信用的四个核心
THE 4 CORES OF CREDIBILITY
领导力可能有不同的表现形式，但不管是什么表现形式，都必须有信用……总的来说，领导力就是讲信用，履行诺言。
——安妮·马尔卡，施乐公司主席兼首席执行官
假如你现在是一场法庭诉讼中的专业证人。原告方的律师试图让陪审团相信你是一个有信用的证人。那他怎么才能证明这一点呢？
第一，要证明你是一个诚实的人。你诚信可靠，你有讲实话的声誉，你不会说谎。
第二，要证明你有好的动机。你根本没有打算欺骗或保护任何人，你没有任何不可告人的目的或企图，不会使证言带有偏见。
第三，要证明你有优秀的能力。在你作证言的领域，你的确具备足够的专业知识和技能。
第四，要证明你有良好的记录。在过去的其他场合，你已经显示了你具备足够的能力，取得过喜人的成果，并且有理由相信你这次会有同样不俗的表现。
这时，辩护方的律师站了起来。他要试图让陪审团相信你没有信用。他将怎么来证明呢？还是从这四方面来反证。
他也许会说你缺乏诚信，你不诚实或者曾经说过谎，你行为古怪或者性格有缺陷，你的证言没有可信度。或者他会说你有不可告人的企图，有为原告编织谎言的动机。还会说你缺乏能力，你不具备在这一领域作证的资格。或许还会说你没有良好的记录，或者有不光彩的过去；没有取得过好的成果，或者从没有显示出你有准确判断的能力。
我做律师的朋友向我证实，这种辩论基本上都集中于这四个方面：你的诚实，你的动机，你的能力，你的成果。作为一个专业证人、一个领导、一个组织、一个家庭，甚至只是作为一个人，你的信用来自于上述四个方面。对一个案件来说，信用可能是最关键的因素，特别是那种没有有力物证的案件。也就是说，判决真的就是取决于证言的可信度。在这样的案件里，要审的其实是证人的信用。
在最近的一起案件中，因为没有物证，需要完全依赖于证言。辩护方律师甚至要求法官在开庭之前举行一个听证会，来确认证人是不是有足够的信用提供可信的证言。在安然案件审理的过程中，《今日美国》报（USA Today）曾经刊载这样的头条：“影响判决的唯一关键是证言的可信度”。在对安然案件做出了有罪的判决后，新的头条是“陪审团：安然的前执行官没有信用”。
不管是在法庭上还是在生活中，很多事情都取决于你是否可以被相信。比如说，在2005年政府介入调查美国国际集团和大众再保险公司（巴菲特的伯克希尔-哈撒韦公司下属公司）的保险交易时，沃伦·巴菲特良好的道德和诚信方面的声誉使他在各种交易的细节尚且没有公布之时就处于明显有利的地位。沃顿商学院的一位道德学教授说：“如果一个人有良好的记录，我就倾向于相信他。”一位首席执行官说：“一个被公众用放大镜观察的成功人士，人们看到的不仅是他的声誉，还有他的记录。”巴菲特就是这样，因为他有不容置疑的信用，所以从来不曾被蒙污。
从来没有任何人因为对我缺乏信任而拒绝与我打交道。
——约翰·亨兹曼，亨兹曼公司主席
做有信用的人——对你自己，也对他人
第一波信任，自我的信任就是个信用的问题。是关于如何培养诚实、动机、能力和成果，使你成为自己和他人都可以信赖的人。这些全都可以集中体现在两个简单的问题上：1）我信任自己吗？2）我是可以被别人信任的人吗？
说到培养自我信任，往往要从小事做起。记得有一段时间我特别忙，大概有5个月的时间，每天都要忙到夜里两三点才能睡觉。为了早起锻炼，我的闹钟都设定得比较早。那段时间，我每天都重复这样的动作：被闹钟吵醒，伸手摸闹钟，关上闹钟，继续睡觉。因为那段时间我的睡眠实在太少了，所以我给自己的正当理由是：比起锻炼，我更需要睡眠。
