大讲堂2 当没有顾客时不知道该干些什么

应避免的错误

1.去其他店里闲聊。

点评：开着店门，店里却空无一人。导购都没想着要卖，顾客怎么可能会买？

2.上网、看视频。

点评：导购这么清闲，顾客会觉得店里的商品一定销路不好。

门庭若市是每家门店、每个导购的美好愿望，但现实是导购不可能每时每刻都在接待顾客，他们大部分时候是处于“待机”状态的。

所谓“待机”，就是导购在顾客上门之前的等待行动。其实，导购的销售活动并不是从顾客进入卖场才开始的，而是始于顾客经过你的卖场的时候。要知道，只有更多的人进店，才可能有更多的人购物；要想生意兴隆，就必须吸引更多的顾客进入店内。店内顾客的活动对店外的人具有很大的影响力，大量顾客云集店内的情况就说明“那里有吸引人的商品”，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。

可见，正确的“待机”行为是非常重要的。那么，怎样才是正确的“待机”行为呢？

1.站在正确的位置

很多时候，消费欲望都是人们在“逛”的过程中随机产生的。既然是“逛”，人们自然希望能够有个轻松自然的环境，他们最不愿意看到的就是导购固定地站在门店中央等待顾客。

因此，在等待顾客时，导购所站立的位置应该以能够照顾到自己负责的区域为宜，而且最好站在容易与顾客接触的位置上。

对于一家门店来说，通常还会有一个特别值得强调的“守备位置”。不论门店里的顾客多么拥挤，只要站在这个位置上，就能看到整家门店的状况。所以，这个“守备位置”可以说是导购的“根据地”，必须经常有人站在那里。

此外，导购还应该特别注意门店内一些“重要位置”的递补。例如，当守备重要位置的导购甲因事不得不离开他的岗位时，导购乙就要自动地递补上去；而当导购乙走开时，导购丙就应该马上接替看管……这种形式就叫做“接力守备法”。

当然，在销售过程中，导购经常会因为接待顾客而离开自己的固定位置，但是这只是暂时的，待顾客离去后，导购就要尽快地回到自己原来的位置。

2.保持正确的姿势

去别人家做客，如果主人懒洋洋的，没有笑容，或者只顾着看电视，你是不是会感觉不受欢迎？同样，如果导购在等待客人上门的这个“待机”阶段只是坐在柜台旁看报纸、做各种小动作，或与人聊天等，同样会使顾客感到不满，从而影响顾客的情绪。因此，在“待机”阶段，导购除了要站在正确的位置，还应该保持正确的姿势。

通常情况下，正确的姿势应该是这样的：面带微笑，双手自然下垂，轻松交叉于身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩在地面上，身体挺直；站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还不能让人觉得太紧张或僵硬。此外，在保持微笑的同时，还要以自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客进行初步接触的良机。

当然，长时间地站立难免会让人感到疲劳，尤其是那些门店生意兴隆、一天到晚都在忙碌着的导购。这时候，导购可以寻找一种让自己放松的姿势，只要不会让顾客感觉不舒服就可以了。

3.创造忙碌的感觉

我们经常会听到导购抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来就不知道做什么才好。”这句话说出了大多数导购的心声，也说明了许多导购根本不懂得如何利用“待机”的时间。

其实，待机并不是消极、被动地等待顾客的到来，而是应该做些积极的行动，制造良好的销售气氛，以吸引来往顾客的注意。

（1）检查商品。

导购利用空闲的时间检查商品，是对门店负责，也是对顾客负责的表现。门店里的商品虽然都已经过厂家的质量检验，但通常情况下还是会有少量的次品；一些比较“娇气”的商品，经过顾客多次触摸以后，也可能出现故障问题或受到污损。

只有把好的商品拿给顾客，才能使顾客满意，并且不使门店的声誉受损。因此，导购利用“待机”时间所做的检查工作不但可以维护门店的声誉，还为门店营造了良好的销售氛围。

（2）整理与补充商品。

门店应该时时刻刻保持整洁、有序。但是，商品经顾客挑选后往往会很凌乱，后面的顾客不可能在凌乱的商品中细心挑选自己喜欢的东西。

因此，在空闲的时间里，导购要按规定的摆放顺序对商品进行整理，还要做好相关记录，确实掌握商品的进出情况和商品的所在之处。

此外，为了使门店长时间地保持整洁、美观和有序，每天上班前或者下班后，导购都要对商品进行整理和补充，以确保每一天的工作任务都顺利地完成。

（3）变更陈列。

在销售过程中，卖场内的商品陈列会因为有些商品被销售出去而改变。如果仓库里没有能够立即补充的商品，那么导购就要适时地改变陈列，以使门店的商品陈列显得和谐。

在变更陈列时，导购应该灵活应变。比如，根据销售情况，尽量将那些畅销的商品多摆一些，并放置于更吸引顾客的地方；当发现一些商品由于外包装不好而滞销的时候，就要等没有顾客上门的时候对商品重新进行包装，以给人耳目一新的感觉。

我们可以这样应对

刘先生是一家品牌家居门店的负责人。虽然他对自己的产品非常有信心，但却发现很多顾客最多只是在店外望一眼，而不愿意走进来；导购也都闲着没事干。于是，他决定到其他门店取取经。

在同品牌的另外一家门店，刘先生发现导购们正在店里忙碌着。仔细一看，才知道她们是在摆设商品，不过很多时候她们只是将左边的商品搬到右边，然后又将右边的商品移到左边而已，看上去好像都是一些毫无意义的忙碌，但是却又令人感到店内业务繁忙。每当顾客经过该门店的时候，似乎总是有一股无形的力量把他们吸引进去。

刘先生这才恍然大悟。于是，他要求自己门店的导购在等待顾客时，要尽量做到手不离商品，营造忙碌的销售气氛，打破死气沉沉、冷冷清清的局面。果然，采取了这个措施后，光临门店的顾客开始大增。

点评：“待机”并不是简单等待，导购的无所事事容易给人一种死气沉沉的感觉。为了营造良好的销售气氛，导购应该做一些能够渲染门店销售气氛的事情。比如说，在没有顾客的时候，你可以调整小摆件的位置，或者擦拭一下茶几、沙发上的灰尘等。

有专家曾经通过大量的实地观察和对比分析，得出这样一个结论：导购在做那些与营业相关的活动时最能吸引顾客挑选和购买商品，如接待顾客、整理商品、记录营业情况等，这些动作通常被比喻为“吸引顾客的舞蹈”。