2.1 “Q·S·C+V”理念

麦当劳创始人雷·克洛克最早提出了“Q·S·C+V”的经营理念，用来强调麦当劳与其他快餐连锁店的不同。所谓“Q·S·C+V”，即质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanness），以及价值（Value）。

1.Q

Q（Quality,质量）即无论在何时、何处，对何人都不会大打折扣的高品质。

麦当劳公司在1980年的年度报告——致股东的感谢信中，开头第一句话就是：“质量，是麦当劳经营宗旨‘Q·S·C+V’里的头一个字眼……这是因为质量的好坏直接决定顾客每次到麦当劳来是否感到满意、愉快。”由此可知麦当劳对质量的重视程度。

为确保世界上所有麦当劳加盟连锁店的食品都符合其一贯标准，即同质性，麦当劳建立起了完善的产品供应网络，确立了严格的质量控制标准。它通过对供应商的择优录用，并与供应商建立密切关系，确保麦当劳所有的餐厅得到的都是最高质量的产品供应。麦当劳的食品必须经过一连串严格的质量检验，才会送到顾客面前。因此，麦当劳对食品原料采购、生产操作、食物烹调时间与条件等都有严格的标准，并要求每一家麦当劳餐厅严格遵守。

为了提供高品质的食品，麦当劳确定了严格的操作标准，以此保持质量稳定。在实践中麦当劳认识到，要想较好地控制食品质量，就必须像工业企业那样，制定严格精细的操作标准和工艺流程，使公司里成千上万的工作人员，大体上都能按相同的标准办事，以此来保证产品的质量。比如说，汉堡包的组成部分之一面包。麦当劳要求面包的标准直径为3.5英寸，而且烤制时添加的糖的含量要比标准稍高，以确保其提早转变为棕色。

据专家测定，面包厚度在17毫米时，吃起来味道最好，于是麦当劳所有的面包都17毫米厚；可口可乐在4℃时味道最好，于是麦当劳供应可口可乐的都保证在4℃；热红茶则必须控制在40℃以上时才能销售。对于售出饮料的甜度，麦当劳也有必须要达到的规定标准：可乐的甜度为11.5%，芬达应为13%，糖浆与水的比例为1∶4.5或1∶4.4。

从20世纪50年代末期至今，除了严格的操作标准，麦当劳之所以能够保持食品质量的稳定性，很大程度上还是因为它依赖于专用器械投入经营。这些专用的器械由于不需要过多的技术操作，因而可保证一项食品不论在任何地方、出自任何人之手，制作出来的味道都是相同的。例如，麦当劳有一种现代化的煎炉，上面的信号灯能自动控制闪灭。煎炉每次可煎两排肉饼，每排6块，共12块。肉饼一放上煎炉,20分钟后计时器发出第一次鸣叫，提示操作员立即使用压肉锤压肉，肉汁均匀渗透，色味更佳。当计时器发出第二次鸣叫时，操作员把肉饼翻一个身。1分45秒后，计时器发出第三次鸣叫，肉饼就可以起锅。

麦当劳店铺为了保证将最佳状态的商品提供给顾客，对商品的质量进行了严格规定，次品或过了有效尝味时间还没有卖出去的商品都必须立即废弃（见表2-1、表2-2）。

2.S

S（Service,服务）即迅速、正确服务，并且笑脸迎人。

微笑服务、快速服务、互动服务是麦当劳服务的特点。“顾客第一”“顾客就是上帝”是麦当劳永恒的服务理念。麦当劳正是凭着它提供给顾客的无微不至的服务成功俘虏了顾客的心，赢得了人们的青睐。

麦当劳服务的三大要求是FAF（迅速、正确、亲切）：

（1）服务的第一项要求就是F（Fast），这是指服务顾客必须在最短的时间内完成。这一点也是麦当劳希望能够彰显出来，作为与其他快餐店有所区别的特点。对讲究时间观念的现代人而言，是否能够在最短的时间内享用到美食，是他们决定是否踏入店内的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的精确掌握。

（2）其次是A（Accurate），也就是“正确、精确”之意。假如服务非常迅速，却听错顾客的指示或放错食物，那么只会带来反效果，根本算不上是令顾客满意的服务。即使是在高峰时段，不慌不忙且正确的提供顾客所选择的商品，是麦当劳对员工最基本的要求。

（3）最后一项基本要求则是F（Friendly），亦即“友善、亲切”的待客之道。麦当劳要求员工不仅随时要保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。

FAF战略，是麦当劳公司自1996年之后在全世界启用的新战略与服务要求。例如在日本，麦当劳以每年增加450家分店左右的速度扩张，虽然扩张的脚步很快，但是麦当劳总公司仍然十分注意每一家分店的营运状况，避免因为组织庞大而导致服务品质参差不齐。为了维持全球一致的产品与服务水准，麦当劳才提出了FAF战略，作为世界各地麦当劳都通用的基本准则。

以下简单归纳这个战略是以何种形式推动，并且获得成功的。

（1）在麦当劳的所有员工中，打工性质的员工约占95%，因此务必要使这些员工彻底理解FAF三个基本要求。同时，这也是为了使员工与顾客做面对面接触时有遵循的法则，以促进店面的活力。此外，员工也必须致力于提升服务的品质。麦当劳每年都会举办全国性的“员工服务技能竞赛”，优胜者能获得总公司的表扬。这也是促使麦当劳员工不断提升其服务水准的动力之一。

