亮出高规格“北京服务”^[1]

——2018年中非合作论坛北京峰会接待服务

金秋九月，中非合作论坛北京峰会举行，这是中非合作论坛继2006年北京峰会和2015年约翰内斯堡峰会之后，中非友好大家族的又一次相聚，也是我国今年举办的规模最大、外国领导人出席最多的主场外交活动。

服务保障好峰会，是中央交给北京的重大政治任务，也是落实首都城市战略定位、加强“四个中心”功能建设的必然要求。按照中筹委及市服务保障工作领导小组的总体部署，北京市旅游发展委员会会同20家成员单位认真组织落实各项接待服务工作。

召开全体会议4次，编制完成专项方案7项，完成246批次423人机场迎送服务，提供43874人次交通服务，为83名政要及配偶、2490名参会代表及相关工作人员提供住宿、餐饮接待服务……接待组站在展示中国形象、展示北京风采的高度，全力为与会代表提供最佳、最优、最高标准的接待服务工作，让与会代表感受贴心、热心、暖心的服务保障，全方位、多角度诠释“北京服务”的靓丽风采，赢得了贵宾及参会代表的广泛好评。

贴心周到 迎宾“第一岗”获点赞

本次大会最突出的特点是层次高、规模大。非方成员全部出席北京峰会，其中有40位国家元首，10位政府首脑，1位副国家元首，以及非盟委员会主席。联合国秘书长古特雷斯作为嘉宾出席会议，27个国际和非洲地区组织的代表也出席了会议。中外参会人员总共超过3200人。

根据市服务保障工作领导小组职责分工，接待组负责工作午宴礼宾用品设计制作、餐饮服务、住地服务、交通服务、抵离迎送、食品供应及安全、医疗卫生、宗教服务、会外活动等工作。其中机场抵离迎送工作自8月29日正式启动，共接待抵京国家领导人39批次62人，国际组织领导人2批次2人；离京国家领导人和国际组织领导人15批次25人。接待VIP流程及正常流程抵京代表179批次288人；VIP流程离京代表11批次46人。

从8月29日开始，每天都有一辆大巴车早上5点发车，途径中国农业大学、中国地质大学，接上50位志愿者赶往首都国际机场。这些志愿者是负责本次峰会机场迎送的同学。为了以更好的服务迎接来访的宾客，来自北京6所高校的337名志愿者参与了峰会接待工作。

“Hello，Welcome to China！”志愿者们亲切的欢迎语重复了一遍又一遍，但每一次开口，微笑与热情都一如既往。从机场到酒店，迎送组的志愿服务贯穿始终，将外宾从机场口岸接待处引导至停车场，再由机场抵离志愿者陪同前往酒店。

外宾对接待服务工作人员认真负责、真诚友好的服务充满赞赏和感激。8月30日下午，吉布提政府高级顾问抵京后，无法与使馆及联络员取得联系。在欢迎台值守的市外办国交中心工作人员和抵离迎送志愿者得知情况后，立即通过各种渠道协助查找，经多方沟通，最终帮助外宾与联络员取得联系。8月31日下午，刚果布与会代表抵京后不慎丢失两幅总统像。机场贵宾公司对此高度重视，迅速协同边检总站、机场股份公司等相关单位，最终在边检现场找回丢失物品，刚果布与会贵宾表示感谢之余主动与工作人员合影留念。9月1日凌晨，刚刚完成迎送工作回到T2航站楼欢迎台的抵离迎送部国交中心带班人员吴雪莲和志愿者，迎来了一位喀麦隆外宾，外宾无法提供入住酒店的具体信息。工作人员立即逐个打电话查询确认，并协助他打车前往。他们用周到的服务迎接非洲友人，用青春的笑脸递出北京名片。

热情款待 酒店收到总统亲笔感谢信

针对住地服务，市旅游委、市卫生计生委、市食品药品监管局选派400余名骨干力量组建住地工作组，于8月31日至9月5日住会。从8月27日第一批参会代表入住，到9月7日最后一批离店，41家饭店共接待了83名政府首脑及夫人、2490名参会代表、454名媒体记者及相关工作人员，提供就餐服务34532人次。

徐锦祉是北京励骏酒店的总经理。作为政府推荐的中非合作论坛北京峰会贵宾住地酒店之一，北京励骏酒店承接吉布提总统和塞舌尔总统两个贵宾代表团的接待服务。两位元首的每次活动总经理都亲自迎送，专用电梯提前到位，从未让贵宾多等一秒钟。最高礼遇，贴心服务，专业高效……徐锦祉亲自牵头并担任总负责人的接待服务获得两位总统称赞。

