永远不要抱怨客户，你没资格

抱怨是一种慢性病，得治！

对于普通人来说，控制在一定范围之内的抱怨是合理的，能够起到宣泄情绪的作用。然而对于销售人员来说，如果在面对客户的时候产生一丝一毫的抱怨情绪，那么就是非常“不职业”的表现，这一单十之八九是成不了了，而且还会被客户投诉。

抱怨的坏习惯往往在销售新人的身上表现的尤为明显，刚入行，不懂规矩，没有吃过抱怨的亏。北大教授讲过一个小故事。

某寺院的住持每年年底都会让寺里的和尚作总结，只说两个字就够了。这一年寺里来了一位新人，他的总结这样写道：“床硬”；第二年，他给出的是“食劣”二字；第三年，他索性写道：“告辞”。

住持默默不语，任他离去，后对其他和尚说道：“心中有魔，难成正果。”

抱怨是每个人的心魔，尤其对于销售人员来说，抱怨会断送你的前程。环境是客观存在的，不会因为你的抱怨而改变，想要改变环境，只有先改变自己。

北大管理课程上曾提到一个案例：《四个约克夏人》。

四位严谨优雅的约克夏绅士坐在一起，品尝着昂贵的红酒。他们的对话起初是积极而正面的，然后就微妙地转为消极而负面；随着时间的推移，他们开始以抱怨来互相较劲，最后一发而不可收拾。

其中有位绅士一度谈到自己曾经居住的房子是多么破烂不堪，第二个约克夏人则转动着眼珠子说道：“房子！有房子住就不错了！我们以前26个人住在一个房间，什么家具都没有，只有半截地板，我们害怕掉下去，不得不挤成一团窝在角落里。”

“噢！你真幸运还有房间住呢，我们以前都住走廊！”

“喔，我们以前还梦想能住走廊呢！我们住在垃圾场的旧水箱里。每天早上醒来，都有一堆臭鱼倒在我们身上。”

“呃，我说的‘房子’只是地上的一个洞，用防水布盖住，这对我们来说就算是房子了。”

“我们还从地上的洞里被赶出来，只好住在湖边。”

“住在湖边算幸运了，我们有150个人住在马路中央的鞋柜里。”

最后，有一个人在这场竞赛中胜出，他声称：“我得在晚上10点钟起床——就是睡觉前半小时，然后喝一杯硫酸，在磨坊里工作29个小时，还要付钱给磨坊老板，请他准许我来上班。我们到家的时候，爸爸妈妈会把我们杀了，在我们的坟墓上跳舞，大唱‘哈利路亚’。”

这是你想要赢得的抱怨比赛吗？那好，去吧，继续发牢骚，直到每个人都放弃，宣布你是全世界最厉害的抱怨鬼。

抱怨情绪是相互传染的，最可怕的不是传染自己、传染同事，而是传染给客户。要知道，客户是来给你送钱的，你有什么资格抱怨！一旦你的坏情绪传染给了客户，那么你的单子也就泡汤了。更可怕的还在后面，客户的抱怨情绪一旦蔓延，就会传递给更多客户。也就是说，你不仅毁了自己的单子，还可能毁掉公司其他同事的订单。

在我看来，销售这一行，只有客户有权利抱怨，一名职业的销售人员绝不会当着客户的面抱怨。

在我管理过的员工中，做销售的是最多的，其中不乏很多新人，而抱怨的习惯几乎存在于每位新人身上，而他们都不同程度的吃了亏，只是有些人长了教训，改掉了坏习惯；而有些人则彻底退出了这一行业。

苹果是一位很可爱的小姑娘，性格开朗，活泼好动。也是因为这一点，当时的销售主管Jack将她拉进了自己的团队。听Jack说，小女孩家庭环境不错，父母都是公司白领，从小对她宠爱有加。可能正是这个原因，让她养成了任性的毛病。

苹果进入公司之后不到半年就离职了，而当时的新人离职率很高，引起了我的重视，便找到Jack谈话。

原来，苹果来到公司之后业绩一直不好，Jack找她谈话，发现小女孩总是在找借口：没经验、机会不好、客户难缠……总之，她的每一次失败都有借口。更要命的是她一点都不在乎，一连几个月不出业绩，只拿着千八百的底薪，每天还能高高兴兴地来上班。

Jack给她施压，并亲自带着她出去跑业务，没想到这个姑娘居然顶撞客户，并当面跟客户抱怨，说人家事太多，弄的Jack很难堪。客户当时转身就走了，这一单就这样泡汤了。