（2）引进、研发各种新式的机器设备，以达成在最短时间内提供顾客新鲜食物的目的。如研发各种自动制造汉堡包、薯条、奶昔等的新机械，或一些可以在5秒钟之内将已经制熟的产品重新加热的机械。

（3）增加计时组长的名额。将每一个店铺的计时组长人数由过去的5~6人增加到10人。虽然计时组长也是属于打工人员编制，但是必须拥有与第二代理店长相同的处理事务能力。双倍的人员编制，可以强化组员的训练与教育，对服务品质的提升有所贡献。

麦当劳的服务并非单单是狭义的“服务客人=应对进退”，还包括了餐饮业中最基本的“顾客永远是第一”的理念。如此，才能永续生存、生生不息。

此外，为了方便顾客，麦当劳还将传统的柜台改为特别设计的柜台，并规定这些柜台的高度为92厘米。据研究，人们不论高矮，在92厘米的柜台前，总是能最方便地把钱掏出来。这一措施大大缩短了顾客等待时间，而且也使顾客对麦当劳的办事效率印象深刻，赞不绝口。

麦当劳的餐厅布置雅致，适当摆放一些奇花异草，播放一些轻松的音乐，顾客在就餐之余还能得到优美的视听享受。有的麦当劳餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔的儿童天地”，甚至还考虑到了为小孩换尿布的问题。

3.C

C（Cleanness,清洁）即保持最整洁的环境。

全世界的麦当劳都有一个共同的特点，那就是干净整洁，麦当劳对一般餐饮店不看重的厨房、洗手间甚至餐厅前面的人行道也务求洁净，决不让其影响顾客进餐的心情。

麦当劳的干净整洁首先体现在食品、饮料的干净卫生，餐厅严格的管理能使这项要求落到实处。其次是环境整洁幽雅。餐厅内外要窗明几净，员工着装整齐划一，洗手间也始终保持清洁卫生，不遗异味。为了保证以上各条措施均能准确无误地执行，克洛克还专门制定了一些规定，如男性员工必须定期刮胡子、修指甲、洗澡，必须保持口腔清洁，不许留长发。女性员工除了遵守相类似的规定外，很重要的一条，就是工作时间要带发网。受过严格训练的工作人员培养了良好的卫生习惯，他们眼光敏锐、手脚勤快，顾客一走，马上清理桌面和地面，哪怕是散落到地上的小纸片也要立即拾起来。餐厅内外干净整洁，在这样的环境里就餐，顾客既放心又愉快。麦当劳快餐店正是以其清洁而闻名于世，在全世界的快餐业中脱颖而出、蒸蒸日上。

停车场每天要冲水；

垃圾桶每天要刷洗；

每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；

每星期天花板必须打扫一次；

……

如今，美国的快餐业一致认为是麦当劳带来了这个行业中最高的卫生标准。而且现在，麦当劳仍然是这方面的佼佼者。

麦当劳连锁事业的开创者是这样保持其餐厅的整洁环境的。

克洛克每到一处麦当劳的加盟店，总是先看看停车场的垃圾是否堆积如山，然后才走进店里，东看看西摸摸。若不合心意，他就要大发脾气，不留情面地训斥。

一般的加盟店主受到他的“教训”之后，哪里还能不加倍注意，于是卫生状况日臻完善。

有时，克洛克自己也会在周末到自己的直营店中，当起清洁员。他会冲洗停车场，刷垃圾桶，把路边的口香糖刮去。有一天，特纳和卡洛斯来到店中，看见他正拿牙刷清洁水桶上装的拖把绞干器。

克洛克就是这样一个人，“注意到别人注意不到的细节，身体力行”，使得大众都切实了解到质量、服务、卫生和划算的意义。

克洛克常对员工说：“如果你有时间偷闲，那你就会有时间去清洁。”

4.V

V（Value,价值）即尽可能使每一个顾客感受到被重视，达到最高的满意度，觉得消费是值得的。

麦当劳认为无论食物多么美味可口、店内的环境多么干净整洁、气氛多么好，假如顾客感受不到店员发自内心的诚挚欢迎，一切的努力都是白费的。麦当劳的一贯宗旨就是要使所有来到麦当劳的顾客都有“能来麦当劳用餐真是一件愉快的事，我以后一定还要再来”的想法与心情，而麦当劳也成功地做到了。麦当劳努力为顾客提供物有所值的服务，让顾客在进餐厅之余得到精神的享受，这是麦当劳的永恒追求。

麦当劳的食品经过科学配比，营养丰富、价格合理，让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。几十年来，麦当劳虽然不断推出新的食品，服务素质也不断在提高，但它始终坚持“物美价廉”的方针，价格始终令消费者觉得十分实惠。因为，麦当劳特别推崇低价多售的商业运作模式，这是使广大消费者成为其回头客最重要的因素之一。

麦当劳认为，仅仅依靠机械化、快节奏、降低成本、节省用餐时间的经营方式，是难以长久吸引顾客的，充满温情的家庭气氛才是顾客永恒的追求。因此，麦当劳采取“在麦当劳你可以享受最美好的时光、最美味的食物”“请进麦当劳歇一会儿吧”等温暖、轻松、愉快的广告语，使M字招牌充满诱惑，誉满全球。