一步一步走出自我

哈雷戴维森公司面对的挑战与很多公司一样：消费者不会永远做你的顾客（比如，为重症病人提供药物的制药商）。在这种情况下，对你看到的事实做出反应并采取行动是非常必要的。企业想保持增长并蓬勃发展，必须一步一步地走出自我，学会通过他人的视角看世界。

吉娜·毕比是美国女孩公司的设计总监，她与所有人一样——直很努力。该公司是一家深受美国家长和女孩喜爱的玩具制造商和图书出版商，由普利桑特·罗兰德一手创立。普利桑特·罗兰德一生都在不断地制造玩具，出版与玩具相关的系列图书，帮助女孩学习并成长。美国女孩公司为每款玩具设定的年龄和生长地都不同，如1764年诞生的卡雅是一个内兹佩尔塞人，而朱莉于1974年在旧金山诞生，父母离异。美国女孩公司不仅生产玩具，还编制了一些与玩具有关的故事。这些故事妙趣横生，巧妙地反映了女孩们的真实生活，引起她们强烈的共鸣。但是，多年来一直抓住女孩的心可不是一件容易的事。我问吉娜到底是怎么做到的（毕竟她已经不是一个8岁的女孩了），她想了一会儿笑着说：“你知道……从某一点来看，我就像一个8岁的女孩。”吉娜告诉我，看到小女孩们疯抢美国女孩公司的新玩具和书时，她的心里总是乐滋滋的。另外，她还会花大量的时间阅读这些女孩寄到公司的信件。公司的走廊上也贴满了女孩们的来信，以供所有人阅读和欣赏。吉娜和美国女孩公司的员工是很好的榜样，他们告诉我们该怎样了解别人的心理，同时教会我们怎样把别人的想法植入自己的心里。

当你意识到自己需要与不止一种类型的人建立同理心时，走出自我的能力就显得更加重要。比如，医生不能只同与自己年龄相仿的病人建立同理心，教师也不能只和同性别、同种族的学生建立同理心。对那些服务差异化人群的企业来说，仅仅反思单一视角的观点是远远不够的。事实上，从长远来看，与多样化人群建立同理心的能力是决定企业存亡的关键。

吉娜·毕比及其同事的那种能够走进8岁女孩心里的能力是美国女孩公司获得真正成功的秘密所在。这要求他们忘掉自己背后代表的机构，真正地关注他人如何看待世界。这是一种很有影响力的理念，但绝不是最新的概念。实际上，早在100年前，世界上首屈一指的自我激励大师戴尔·卡耐基就在《人性的弱点》一书中率先提出了这个观点。他指出，当你成为第一时，不需要故弄玄虚。事实上，他的观点简单得令人难以置信：要想他人对你友善，你必须先真诚地对待他人。这个道理简单明了，却又发人深省。它的意思是，如果在一次聚会上，你主动向我和我的家人问好，饶有兴趣地问我最近都看了哪些电影，关心一下我的工作，那么你就赢得了我的好感。实际上，当你走开时，我就会在心里想：“喔，这个人太有趣了。”那是因为我们谈的都是我在乎的事。他人对你友善，你也会对他人友善，这是人的天性。虽然道理很简单，但做到了你就会更受欢迎。对公司来说，这也是一个重要的建议。如果你想让用户更加关注你的产品和服务，那你就必须把自己的问题放到一边，学着关注他人的生活。

企业一旦与他人建立了这种同理心，除了能提高增长率之外，还会收获很多积极的影响。在很多情况下，它能赋予人们的日常工作以新的意义。在今天的世界，这种积极的影响正是企业所缺少的。很多企业都能为员工提供丰厚的薪资、诱人的度假产品、完善的健康保险以及退休保障，但是很少能在员工的日常工作和广阔的世界之间建立起一种联系，并催生一种积极的影响。现在很多人不用为家人的温饱问题发愁了，所以也不必每天早出晚归地去工作。除了对经济的影响外，增强与顾客之间的同理心还能够让你看到自己的工作到底是怎样改善人们生活的。这才是对一个人最大的奖励。