这件事也成为苹果离职的导火索，因为受不了Jack的严厉，苹果自己走人了。

即便是销售新人，顶撞客户，抱怨客户，这些都是非常业余的表现，是销售人员的大忌。试想，我花钱买你的产品，买你的服务，你却爱搭不理，甚至讽刺我，除非你的产品独一无二，否则没人贱到跟你成单。

最近在网上看到一篇帖子，写某互联网房产中介的，他们的佣金要比链家、我爱我家都低一些，吸引了很多人的关注。对于消费者来说，这是好事，但服务质量是否能跟上引起了我的好奇心，于是我开始搜索一些网友评论。

在租房这件事上，就有很多网友抱怨，表示业务员的态度很差。有些业务员甚至在电话里说出“爱租不租”这样的话，直接抱怨客户的不在少数。

很多人因为租金便宜也就忍了，不过更多客户还是表达出强烈的不满，表示不再与他们合作。

客户永远是上帝，销售员永远没资格与客户抱怨。你的业绩、你的薪水都是客户给的，抱怨客户只会让你无单可签。

销售是与人打交道的工作，比起整天坐在办公室里的文职人员，压力要大得多。每一天都会遇到很多客户，千奇百怪，性格各异。有些客户温文尔雅，有些客户粗俗不堪，有些客户磨磨唧唧……然而，销售员永远没资格挑选客户，任何客户都应该成为潜在客户。

无论客户有多麻烦，多难搞，你都不能抱怨，因为这是你的工作，更不能愚蠢到当面跟客户抱怨，这等于直接断送了一笔单子。

我在超市买菜的时候，看到一位大妈在挑拣剩菜，选好之后找工作人员称重，结果没人搭理她，大妈不高兴了，说了两句，没想到超市工作人员竟然奚落起大妈。

这种事并不少见，促销员抱怨客户挑三拣四，一副爱买不买的态度。只不过这一次碰上了爱较真的大妈，在超市吵了起来，而且非要找经理。随着围观的人越来越多，经理过来了，当着众人的面儿批评了两位促销员。而大妈很生气地扔掉了选好的菜，扬长而去，而这件事肯定给超市带来了很不好的影响。

如果选择足够多的话，大妈下一次可能不会再来这家超市了；也可能还会来，因为这家超市相对便宜。这不是重点，对于销售人员来说，一定要明白，无论单子大小，抱怨客户都有99％的可能性无法达成这一笔订单。这不是失去一笔提成那么简单，而是一次失败，这种失败的经历会对销售人员的心理造成很大的打击。

北大心理学堂：心理学家教你如何舒缓情绪

销售是一份高压职业，面对的客户形形色色，各类奇葩客户都会遇到，如果说没有一点抱怨情绪也是不可能的，那么就需要销售人员妥善处理抱怨情绪。

怎样抱怨效果更好？处理抱怨应该注意什么？……结合心理学家朱利安·巴吉尼的专业建议，特别为销售人员量身定制的抱怨方案。

1.小心选错抱怨对象

如何让抱怨更有效？选准对象很重要。如果是客户让你头疼，就不要抱怨老板；如果抱怨不能改变现状，那就闭上嘴巴，因为你的抱怨只会让情绪变得更加沮丧。总之，抱怨要有针对性，同时你要确信，抱怨能够起到一定作用。例如，公司制度不合理，你跟领导、跟老板抱怨，能够引起他们的重视，从而改变不合理的制度，这样的抱怨就是有效的。

2.抱怨要具体

抱怨要具体，切忌含糊不清。比如你对工资待遇有意见，那么就应该直接提出来，不要绕弯子，绕了一大圈，你可能把公司的不好都说了一遍，结果也没讲到点子上，只会带来更坏的影响。

3.不要光说不练

只会抱怨的销售员是拿不到订单的，只会招来更多人的厌恶。如果你对薪水不满，那么就去找领导谈加薪；如果你对公司制度有异议，那么就提出解决方法。只有行动会最大程度上改变抱怨的习惯。

4.抱怨的人只是在发泄与逃避

销售人员不能向客户抱怨，但是客户却经常向销售人员抱怨。为此，你要清楚一点，从心理学上讲，抱怨的人不希望事情完全改变，他们只是为了发泄情绪或者是推卸责任。所以，当客户开始抱怨时，并不代表这一单肯定没戏了，顺着客户的话说，当他们的情绪稳定了，再接着往下谈。