“一带一路”向世界展现“北京服务”^[1]

北京服务研究课题组

从人民大会堂欢迎宴会到雁栖湖工作午餐，各种餐饮尽显“一带一路”特色；从贵宾接待到驻地、交通、医疗等服务，各种高品质服务向国际友人展示了“北京服务”品质……2017年5月15日，“一带一路”国际合作高峰论坛（以下简称论坛）圆满结束，但论坛期间的高品质服务却深深印在每个与会嘉宾的心里。这一切都离不开负责此次论坛接待服务工作的北京市服务保障工作领导小组接待组22个成员单位的共同努力，历经7个多月的精心准备，以北京市旅游委为牵头单位的接待组圆满完成了人民大会堂欢迎宴会、圆桌峰会雁栖湖工作午餐餐饮和接待服务、高级别会议国家会议中心餐饮服务、国家大剧院鸡尾酒会及贵宾服务、驻地服务、交通服务、机场抵离迎送、食品原材料供应、食品药品安全监管、医疗卫生服务、民族宗教服务、会外活动等十二大项工作任务，得到了参会贵宾及各界的广泛好评，北京再一次向世界展示出国际一流的和谐宜居之都形象。

上下齐心展现北京服务品质

2016年10月19日，接待组召开第一次全体会议，对论坛的服务保障工作做出部署和要求。筹备期间，市领导多次指导筹备进展，对接待服务各类工作方案进行审定，多次召开专题会、现场调度会，并赴演练现场检查工作，提出工作要求。各成员单位均指定参与过多次大型国际活动服务保障工作的局级领导负责此次协调人会议相关筹备工作。市旅游委作为小组牵头单位多次主持召开专题会，逐项落实接待组的部署和要求，梳理重点环节，多次赴现场检查，协调、解决工作中存在问题，并于会议当天现场坐镇，高效指挥。

接待服务工作涵盖范围广、工作任务重、参与部门多、环节交叉多。接待组积极组建组织机构，下设综合协调、宴会服务、驻地服务、交通服务、抵离迎送、会外活动六个工作部。各成员单位步调一致，密切合作，相互补位，勇于担当，不断提升服务品质，并积极与中筹委相关业务部门对接和沟通，明确了具体标准和要求，同心协力为会议圆满顺利召开保驾护航。

本次高峰论坛有29名国家元首、3个国际组织负责人和众多高规格的国外来宾参会，涉及的国家多、民族多。各成员单位深挖潜能，精打细算，在宗教、生活、饮食上尊重参会代表的习惯，为各代表团建立了食宿、交通等个性化服务档案。根据各参会领导人的饮食、鲜花禁忌，制定了18种个性化菜单，各接待饭店也制定个性化接待方案，以高标准、高水平开展本次高峰论坛的接待工作，展示出了首都的服务水平、服务能力、服务风貌和服务质量。

十二项工作任务件件落实到位

人民大会堂欢迎宴会共接待29国领导人及其配偶、3个国际组织领导人及其配偶，外方代表团团长及嘉宾近700人。

市旅游委会同人民大会堂管理局、设计制作单位从环境、主题、中国特色及中国故事等角度，多次修改完善宴会餐具、礼宾物品、桌面主题物等方案。设计制作单位负责人表示：“由于‘一带一路’峰会为首次召开，接到任务时我们没有任何资料查阅，因此我们在设计时完全突破以往惯例。首先，经过多次沟通、反复修改，最终确定以‘丝路辉煌’为主题，采用食品雕刻、糖艺、面塑等多种传统手工艺结合的方式，设计布置现实场景。其次，依据‘一带一路’会议主题，以中国古代丝绸之路的四个故事‘张骞出使西域’‘唐玄奘取经’‘郑和下西洋’‘敦煌飞天神女’为创意理念，专门为此次活动精心设计制作了‘共创繁荣’系列陶瓷餐具及宝船造型座位卡等礼宾物品。”为了实现节俭办会，本次宴会的主桌扶手椅、嘉宾桌借用2014年APEC水立方欢迎晚宴家具，经多次细致检修和清洁后，达到了国宴标准。另外，在宴会伴宴中，中国国家交响乐团在著名指挥家谭利华的指挥下为与会嘉宾献上了一场包括《绽放》《丝路彩虹》等31首中外经典交响音乐。