为了提供全天候的周到服务，酒店安排两位外籍员工作为吉布提总统和塞舌尔总统的贴身管家，指定由餐饮部和客房部专业员工组成贴身管家团队。徐锦祉对两名贴身管家给予最高授权，使他们能够第一时间将元首在店内的需求传达给整个团队，相应人员随即提供服务，做到指令传达短平快。此外，酒店工程部配合餐饮部在总统套房楼层的服务梯间增加了保温车、温箱、咖啡机等餐饮设备，极大地提高了为元首送餐的服务效率。

饮食起居细致周到，让代表团体会到家一般的温暖。工作高效事无巨细，展示出酒店服务的专业水平。9月3日下午和4日下午，吉布提总统在酒店安排了多场与不同方面的会见，不过代表团对于场地的预定和要求提前一二小时才明确通知酒店。在非常紧迫的准备时间内，酒店不仅安排了最适当的会见场地，会场布置也是精益求精：话筒高度、翻译员椅子与领导人沙发的距离、会见双方旗帜的悬挂等各项细节做出恰当的安排，饮品、杯具根据元首的习惯做好全面的准备。会见场地的一切安排，徐锦祉都会亲自查看，并带领员工调整主位椅与客人椅的位置、角度、距离，茶几的位置等细节。

“感谢励骏酒店的员工和管理层，无与伦比的服务。”几日停留，宾至如归，吉布提总统临别亲笔写下感谢留言。“此次入住北京励骏酒店给我留下了难忘的记忆，从管理层到每一位员工都为我提供了周到贴心的服务，这个酒店非常值得推荐，我也很感谢他们为我提供的服务，让我有一个愉快的入住体验。”塞舌尔总统留言感谢之余，还专门抽出时间与酒店管理层和员工代表合影。

峰会期间，“北京服务”的魅力让非洲宾客们频频点赞。北京长富宫饭店迎接中非共和国总统及夫人时演奏特色民乐，总统听后连连合掌致谢。了解到总统夫人喜爱鲜花、饮食低盐低脂的需求后，酒店特意使用20余种花卉精心布置，并制定了多套饮食方案，标注食物的卡路里、过敏原，为菜品配图并配法语说明。北辰洲际酒店接待马达加斯加共和国总统的任务明确后，立刻与马达加斯加驻华大使馆进行接洽，邀请驻华大使考察，并根据大使提出的意见，为总统定制了独特的点餐菜单。同时，安排了24小时私人管家，迅速高效地向总统提供反馈，得到了宾客的一致赞扬。接待埃及代表团的万达文华酒店则结合埃及元首喜爱颜色，选用上好花材，于酒店正门摆出中国国旗与埃及国旗的造型，并在大堂、餐厅播放埃及元首喜爱的钢琴曲目。

作为本次会议媒体中心的北京国际饭店，针对媒体记者携带器材较多以及用餐时间不固定的特点，专门安排人员帮助记者搬运器材，延长餐厅开餐时间，尽可能地为媒体记者及工作人员提供便捷的用餐保障。

“很享受在北京长城饭店的入住时光。”“我们代表团在国贸大酒店度过了美好的时光。”“中国大饭店这家美妙绝伦的酒店给予我非常愉悦的入住体验。你们的服务是完美的。”索马里总统、刚果总理以及非盟主席纷纷留言致谢。酒店员工全身心投入服务工作，以最饱满的热情，最悉心的服务，用微笑和汗水诠释了最高规格服务。

精心改良 中华美食让非洲宾客赞不绝口

9月3日，2018年中非合作论坛北京峰会首场活动——中非领导人与工商界代表高层对话会暨第六届中非企业家大会在国家会议中心举行。作为峰会重要配套活动和开场活动，场馆以高规格、高品质、高标准的服务赢得中外来宾的一致称赞。继2014年APEC领导人会议、2017年“一带一路”国际合作高峰论坛后，国家会议中心服务保障团队带来的“北京服务”再次亮出了金字招牌。非洲宾客吃上老北京小吃，这样的画面成了大宴会厅一景。为了让点心更适口，厨师团队调整了艾窝窝、驴打滚儿、糖耳朵、萨其马等多款老北京小吃的硬度、甜度和尺寸，每样点心都可以直接一口吃下。