这么持续了一段时间以后，我开始重新思考这个问题，我为什么要把闹钟设定得那么早呢？我明明知道即使闹钟响了自己也不会早起锻炼，那我为什么还要这么做呢？这种不断重复的行为不仅削弱了我的自信心，还使我变得自欺欺人。在定闹钟的时候，我根本就不相信自己会起来；相反，我相信的是总会找到一个合适的理由为自己贪睡而开脱。定闹钟简直就成了一个笑话。
后来，我决定改变做法。我想，与其在每天早上听到闹钟铃响做决定，还不如在前一天晚上定闹钟的时候做决定，真的需要早起再设定。从那时起，如果我把闹钟设定得比较早，我就早起，履行锻炼的承诺，不管睡得多晚。但当我真的觉得自己需要多一些睡眠的时候，就把闹钟设定得比较晚。不管我在定闹钟的时候做出什么决定，我都希望能诚实地信守承诺。否则的话，我会不断地失去对于自己履行承诺能力的信心。虽然它看起来是一件很平凡的小事，但对于我建立自我信任来说，是很有意义的。
研究显示，我们中的多数人不能完成自己所制定的目标，或者不能履行对自己的承诺。比如说，几乎有一半的美国人都会在年终的时候订立一个新年计划，而研究数据表明，只有8%的人能够信守它。
那如果我们一次又一次地失信于自己会有什么后果呢？总是不能履行对自己的承诺所累积的效果是怎样的呢？这会摧毁我们的自信心。不仅使我们失去对自己履行诺言能力的信心，也会影响我们个人性格的培养，影响我们建立与他人的信任关系。这时我们也许会试图从他人那里，或者从自己所处的地位来获得力量。但这种力量是虚假的，谁都能看出来这不是你自己的力量。总之，不管我们意识到没有，这种影响是最基本的。
人们的直觉和研究的结果都证实，一个人的自信心影响着他的表现。这就是为什么通用电气公司的杰克·韦尔奇总是坚信：“培养自信是领导力培养的重要组成部分。”
缺乏自信还会影响我们信任他人的能力。用雷斯红衣主教的话来说就是：“一个不能信任自己的人永远不会真正信任任何人。”
令人高兴的是，每一次当我们信守了对自己的承诺，或者实现了我们的目标，我们就会变得更有信用。越是这样，我们就越有信心。就会觉得：我能做到，我一定会做到。这样我们就更信任自己。
自信是成功的第一个秘密……也是英雄主义的精髓。
——爱默生
关于做一个别人可以信任的人，我想讲一段我父亲几年前在加拿大一家服装店里的经历。这家服装店的经理和一名实习生在帮他挑衣服。他在考虑要不要买一件比较贵的大衣时，提到了回美国时还得为这件大衣付关税。
“不用担心关税，”那个经理笑着说，“穿着它就好了。”
“什么？”我父亲说。
“穿着这件大衣就好了，”经理重复道，“这样你就不用付关税了。”
“但我得填一个表格，”我父亲大声说，“我得申报我从国外购买的东西。”
“不用申报，穿着就好了，”经理又说了一遍，“不用担心关税。”
我父亲沉默了一会儿，然后说：“坦白地说，我现在不担心关税的问题了，我更担心的是你正在培训的这个实习生。他在看着你，他在跟你学。当你为他签写评语的时候，他会怎么想？他对于由你来管理他的职业生涯有多少信心？”
你明白为什么员工不能信任他们的经理了吗？多数时候，不是因为什么大事，不是像安然或世界电信公司这么引人瞩目的，摧毁整个组织信任的大丑闻。恰恰是这些小事，日常生活里时常发生的不诚实的小事，在逐渐地削弱和侵蚀着信用。
小事很重要。比如说有人来找经理，助理说经理在开会，而经理其实没在开会。这种小事你的员工们都看在眼里。
——富兰克·范德斯鲁特，美乐家公司总裁兼首席执行官
这些每天发生的事情给员工们留下了什么印象？对组织的效率会产生什么影响？对人们工作上的满意度会产生什么影响？对我们的基本价值观会产生什么影响？组织在为此付多少信任税？
