前言

电子商务正在改变着人们的生活方式。人们的购物场所不再局限于实体商铺，人们更加热衷于网上购物这种新兴的购物方式。为大众所熟知的电商平台有淘宝、京东等，在这些平台上开设网店的商家逐渐意识到，在电商平台上出售的不仅仅是商品，更是服务，于是网店客服人员越来越受到重视。网店客服人员不但可以在第一时间解答消费者的疑问，有效地促成订单，而且可以向消费者推荐新产品，甚至宣传网店的品牌，因此被视为网店发展不可或缺的中坚力量。

那么，网店客服人员的具体工作职责有哪些？网店客服人员如何与消费者实现有效沟通？如何才能成为一名优秀的网店客服人员呢？为此，我们编写了本书。希望能够帮助读者快速了解和掌握网店客服工作的相关技能。

教学方法

本书采用“案例导入→学习目标→技能目标→实训演练→拓展知识”5段教学法，将学习目标、技能目标和训练演练进行有机整合，各个环节环环相扣、浑然一体。

案例导入：本书每章开始都会列举网店客服人员的工作案例，从而引出本章要介绍的知识点，让读者做到心中有数。

学习目标：每章都会提出读者所要达到的目标，让读者有目的地进行学习。

技能目标：每章都会提出读者应了解和必须要掌握的技能。

实训演练：每章提出了训练要求，让读者独立完成操作，充分训练读者的动手能力。

拓展知识：进一步拓展与本章内容相关的知识。

教学内容

本书的教学目标是循序渐进地使读者掌握网店客服人员应具备的知识与技能，具体包括掌握网店售前、售中和售后客服人员的工作内容，以及客服数据分析、客服考核与管理的方法。全书共8章，具体内容如下。

第1章：走近网店客服，主要介绍网店客服人员的分类、工作流程、工作内容、工作目标以及跨境电商客服等内容。

第2章：做好客服人员岗前培训，主要介绍电商平台的规则、岗位操作技能、客服人员应有的基本素质以及客户心理等内容。

第3章：做好售前客服，主要介绍客服人员的服务态度、专业知识、售前沟通技巧以及售前成交过程等内容。

第4章：售中客服，主要介绍订单的挑选与催付工具、物流的跟踪等内容。

第5章：做好售后客服，主要介绍售后服务的相关工作，包括普通售后问题的处理、纠纷的售后处理和评价管理等内容。

第6章：用心经营客户关系，主要介绍维护客户关系的原则、客户的筛选与管理以及客户交流平台的搭建等内容。

第7章：分析客服数据，主要介绍客服人员销售量、客单价、询单转化率及客服响应时间等内容。

第8章：管理客服，主要介绍客服人员培训与考核、客服人员激励机制的制订等内容。

教学资源

本书的教学资源如下。

PPT教学课件。教学大纲。微课视频。

特别提醒：上述教学资源可登录人邮教育社区（http://www.ryjiaoyu.com）下载，或者发电子邮件至dxbook@qq.com索取。

编者

2019年3月