餐饮是接待任务当中的重要内容。考虑到嘉宾的饮食禁忌、风俗习惯和口味偏好的不同，厨师团队没少下功夫：菜品的加工制作和调味全部精心再设计，菜品既能体现中华民族的饮食文化，又能迎合宾客们不同的口味，改良后的中华传统菜品——贵妃鸡、鱼香虾球、风味烤羊排，尤其受到参会代表欢迎。为避免客人对食物过敏，不仅所有的食物标签都有中、英、法文对应，还把配料和辅料都标记出来。

峰会期间，接待组在餐饮服务方面，完成人民大会堂工作午宴菜单、座位卡设计制作，圆满完成了保障任务。完成国家会议中心会议茶歇、贵宾茶歇、自助午餐餐饮服务任务，设置3个入口、12条自助餐线、1200个餐位，保证了用餐时间和舒适度。

监督43家住地酒店及会场餐饮服务安全，快速检测样本5713件，餐饮留样20318件。对食品和食品原材料供应企业及住地酒店的食品、餐饮具、冷荤凉菜参照国家食品安全标准及检验方法开展风险抽检3356件……一组组数据背后是接待组确保供应食品安全与餐饮食品安全的努力。

万无一失 交通全天候应对临时需求

“北京服务”保障着非洲宾客的衣食住行，这其中，出行是最艰难的任务。

交通服务方面，交通系统全员停休，7×24小时处于备战状态，实现了城市交通和会议交通协调运转。共安排车辆1786辆，服务55个代表团和26个国际组织，上会服务驾驶员和调度管理人员2141人。安全运送参会代表29079人次，安全行驶352749公里；工商界、注册媒体、工作人员及志愿者共累计发车4141车次，运送人员14795人次，安全行驶里程177377公里。

首旅集团旗下的首汽集团是交通服务保障的“国家队”，满足领导人、代表和工作人员的机场抵离、活动转场等交通需求。车队虽然“身经百战”，这一次却面临着前所未有的新挑战：负责接送非洲国家元首和政府首脑共50多名，数量创了新高，临时的双边会见和第一夫人之间的见面也多了，这要求司机全天候随时待命，必须做到接送及时，不能让宾客耽误一分钟。

为了保障万无一失，车队每次出车前，所有车辆都要进行三重检验——司机自检自查、车队检查和首汽集团检查，确保无误后才能行驶，车队司机必须“一人一车”，不能换车开，保证驾驶绝对熟练。这次峰会，车队不负使命，做到了“零事故、零差错”。

提升品质 展现北京服务亮点

会外活动方面，在原有以世界文化遗产为主的路线外，特别遴选了部分北京市的高新技术企业纳入会外活动线路中，共包含1日游路线2条、半日游路线5条。完成29个外方贵宾代表团参观、购物接待任务，涉及八达岭长城、颐和园、天坛、慕田峪长城、红桥市场、秀水街市场、首都博物馆，同时为近300名代表提供旅游咨询服务。

9月2日，联合国秘书长古特雷斯在外交部常驻联合国代表、大使马朝旭陪同下参观北海公园九龙壁。突尼斯总理夫人赫拉·沙海德在游览完颐和园后，对中国传统文化及讲解员的服务表示赞赏和肯定，“北京的秋天真的很美。非常感谢你的介绍，让我了解了中国这个国家文化，你的笑容让我感觉很温暖、很开心。我很享受在这里的时光。”

峰会期间的医疗服务同样获得肯定。市卫生计生委共派出北京医院、协和医院、中日医院等25家医疗机构组成了73个医疗组，负责人民大会堂、国家会议中心、钓鱼台国宾馆、新闻中心等4个会议现场以及领导人住地、媒体住地、企业家住地等42个住地的医疗保障工作。一线医疗、疾控、卫生计生监督保障共派出463人、85辆工作车，圆满完成了各项保障任务。

此外，峰会期间尊重非洲国家与会人员宗教生活需求，在国家会议中心、中国大饭店、北京国际饭店设立了礼拜室和静思室。

各级领导高度重视，健全工作机制；细化完善工作方案，提升服务品质；各成员单位相互配合，加强信息沟通……接待组20个成员单位相互协作，密切配合，积极借鉴“一带一路”国际合作高峰论坛接待服务成功经验，坚持归零心态，从严从细做好此次接待服务工作，圆满完成接待服务工作，体现北京服务水平，展现北京服务亮点。

[1] 2018年9月29日发表于《北京日报》，文/王进雨。