而从另一方面，当你的所作所为增强了人们对你的信任，又会怎样？我来讲一个惠理·提依米的故事。就在1990年解放科威特的沙漠风暴行动之前不久，提依米被任命为驻守德克萨斯州胡德堡的一个2，000人的装甲营营长，这是声名最糟的一个营。但是，在他的领导下，这个营在短期内就取得了惊人的进步。在全军的测试中超过了其他单位。师长汤米·富兰克上校赞誉他们的表现是冠绝群雄的。
在开始战斗之前，提依米的部队被部署在沙特阿拉伯。提依米让士兵们自愿指出谁是最值得他们信任，能带领他们接受生死考验的人。所有的人都一致推举了提依米，这个带领他们从最差变为最好的人。他的信用被证实了，他值得被信任。
你不能阻止大灾难的发生，但你可以建立起一个随时可以应战的组织。这个组织有高昂的士气和良好的素质，信任自己也互相信任。在军事训练中，最重要的就是要使士兵信任他们的军官，因为没有信任他们就不会去战斗。
——彼得·德鲁克
我的一个朋友最近给我讲了一则事例，显示了信任在家庭里的作用，她说：
在我还是一个年轻母亲的时候，我读了一篇文章，题目是“你的孩子能信任你吗？”作者指出，作为父母，我们经常一次又一次地对孩子说“不”，而不是用有效的方法，使孩子在第一次就听话。这样一来，孩子们就会学会，如果他们坚持的时间够长，最终总会使父母放弃，而达到他们的目的。他们不能学会信任成年人，不会相信你说“不”的时候真的是那么认真。
作者接着给出了一些建立信任的有效方法。比如说，如果你对一个幼儿说了“不”而他不听的话，那你就要马上阻止他，不让他继续做他正在做的事。
这个办法对我后来教育孩子非常有帮助。在开始的时候花一些时间和精力，坚持你所说的并保持一致。这很值得，以后你就不用一次又一次地重复了，你只说一次就行了。你的孩子会学会信任你，知道你的话是认真的。
而在很多家庭里，我们看到的是相反的事例。我们看到，家长们告诉孩子应该怎么做，而当孩子们不这么做的时候家长们又不能坚持。我们还看到，当家长们忙于自己的事情，或者与其他人谈话时，孩子们总可以趁家长不注意钻空子。我们也看到十几岁的孩子总是不听家长的话，得寸进尺。他们不跟父母谈论自己的事，而是受同伴的影响。但我相信，父母跟子女建立高度信任的关系，不仅可以使双方的生活增添满意度，而且对孩子品德的培养有极大的帮助。对于将来孩子会变成什么样的家长，什么样的员工，什么样的公民都有重要的影响。
一家咨询机构的研究显示，作为一个领导，建立个人信用是排在第二位的、最被人认可的行为。有趣的是，对于为申请入学的学生写推荐信的人，哈佛商学院会问三个方面的问题。其中之一就是：
哈佛商学院的承诺就是培养杰出的、可以激发别人信任和信心的领导。请评价一下申请人在你的组织或社区中的行为（例如：对他人的尊重，诚实，正直，可靠程度等）。
建立个人或职业信任的唯一途径就是使你自己变得值得信任。
——杰拉德·阿沛，美国航空公司首席执行官
要记住，在增加信用方面你是可以有所作为的。我们可以从增加自我信任开始，自内而外地扩张，影响我们生活的各个方面，也影响他人的生活。
你有多少信用
在我们给客户做培训时，经常组织一个一对一的培训前练习。我们给参训者一些他的同事的照片，并要求他快速地把这些照片分成两组，一组是“我倾向于信任这个人”，另一组是“我倾向于不信任这个人”。对于照片中刚加入这个组织的人，我们允许有第三种可能：“我还不太了解这个人，不知道该不该信任他”。
有趣的是，我们总是看到人们可以很快地做出判断。当他们端详每一张照片的时候，多数人会马上有一种信任或不信任的表情，我们很容易就能看出来。更有意思的是：多数情况下，同一个人不是被所有的人信任，就是被所有的人不信任。