雁栖湖圆桌峰会

圆桌峰会是此次高峰论坛的高潮，与会国家元首、政府首脑和国际组织负责人共同规划“一带一路”建设合作大计。北京市旅游委与北控集团、首旅集团、凯宾斯基酒店、市食药局、市卫计委、市宗教局等单位密切配合，为与会领导人、高官、近随、媒体及工作人员提供了优异的接待服务。一是出色完成工作午餐服务保障。据首旅集团全聚德集团相关负责人介绍“我们在菜品的设计制作上，古今结合、中西合璧，并且融入‘一带一路’主题，设计个性化菜单18种，共计菜品23道，分别对菜品进行编号，实现一对一个性化服务；为做到符合伊斯兰饮食禁忌规定，先后对厨房、厨具进行了更新改造；对食品原材料严控供货渠道，对食品操作间严格管理，小到一把菜刀都有严格的使用流程；协助钓鱼台国宾馆承接工作午餐服务任务，做到后台操作和前台服务的无缝连接。”其次为了全面满足各类人员的餐饮服务需求。在多个用餐区域制定了不同标准、不同菜单内容的餐饮服务保障方案。三是精心调配组织服务团队。从全聚德集团、国际饭店、和平宾馆共抽调58名人员组成工作午餐的制作团队，从北京饭店、全聚德集团抽调12名服务保障人员，大部分人员均参与过2014年APEC会议服务工作，为高峰论坛圆桌峰会和工作午餐提供服务。

高级别会议餐饮服务

国家会议中心高级别会议人数多、规模大，为给参会代表、媒体提供周到的就餐服务，接待组建立了早餐茶点、会间茶歇、自助餐、简餐包等四位一体的餐饮服务体系。在餐食制作上，由中外名厨带队，按照“融五洲风味、展中国特色、秀北京文化”三大宗旨，精心研究确定菜单。在就餐环境上，根据会议主题，设计布菲台桌面摆设，增加了沙漠、海洋、骆驼、商船、和谐号、中国制作的概念。在就餐组织上，组织工作人员设计了分流区、分散区和分时就餐区，增加了10条布菲区环线的设计，将热菜、冷菜、主食、饮料台分设，实现了高峰时不排队、不等候、有座位、善待媒体、满足个性化需求的目标和要求。

国家大剧院鸡尾酒会及贵宾服务工作

鸡尾酒会及贵宾服务是一项新增工作任务，时间紧、标准高。接待组接到工作任务后，立即多方协调部署，确定了由首旅集团北京饭店负责外方领导人酒会服务。酒会现场茶点酒水品种丰富，既有精美的西式甜品，又有精致的北京特色小吃，细节中无不体现着中西文化的交融。吧台上专门设计了“一带一路”主题装饰物，金色的小米铺成美丽的丝路沙漠，芋头雕刻的骆驼惟妙惟肖，海盐制作成蓝色的海洋，还有各种蔬果雕刻的动物。同时，选派友谊宾馆18名定点服务人员和北京饭店4名休息区服务人员承担贵宾服务，从早上七点到岗直至晚上十点最后一名嘉宾离场，一直坚守岗位。

驻地服务

论坛期间，共有36家饭店的近万名服务人员承担了来自130多个国家和地区以及70多个国际组织领导人、高官等正式代表及媒体记者的接待服务工作。接待组多次实地踏勘，向中筹委推荐了39家接待饭店；每家饭店均选派市旅游委、市卫计委、市食药局干部驻点服务，建立保障组会商机制，优化保障力量点位设置，建立服务信息公示制度，提供两种医疗服务模式；接待组通过为14个外省参加会议代表送市委、市政府的欢迎信，为参会就医代表送去了早日康复的慰问果盘等工作，细致体现“北京服务”；协同配合保证环境，完成了三级标识摆放、宣传品发放等工作，利用有限的资源营造浓厚的会议氛围。

交通服务

本次论坛市交通委提供了专车、工作用车、机场抵离、高级别会议交通、晚宴交通、晚会交通、圆桌峰会交通以及领导人配偶活动交通保障。经统计，共累计发车1850车次，运送人员39225人次，运送行李1377件，安全行驶里程累计36865公里。此外，政要代表团车队累计出动6.13万车次，运送人员3.45万人次，安全行驶46.2万公里。本次高峰论坛交通服务完善组织机构，摸清底数需求，关注各项细节，积极主动宣传，为国内外参会代表、嘉宾提供了安全、快速、准时的交通接送和转场服务，充分体现了“北京优势”“北京速度”。

