大讲堂3 当正忙碌时却有顾客前来光顾

应避免的错误

1.“不好意思，我现在没空，有个单子急着处理。”

点评：这是变相的逐客令。商家那么多，没有好的体验，顾客怎么可能再回头？

2.“小姐，您先自己随便看看，我先核对一下数据。”

点评：太过冷淡，会让顾客有受到冷落的感觉，从而产生不快。

3.任凭顾客询问，无暇顾及。

点评：冷淡是服务行业的天敌，顾客不会自讨没趣，更不是非买你的产品不可。

导购，顾名思义就是引导顾客消费的人。导购能否在第一时间给顾客良好的购物体验，将会对后续的销售过程产生极大的影响。

就像著名的海底捞，单就食材而言，它其实就是一家很普通的火锅店，可它为什么能短时间内崛起又能长时间地被消费者追捧呢？这是因为，在海底捞，各式的免费服务和服务员热情周到的服务，让顾客真正找到了“上帝”的感觉，顾客会乐此不疲地把在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，这样，越来越多的人被吸引到了海底捞，一种类似于“病毒传播”或者“滚雪球”的效应就此显现。

请记住，顾客是上帝，导购要时时以顾客为中心。顾客一进门，首先感受到的不是你的产品有多好，而是你的态度能否让他舒心、满意。

我们可以这样应对1

导购：“欢迎光临！两位今天是要看下沙发吗？来得早不如来得巧，我们早上刚刚新到了几款，您看，我们还正忙着整理呢。不知道您喜欢什么风格的沙发？”（立即放下手头的工作，先行招呼客人）

点评：接待顾客是导购的首要职责，是获得业绩的保证。即使再忙碌，也不能忽视了顾客，否则就等于忽视了生意，而适当的解释更容易得到顾客的谅解。

我们可以这样应对2

导购：“这段时间客人太多，招待不周，非常抱歉！您先看看我们的沙发款式，感受一下我们的风格，看到喜欢的就叫我一声。”

（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）

“小姐，真不好意思，让您久等了。请问……”

点评：由于业务繁忙而没法周全地为顾客提供服务是常见的情形，顾客一般也不会因此而产生不快。当然，前提是你对每一个顾客都要有所照顾，不能让顾客感觉他被忽视了，并要为你的服务不周而真诚地向顾客说声“对不起”。只要做到了这些，顾客通常是会理解你的。

我们可以这样应对3

导购：“（对于来店闲聊的老顾客）真是不好意思，每天这个时候客人都特别多，照顾不周，见谅见谅。您先坐会儿喝杯水？不然您跟我们一起去看看我们新设的样板间吧，您是我们的老主顾，也好给我们提提意见。”

点评：进店的都是客，冷淡了谁都不行。而老顾客一句无意间的评价有时候会影响到其他顾客的购买决定，因此最好的办法就是把老顾客变成自己人。