让世界遇见“北京服务”[1]
北京服务研究课题组
2017年9月，备受瞩目的金砖国家领导人厦门会晤圆满落下帷幕，继北京奥运会、APEC峰会、G20峰会以及“一带一路”国际合作高峰论坛之后，中国又一次向世界诠释了她的智慧、胸怀和气度。鲜为人知的是，不论是在北京、上海、杭州还是厦门，在掌声背后都有一支来自北京的服务团队在夜以继日地默默付出，传递弘扬着“北京服务”的服务理念，不断丰满着“北京服务”的规范标准，逐渐凸显出“北京服务”的文化特色，进一步擦亮了“北京服务”这块金字招牌。
改革开放以来，“北京服务”通过长时间的实践积累，不断总结具有北京特色的服务模式，围绕“四个中心”的战略定位，结合国内外发展的新形势、新环境、新要求，以实际行动践行社会主义核心价值观。可以说“北京服务”的形成是偶然也是必然，是厚积薄发、应运而生。
从广义上讲，“北京服务”是以人为本、服务民生的大产业、大模式、大概念，“北京服务”是扎根在人民群众生活各个方面的服务理念和服务模式，是北京市产业升级的体现。
从狭义上讲，“北京服务”是针对某一特定环境或事件开展的综合服务体系。例如，在“一带一路”国际合作高峰论坛期间，“北京服务”就为来自130多个国家和地区以及70多个国际组织的嘉宾提供会议、餐饮、住宿、交通等综合服务。在金砖会议期间，为保障活动质量，“北京服务”团队在嘉宾接待、抵离迎送、宴会服务、场馆扩建、环境布置等多个领域提供了系统全面的服务，这期间针对服务技能的培训有42项360个点、国宴上菜演练千余次……甚至连叠毛巾都分成6个步骤，从菜品出餐到宴会厅时间以秒计算，不会超过300秒。这些都是将“北京服务”的理念、文化、标准、规范应用到具体服务项目当中。“北京服务”在体现国家高度的同时，也要彰显北京特色，而这特色来自北京文化，来自北京味道，来自体现北京特色的方方面面。
“北京服务”是“文明”，是“有朋自远方来，不亦乐乎”的千年传承
北京作为中国的首都，要更好地彰显“首都风范、古都风韵、时代风貌”的大国首都形象，集中华文化之大成，将中华之“礼”放大，以弘扬中华文明为己任，展现“大乐与天地同和，大礼与天地同节”的民族情怀和人文精神。2008年北京奥运会开幕式上声势浩大的“击缶而歌”至今仍在耳边环绕，“一带一路”国际合作高峰论坛期间“千年之约”中飞天仙女的表演仍让人为之惊叹，而这些璀璨的中华文明都将在“北京服务”中充分体现。
“北京服务”是“和谐”，是“社会主义核心价值观”的时代华章
和谐畅想，古已有之，《左传》曰：“如乐之和，无所不谐”。《礼记》载“讲信修睦”“天下为公”……这些都是先人心中美好的理想。如今，中国描绘了构建和谐社会的宏伟蓝图，“和谐社会”“中国梦”成了全国乃至全世界的高频词汇，构建和谐社会、实现中华民族伟大复兴的“中国梦”正成为亿万人民的自觉行动。北京作为中国的首都，在构建国际一流的和谐宜居之都的伟大进程中，“北京服务”充分展示着新时代北京人的“精、气、神”，一张张北京人的笑脸、一声声“北京欢迎你”的问候，无不体现出今日中国、今日北京的热情好客，拉近了与世界的距离，可以说和谐之美让“北京服务”更加具备了“人情味”，同时也让人领略到“美丽中国”生态文明的自然之美，科学发展的和谐之美，温暖感人的人文之美，诠释着“北京服务”的独特魅力。
“北京服务”是“安全”，是没有危险、不受威胁、不出事故的郑重承诺
政治安全、经济安全、文化安全、社会安全、科技安全、信息安全、生态安全、资源安全、食品安全……“北京服务”以安全为先，以服务为念，总体指挥、全面服务每一位北京客人。近年来，在若干重大活动中，“安全”无疑是保障活动顺利举行的核心，面对涵盖领域十分广泛的“安全”问题，“北京服务”要加大对安全所需的物质、技术、装备、人才、法律、机制等保障方面的能力建设，应对各种风险考验和重大挑战，更好适应安全工作需要。
“北京服务”是“创新”，是北京产业创新升级的召唤
“北京服务”的“创新”是多平台、多元化、多主体的，要在服务理念创新、服务模式创新、服务结构创新、服务技术创新等多个方面深耕细作，最终将“北京服务”打造成为北京市率先进入服务经济时代的里程碑。2015年5月，国家批准在北京市开展服务业扩大开放综合试点，北京成为全国服务业扩大开放综合试点城市。两年多来，已完成127项任务，形成了一批有代表性的开放创新举措，有力推动了服务业开放发展。例如，在外资企业商务备案和工商登记一体化的基础上，2017年年底对外贸有关事项进一步整合，要做到“十五证合一”，这种优化服务，实际上就是“北京服务”的一种体现。
正如前面所说，“北京服务”是以人为本、服务民生的大产业、大模式、大概念。在这个大发展的时代，“北京服务”承担着重要的历史使命，在进一步明确定位，丰富内容，加强标准规范系统梳理的同时，以更加开放热情的姿态为北京服务、为中国服务、为世界服务！
[1] 北京市旅游发展委员会、北京服务课题组，2017年10月23日发表于《新华每日电讯》。