反映你所见

与他人建立同理心最快的方法是模仿他们的行为。有研究表明，女性更容易理解女性，男性更容易理解男性；具有相同政治观点的人更容易走到一起。毫无疑问，对企业来说，获取同理心最快的方法就是雇用他们的顾客。哈雷戴维森公司就是一个很好的例子，它以员工自己的驾驶经验为基础，在公司内部建立了一种广泛的同理心，而且这种同理心首先在停车场得以体现。

一家公司的停车场可以反映出很多信息，它能体现公司的等级制度、价值观和世界观。有些公司的第一排停车位都是为顾客预留的，而有些公司则把最好的车位留给了高管。在位于威斯康星州密尔沃基市哈雷戴维森公司的总部停车场中，一块金属布告牌赫然标明了公司停车优先权的观念：“非笼子车车位，只有摩托车可以停靠。”后半句话是为那些不懂摩托车俚语的顾客做的解释：“笼子”是摩托车车手们对汽车以及其他一切束缚人使其远离开阔世界的交通工具的统称。如果你是开着从机场租的福克斯来的，欢迎来到哈雷戴维森公司，但是请把车停在后面。

到哈雷戴维森公司总部参观的人很快就会发现停车场的规定只是一个信号。哈雷戴维森公司的办公楼是由各级员工共同创造的摩托文化圣地。随便走进一个普通办公室，你都会在侧廊上看到数不尽的照片、标语和颜色鲜艳的喷漆摩托车油箱。其中一面墙上挂满了某位员工最近在佛罗里达墨西哥湾沿岸骑车的抓拍，其他几面墙上则展示着摩托车拉力赛和其他赛事的标语，包括上千名车手去南达科他州斯特吉斯的朝圣之旅的照片。办公楼的每一层都是以不同的哈雷摩托车的发动机命名的，包括从前的双凸轮发动机及现在的“进化”发动机等。此外，就连会议室的桌子，都是由摩托车发动机的支架架起一层玻璃组装而成的。在办公楼里的某些地方，空气里总是弥漫着皮革的味道。

然而，哈雷戴维森公司的这些富有趣味且不拘一格的摩托记事不仅仅是装饰，每张照片都是由哈雷车手共同谱写的大事记，车手既是员工又是顾客，这是大家的战利品和标签。穿行于办公室的工作人员几乎都穿着印有哈雷标识和地名的运动T恤与背心，展现了一幅哈雷人的生活方式风情画。

哈雷戴维森公司的过人之处就在于公司从上到下，从制造部门的工程师到财务部门的会计，都能与购买他们产品的骑手产生一种直觉上的共鸣。哈雷戴维森公司很珍惜与顾客建立的这种关系，而且进一步要求公司的高管也要花大量时间到户外与摩托车手进行沟通和交流。值得一提的是，会骑摩托车并不是在哈雷戴维森公司工作的必要条件。公司里的很多员工都不会骑摩托车，然而公司能够向这些从不骑摩托车的员工灌输一种哈雷戴维森公司的价值观。仅仅雇用他们的顾客，对哈雷戴维森公司来说是远远不够的。摩托车手与非摩托车手之间应该建立一种同理心，反之亦然。就像在停车场一样，“笼子”在哈雷戴维森公司的经营理念中同样不受欢迎。

哈雷戴维森公司的鼎盛时期是1986～2006年。当美国汽车行业损失过亿美元且失业人数空前居高时，哈雷戴维森公司却丝毫未受影响，并实现了两位数的增长。人们普遍认为，美国坚不可摧的制造业是因不堪高劳务成本和过度福利的重压而倒下的，但是哈雷戴维森公司却一如既往地在威斯康星州生产摩托车，而且还能为工会的工人支付数量可观的工资。哈雷戴维森公司一举击败了日本和欧洲的竞争对手品牌，它的产品一到店就很快被抢购一空。哈雷戴维森公司身价倍增，它独特的发动机轰鸣声及其引领的那种不受束缚的生活方式广受推崇。哈雷戴维森公司在那段时期的持续繁荣并非偶然，因为当时公司战略的最关键要素就是建立广泛的同理心。

在此之前，哈雷戴维森公司受强大的日本竞争对手的冲击走到了破产的边缘。日本品牌的摩托车靠更低价、更轻便的特点抢占了哈雷戴维森公司的市场份额，极大地压低了哈雷摩托车的价格。鉴于此，哈雷戴维森公司将关注的重点从产品本身转向了摩托车用户身上。它激励哈雷车手，致力于将其变成一支强大的宣传队伍。哈雷戴维森公司将自己化身成自由美国的象征，公司的员工与用户之间建立了一种广泛的同理心，帮助用户做出更好的抉择。比起对手，哈雷戴维森公司能更好地将新的机会商业化，而且在对手取得胜利前快速转向新业务。最重要的是，它拥有一批让全世界所有的公司都羡慕的忠实用户。

当哈雷戴维森公司这样建立起广泛的同理心之后，有趣的事情就发生了。久而久之，公司与外部世界建立的这种隐性的联系能模糊生产者和消费者、公司内外、“你”和“我”之间的界限。哈雷人喜欢把哈雷车手称为家人，而不是顾客，原因之一就是很多哈雷戴维森公司的员工也是用户。哈雷戴维森公司服务部门的前任总监劳拉·李直截了当地指出：“我们不会花大量时间讨论‘顾客需要什么’，我们一直认为，我们就是他们，他们就是我们。”

哈雷戴维森公司与车手之间的联系如此密切，以至于公司不得不面临一项有趣的长期挑战。数十年来哈雷戴维森公司持续走高的收益增速，在2007年开始放缓。新一代的年轻人已经不再像父辈那样热衷于骑摩托车了。哈雷戴维森公司该怎样与新一代建立一种新的联系呢？