回想你认识的人，一个一个地想。你会把他们的照片放在哪一组里？为什么？
现在还有一个更具挑战性的问题：如果你自己的照片被放在里面，让认识你的人去选择，他们会把你放在哪一组？为什么？
在本章的开头部分我说过，信用有四个决定因素。在进一步讨论之前，你可能会对下面这个自我分析的问卷感兴趣。这个问卷将帮助你评价自己在这四个方面处于什么样的状况。
我事先提醒你，这些问题很有挑战性，对它们的回答需要真诚的扪心自问和真实的自我评价。我鼓励你做做这个问卷练习，做的过程中要对自己完全诚实。这将帮助你理解个人信用的基本要素，帮助你评价自己还欠缺什么，帮助你锁定需要改进的方面。真诚地回答这些问题本身就会帮助你增强自我信任。
在读过问卷里每个部分的陈述之后，圈出你认为与你的情况最贴近的数字：1代表你认为你是左边所陈述的这种情况；5代表你认为你是右边所陈述的这种情况。 2、 3或4代表你的态度是处于中间的某个位置。
现在看看你得到的分数。如果你的分数在90分~100分之间，说明你有高度的个人信用。你具备良好的品德和能力。你知道对你来说什么是最重要的，并把它体现在你每天的生活中。你关心他人。你知道自己的能力，并懂得开发和应用这些能力以取得最好的成果。总之，你感到自信，别人也会信任你。
如果你的分数在70分~90分之间，说明你还有些信用的欠缺。这可能体现在较低水平的自信，或某种程度上不能赢得他人的信任。
如果你的分数在70分以下，你很可能存在严重的信用问题。你应该仔细地分析一下得分较低的方面。在继续阅读这本书时，专注于改进这些方面的具体办法。
四个核心
问卷的每一个部分对应的都是“信用的四个核心”之一。这些是使你成为一个被自己和他人信任的人的最基本因素。就像法庭上的那个专业证人，这四个因素可以证明或破坏他作为证人的资格。
前两个核心是关于品德的，后两个是关于才能的。而这四个核心对建立自信都是必要的。
核心之一：诚实
第一个核心要解决的是诚实问题。这是多数人在说起信任的时候首先想到的问题。很多人对“诚实”的理解就是“坦白”。诚实包含坦白，但远远超出坦白的范围。它还有下面这些含义：完善的人格，履行诺言，言行一致，表里如一。它还表现在你有勇气坚持自己的价值观和信仰。多数破坏信任的行为都是不诚实的行为。
核心之二：动机
第二个核心要解决的是动机问题。这是有关我们的目的、方案和我们所追求的结果的问题。如果我们的动机纯粹，是出于共同利益的考虑，换句话说，我们不仅在乎自己，还真诚地关心与我们有关的人，信任就会增加。如果我们怀疑某人在背后谋划，或者不相信他会考虑我们的利益，那么他说的和做的所有事都值得怀疑。
诚实和动机都是品德问题。
在商业游戏中或生活中没有道德捷径。世界上有三种人：不成功的人，暂时成功的人，能保持成功的人。这三种人的区别就是品德上的差异。
——约翰·亨兹曼，亨兹曼公司主席
核心之三：能力
第三个核心要解决的是能力问题。能力就是我们提升信心的手段，包括我们的天赋、态度、技能、知识和方式。这是我们创造成果的手段。一个家庭医生可能很诚实，也有很好的动机，但如果他没有某一方面的技能，比如说开颅手术，那他在这个领域就没有信用。这里所说的能力还包含我们建立、培育、传递和重建信任的能力。
核心之四：成果
第四个核心要解决的是成果问题。这指的是我们的记录，我们的表现，我们做成过什么事。一方面，如果我们不能完成应该完成的事，就会削弱我们的信用；另一方面，如果我们实现了自己所承诺过的结果，就会树立一个正面的形象。声誉也会随之而来。
能力和成果都是才能问题。
