第1章 初体验——走近网店客服

案例导入

经历“双十一”大促之后，店铺“抚丝世家”的店长意识到随着订单量的不断增加，自己一个人无法接待那么多的消费者，于是他通过招聘网站聘请了两名客服人员，让她们专门负责店铺的接待和订单处理工作。可没想到，就在上岗三天后，客服人员A就与消费者发生了摩擦，并最终导致消费者取消订单。这究竟是怎么回事呢？原来是因为客服人员A没有即时查看商品库存情况，当她准备联系快递发货时，才发现消费者下单购买的鞋子断货了。于是，客服人员A希望消费者更换其他样式，可最终没有协商成功，导致消费者退款。

店长看过聊天记录后认为，客服人员非常重要，承担着买卖双方信息交换的工作，对交易有直接影响。那么，作为一名客服人员，每天的工作内容和工作目标是什么呢？

学习目标

＊ 了解客服岗位的重要性

＊ 熟悉客服工作的流程、分类及客服岗位间的对接关系

＊ 熟练掌握客服人员每日的工作内容

＊ 熟悉客服工作的目标

＊ 熟悉跨境电商客服的工作职能、服务对象、沟通工具及回复时效要求等内容

技能目标

＊ 认识网店客服的职能，努力使自己成为一名合格的网店客服人员

＊ 能够应对跨境电商客服的基本工作