抵离迎送服务

自2017年5月10日正式启动至论坛结束，市政府口岸办牵头机场抵离迎送部共迎接外国国家领导人抵京专机19批次，离京专机21批次。据北京海关隶属首都机场海关相关负责人介绍，“为了全力确保论坛期间各国外宾的通关顺畅，首都机场海关特意开辟了‘一带一路’专用通道和窗口，同时北京海关抽调了部分具有丰富通关服务经验、兼具英语、法语、俄语、日语等外语特长的业务骨干支援现场，保证现场沟通‘零障碍’。除此以外，还针对来华采访的记者设立了专用通关服务台。”经过各部门的通力合作，圆满完成了“把热情服务贯彻抵离迎送始终，让来得高兴、走得也高兴”的工作要求。

食品原材料供应工作

在食品材料供应方面，由市旅游委、市商务委、市食药局、市公安局（安保组）共同研究制定了高峰论坛餐饮服务所需食品原材料供应工作方案。先后召开3次动员大会，做到“生产地有人管、运送过程有人押、饭店保存有人看、食品生产有人监”的安全目标。论坛期间，积极督促指导19家供应企业做好各项筹备工作，对货源组织、生产加工、食品检测、安全防范等各环节做出周密安排。

食品安全监管工作

设立食品安全服务保障运行调度指挥中心，选调专门人员实行集中办公，每日汇集各区县有关信息，定时召开视频会议，研究解决当日问题。对定点供应单位、驻地饭店及周边等单位驻点监管，组成全市228人的食品安全保障团队，完成食品的快速检测8126件次，抽检1838件次，餐饮留样11437个，分别报送市食药局、警卫局，全面保障了食品安全。

医疗卫生服务

会议期间，市卫计委在人民大会堂、国家大剧院、故宫、雁栖湖会场及25家接待饭店设置了近30个医疗服务点，共派出医务人员202人，救护车46辆，市疾控及卫生监督30余人，为198人次提供医疗卫生服务。

民族宗教服务

市宗教局指导完成礼拜室4间选址、设置工作，共有沙特、苏丹、巴基斯坦等共计10国外宾28人次礼拜，并获得了贵宾的称赞和感谢。就规范礼拜室中文标识、提供清真食品等问题提出意见建议，得到中筹委的重视与采纳。

与会代表会外活动

选取具有北京历史文化特色、又能体现北京现代文化艺术和社会经济发展成就的场所，精心设计了3条“一日游”和3条“半日游”线路。论坛期间，共有7个代表团代表参与了会外活动，共计发放宣传品一万余册，积极宣传推介了北京旅游。

提高服务保障 打造“北京服务”品牌

服务中央外交大局是首都北京的重要职责和光荣使命。通过筹办此次“一带一路”国际合作高峰论坛，北京市进一步整合了接待服务方面的各类专业人才，又一次锻炼了队伍，为今后举办或承办大型活动提供了宝贵的借鉴和参考，进一步提高了北京市接待服务保障的能力。

“一带一路”国际合作高峰论坛是第一次由中国政府提出并主办召开的国际大型会议。北京作为首都，落实全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心的城市功能定位，服务保障好这次重要的国际会议，是北京市的应尽之责，也是难得的机遇。外方代表对此次接待服务工作好评如潮，赞赏有加。这一方面体现了首都作为国际交往中心的重要职能；另一方面，也向与会各国代表展示了北京这一国际化大都市的工作水平，进一步打造了“北京服务”的品牌，展示出了大国外交、大国礼仪、大国形象。

中国将于2019年举办第二届“一带一路”国际合作高峰论坛。2017年的高峰论坛的成功举办，拉开了“一带一路”国际合作高峰论坛这一重要国际性会议的帷幕。接待组将进一步总结餐饮、交通、住宿、抵离迎送、会外活动等各方面的接待工作经验，为接下来论坛办会人员提供有益的借鉴和参考。

[1] 2017年6月7日发表于《北京日报》。