在任何一种文化中，一个好的领导都无一例外地要有好的信用。这个好的信用要靠自己建立……通过他处事的方法建立良好的记录。
——冯国经博士，香港利丰集团主席
正如我所说过的，这四个核心的每一个都很关键，不管是在法庭上，还是在其他任何场合。举例来说，某个人可能很诚实，有很好的动机，他以往的记录也很好，但如果他对于某一项工作没有必要的能力，在这项工作上你就不会信任这个人。也许有另外一个人，他很诚实，很有能力，也曾经创造过很好的业绩，但如果在某项交易中，你感觉到他不会考虑你的利益，在这种情况下，你也不会完全信任他。在下面几节里，我们将深入分析每一个核心。我们将分析，如果缺失某一个核心会有什么影响。也将分析如果仅有一个核心，而没有其他三个又会怎样。
实际上，多数跟你打交道的人还没有认识到信用的这四个关键核心是一个整体。他们还没有认识到你的信用有四个方面，你可能某些方面强一些，某些方面弱一些。他们看到的就是一个整体——你有信用或没信用。
这也就是为什么对你来说明白这四个核心很重要。它会帮助你看清楚自己的信用问题，并专注于你需要改进的方面。它将给予你建立信任的智慧。它还会帮助你学习如何给予“明智的信任”，这在后文中会详细论述。
认真地拷问一下你自己：我有很强的信任感吗？我值得被信任吗？仔细想想。
——汤姆·彼得斯
用一棵树作比喻，就可以帮助我们更好地看清信用的四个核心的重要性。“诚实”是在地表以下的根基，是信用之树赖以生长的树根。“动机”就比较容易被看到了，它是地表之上的树干。“能力”是树枝，是我们创造成果的能力。“成果”就是树上的果实，是可见的，可触摸的，可衡量的结果，最容易被人看到和评价。
这样来看待信用的四个核心，可以帮助你认识它们之间相互依存的关系，也可以帮助你认识到每一个部分的重要性，还可以使你认识到，信用是有生命力的，可以生长的，可以培养的。在我们详细论述每一个核心的时候，会经常回顾这棵树的比喻，来辅助你认清各个核心的重要性及它们之间的关系。
规划你的课程
在了解了信用的四个核心之后，现在我建议你再回头看一下我们前面的问卷练习。重新思考一下你的得分。
你的强项是什么？哪个方面最需要改进？
不管你现在的信用水平如何，我相信这本书会对你有所帮助。至少会给你一种全新的视角看待信用和信任问题，用另一种不同的语言谈论这些问题，使改善信任变得更为可行。我有一位同事，讲授“信任”这个话题有好几年了，最近他对我说：“尽管开始时我认为自己已经比较有信用了，但通过了解这个问题，用一种新的语言来谈论这个问题，用培养信任的方式来指导自己的行为，我感觉自己的信任度还是大大提高了，我影响他人的能力也大大增强了。”
在阅读后面几节时，要记住，信用的四个核心不仅适用于个人，也适用于组织机构。一家大型公司的销售副总裁最近告诉我，他们将用这四个核心作为公司的销售准则。他说：“作为一个组织，我们要有信用。我们要通过诚实的行为在客户中树立声誉。要让客户看到我们的目的是帮助他们获利。我们要展现我们有能力为他们服务。我们还要展示给客户我们优良的记录，展示我们会为客户带来好的成果，这样客户就愿意继续与我们合作。这些东西的总和就是信用。有了信用，我就可以建立和保持长久的信任关系。”
在后面的四节里，我们将深入探索这四个核心，更进一步地了解它们是什么，它们为什么对信用和信任很重要，我们如何来改善它们，以达到自内而外地增强信任的目的。在每一节的最后，我们聚焦于三个顶级“加速器”，也就是为你介绍三个对你最有帮助的方法。我建议你要阅读理解和联系实际并重，从一两件你认为能给你带来最大改变的事开始做起。