第二部分 创造广泛的同理心
第四章 亲和的力量
对他人产生同理心最快的方式就是变得和对方一样。对于公司而言，最快了解客户的办法就是雇用自己的客户。
我们已经了解到，当微软聘请资深游戏玩家开发其第一款游戏机时，其迅速依靠Xbox获得巨大的成功。这些游戏玩家成功地解决了产品开发流程中的问题，创造出了一款深得人们喜爱的游戏机。但对于任何想要在自己的组织中建立广泛同理心的人来说，深挖进去，故事还有更多内容。在微软的案例中，有一个名叫谢默斯·布莱克利（Seamus Blackley）的重要人物。
当26岁的谢默斯来到微软总部担任平面设计师时，他正试图走出职业失败的深渊。谢默斯身材高大，气宇轩昂，有张洋溢着阳光般笑容的脸，并且下巴长得像一个超级英雄的下巴。他曾经依靠一款名为《无限飞行》（Flight Unlimited，这是一款创新的飞行模拟器）的设计工作而成为电脑游戏行业的名人。《无限飞行》是第一款面向个人电脑的飞行游戏，它真实地模拟了从升力飞行到拖拽降落再到穿越热气流等场景中的物理特性。这款游戏风靡一时，一发行便销售了78万套，同年只有少数几款游戏的年销量能超过10万套。
《无限飞行》的成功使谢默斯成为当之无愧的个人电脑游戏领域的奇才。不久之后，他便高调加入史蒂芬·斯皮尔伯格（Steven Spielberg）的梦工厂互动公司，从此他便直接和斯皮尔伯格合作，以极受欢迎的电影《侏罗纪公园》为题材，开发了一款名为《入侵者》（Trespasser）的游戏。在谢默斯看来，《入侵者》有望成为视频游戏的引领者。斯皮尔伯格、大卫·格芬（David Geffen）和杰弗瑞·卡森伯格（Jeffrey Katzenberg）创立梦工厂互动公司的初衷是谱写娱乐业的未来，而谢默斯正在努力向他们展示视频游戏可能就是未来。与斯皮尔伯格合作使谢默斯有了一个绝佳的机会向大众展示游戏的创新潜能。
《入侵者》集娱乐业强大的特许经营权、斯皮尔伯格精湛的叙事能力、谢默斯超乎常人的游戏设计才华于一体，看起来似乎胜券在握。但是当梦工厂互动公司发行了《入侵者》的个人电脑游戏版本后，距离完成预期的百万份销量的目标非常远，只完成了一点点。这款游戏并没有改变社会对电子游戏的看法，甚至在现有的游戏玩家中都没有打开市场。那些买了这款游戏的人发现，只有最新款的个人电脑才能带起这款游戏。尽管有着雄心勃勃的目标，但《入侵者》失败了。
谢默斯感到沮丧至极，他辞掉了梦工厂互动公司的工作，坚信自己的游戏设计事业肯定会就此终结。他到世界各地游历，回到父母身边休养了一段时间，最后决定为微软编写3D图形开发工具，他认为这是一份压力较小的工作。谢默斯认为他会在世界上最大的软件公司中慢慢从人们的视线中消失，这样既可以赚点钱，又能让大家忘掉自己大起大落的职业经历。至少，他自己是这样打算的。
1999年3月，谢默斯的计划泡汤了。在微软工作一个月后，索尼宣布推出PS2，媒体的大肆炒作让谢默斯都快要疯掉了。他发现索尼的系统完全不友好，功能虽然强大，但控制台的复杂设计对游戏开发者而言有相当的难度。PS2使用了一种全新的架构和一种与其上一代完全不同的编程理念。游戏开发者为PS1制作游戏时积累的所有知识现在都用不上了，而且所有为个人电脑设计游戏的相关经验也无用武之地了。游戏开发者必须从头开始来创造很棒的游戏。谢默斯认为，如此好的平台处理能力被浪费了，应该有人站出来做点什么。在那一刻，他脑中灵光一现。正如他后来回忆时所说的那样，“我意识到我们可以制造一款更酷的游戏机”。
