。
3.培训指导能力
对新员工进行培训指导是店长的职责所在，因而，店长的培训指导能力也是决定店长实际竞争力的一大方面。
店长的培训指导能力主要体现在：用已有的规范管理培育员工，传授可行的方法步骤和技能，使员工能够在其职、尽其责、胜其任；充分拓展员工的视野，做到人尽其才，提高业绩；查缺补漏，帮助员工尽快改正错误并培养他们迅速成长；能够正确地指导员工“前进”“停止”“该如此”等，这是让员工达成业绩的原点。
4.专业知识与技能
专业知识与技能在个人的职业生涯中对专业能力的运用和个体的发展都扮演着极其重要的角色，它是衡量个人在本职工作上的竞争力的又一标准。
店长必须具备的专业知识与技能主要包括：商业技能、管理技能和人际沟通技能。商业技能主要有商品定位与管理、商品布局与陈列、库存控制、计划管理、促销管理、防损管理、盘点管理、现场调度与管理、价格管理、销售数据分析等。管理技能包括对门店日常事务的管理、员工的分配等。而作为公司、终端门店和顾客间联系的枢纽，店长的人际沟通技能主要体现在与公司领导人员的沟通、与门店店员的沟通以及与顾客之间的沟通。它要求店长要善于预见问题，主动沟通，在沟通过程中要兼顾对方的感受及问题核心，而且要善于利用沟通化解冲突。
5.应变能力
店长的应变能力不仅包括对突发事件和意外争执的判断与处理，还包括对公司领导下达的指令进行权衡与取舍。
店长必须有因地制宜、灵活应变的权变能力，以应对复杂的竞争环境，而不是在竞争面前束手无策。权变有三大规则：权不舍本、权不损人、权不多用。即在权变的时候，不能够违反企业的基本原则和制度的指向；在行权过程中，不要为了一己之私有损他人和企业的利益；权变必须慎重而行，一旦大多数的行为都假以“权变”名义施行，那么这种权变势必演化成个人英雄主义，企业的标准、流程也就形同虚设。
当然，在遵循权变的三大原则的基础之上，店长可以充分发挥自身的应变能力。所谓“将在外，君命有所不受”，一线店长在一些具体的判断上最有发言权，在战术运用上也拥有绝对的经验。一旦上级越权管理，发出错误的指令，店长不仅要有清醒的认识，还要有据理力争的勇气，坚决不能盲目服从，更不应该阳奉阴违。
6.自我提升能力
在现代社会的职业生活中，从业人员的知识老化周期与产品的生命周期相似，专业知识和技能也有一个生命周期。据有关资料显示，知识的更新周期在3～5年。如果一个店长不能及时更新自己的知识，不能对自己进行再教育，也不能很好地调整知识结构，那么，随着社会的进步，在许多有价值的知识和技能被淘汰的同时，因知识技能落后而导致的竞争力薄弱的店长，也终将被淘汰。
因而，自我提升能力同样决定了店长的竞争力，而且这种影响是深远的。店长必须不断提升自我的能力，加深对本行业的认识，加强对相关知识与技能的学习，以便武装自己，配合机构的发展。同时自我提升也是指导能力的前提条件，店长只有不断提升自我，才能有足够的知识储备与能力对员工进行培训和指导，才能更大限度地增强自身的竞争力。
7.创新能力
现代门店的经营不能一成不变，即使是老字号的商铺也是如此，顾客会日久生厌，那么门店就必定会被淘汰。商店虽然受老板或总公司的限制很大，但仍然有让店长创新的余地。例如在货品的摆放上花心思，每隔一段时间便做局部的调整，设计一些新颖的招揽方式等，这些都是店长可以做的。
8.信息收集能力
店长对有关商圈的动向，竞争店、顾客、商品的信息等进行收集，在持有广泛的信息资料的情况下，选择必要、有益的信息进行借鉴，适当调整自身的经营管理活动。
所谓“知彼知己，百战不殆”，店长收集信息、分析信息的能力越强，其自身的竞争力也就越大。
9.诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力
店长自身良好的品德和修养也是决定其自身竞争力的一大要素。具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，遇事不推诿，勇于承担责任的店长，在店员中总能具有很高的威望，其言行自然会起到上行下效的作用。