说做就做，谢默斯拉上“同伙”特德·哈斯、凯文·巴克斯以及奥托·伯克斯一起采取行动，制定了他们想要做的游戏系统提案。他们的计划是创建一个让曾经为Windows设计游戏的人都熟悉的编程工具，然后将这个工具与具有比大多数个人电脑更强大的游戏功能的硬件连接。成功的游戏机的一个共性是，它能够吸引第三方开发者在平台上开发流行的新游戏。谢默斯和他的团队计划开发一个系统，让普通的游戏开发者把这个系统平台当作他们施展创造力的画布。该系统将使开发人员用与在个人电脑上制作游戏相同的编程工具进行开发。对于曾经为Windows制作过游戏的人来说，这样的跃迁很容易。该团队将他们的想法称为Xbox，他们的想法越多，就越确定自己在做什么。
Xbox项目很快得到了时任微软CEO的比尔·盖茨的批准。盖茨此前曾试图说服索尼在PS2上使用微软的软件，但这家日本公司拒绝了他的请求。现在，盖茨急于向世人展示微软能设计出比索尼更好的视频游戏系统。盖茨帮助Xbox团队扩展了该项目，并提供了资助，于是项目组组建了一个拥有更多工程师、设计师和营销人员的团队，并委派他们承担起设计终极游戏机的重任。曾帮助微软成功应对互联网威胁的J. 阿拉德（J. Allard）被任命为Xbox项目的项目经理。为了获得成功，项目组成员决定不刻意迎合所有人的胃口，相反，他们会专注于这些人：喜欢通宵达旦，会利用周末玩场面宏大、情节扣人心弦、有些暴力、激烈对抗情节的游戏——他们像谢默斯一样，身上流淌着肾上腺素。谢默斯很清楚像他这样的游戏玩家在寻找什么样的游戏。与任天堂和索尼的游戏机不同，Xbox将提供最高级别的沉浸式互动的娱乐，它是专门为玩家和游戏开发能手设计的。
随着项目的不断深入，谢默斯与他想要授权的独立游戏开发者分享了他的愿景。他想向其明确的一点是，微软进入游戏市场是为了帮助游戏开发者制作更精良的游戏，而不是为了击垮现有的对手。他发现，大多数第三方游戏开发者都厌倦了被索尼和任天堂这些传统业界巨头牵着鼻子走。对于每次出现新的游戏平台后都必须重新学习怎样设计游戏的套路，他们已经感到身心俱疲。正如他们所看到的那样，Xbox的程序都是他们所熟悉的，这样他们就可以将精力放在艺术表现力而不是基本功能上了。他们一致认为，如果谢默斯能够帮助微软设计出一款使用个人电脑处理器的游戏主机，并且它的图形处理器的速度够快，那么Xbox可能会让索尼铩羽而归。
考虑到骨灰级玩家和开发者这两个群体后，Xbox团队着手设计这款他们自己也爱玩的游戏机。微软的高管为Xbox团队提供了前所未有的工作空间，Xbox不受严格的企业规定所限，包括微软要求其所有硬件都必须运行Windows操作系统的规定。微软还准备花费数十亿美元来击败索尼。这意味着当研发资金超过预期时，团队能够继续坚持主张，并且可以使用公司许诺给他们的英伟达（NVIDIA）的顶配显卡。尽管有很多听上去有道理的反对意见，还有一些市场调查报告显示可节省该笔资金，但是团队成员坚持要使用该显卡。
Xbox于2001年秋天正式发行，当时距离谢默斯加入微软还不到三年。从上市第一天开始，Xbox就引起了巨大反响。尽管业界怀疑声四起，但是Xbox最终打破了索尼一统天下的局面，并成为游戏玩家心中的新宠。通过关注像团队成员自己这样的人，Xbox成功地杀进一个成熟市场，并立即变得极具竞争力。在下一代产品的对抗中，微软的Xbox 360几乎以2:1的绝对销量优势超越了索尼的PS3。