最终思考

员工正是通过那些细微的举动、细微的事给顾客留下好或者不好印象的。我们所面临的问题是，很多员工却认识不到这一点。他们的行为有时会让顾客感到厌烦，至少是没有给顾客留下美好的印象。增加一些人们是如何对我们的语言和非语言信息进行解读的认知是非常重要的，这是改进顾客服务的第一步。

同样的，组织也会将自己的行为投射到顾客身上。组织集体性行为勾勒出了组织文化，顾客和员工据此对组织形成良好或糟糕的感知。经理和领导者怎样与下属和助手沟通，怎样对待下属，下属就会怎样对待顾客。不管喜欢与否，领导者应当成为整个组织行为的标杆。

本章所讨论的很多行为非常细微，有时可能都难以察觉。强化对这些细小行为的认识水平，将有助于构建与顾客之间的关系。

┊重要观点总结┊

·行为就是人们做什么。这是一些看得见的活动，而不是态度、结果或者是目标（尽管目标会影响人的行为）。很多行为是通过语言或非语言沟通方式进行的。

·组织和个体行为会向顾客传递信息，这些信息可能有助于强化，但也可能会弱化顾客对企业服务的感知。

·所有行为（有时可能并不需要行为）都具有沟通作用，行为信息接受者（顾客）决定了信息的含义。从这个意义上说，顾客感觉就是现实。

·积极个性的投射取决于两个要素：一是员工个体行为；二是组织行为模式。组织行为模式反映了组织的文化。

·个体行为可以帮助员工提升顾客服务技能，包括恰当地运用下面的要领：（1）与顾客接触；（2）与顾客建立密切关系；（3）让顾客放心；（4）展现良好的专业性。

·组织行为模式会向顾客传递很多信息，有助于建立良好的企业形象。这些模式包括企业建筑外观、员工着装、工作区域情况、与顾客沟通的频率和质量，帮助顾客做出决策，公司在业务成功时大家举杯同庆，促使员工做出正确行为的奖励系统和售后与顾客保持紧密联系等。

┊关键概念┊

买者后悔　破冰方式　获取顾客忠诚　奖励正确行为

口头问候顾客　共识文化　组织文化　口头戒律

关键行为

┊事实回顾┊

1.行为构成要素是什么？行为是怎样传递的？怎样有效区别行为与态度、结果和期望的条件？

2.组织文化通过哪些途径对顾客忠诚产生影响？

3.能够反映个性的特定行为有哪些？它们怎样反映我们所说的“细节”重要性？

4.如何利用身体上的接触来传递员工积极的个性？

5.哪些要素（行为模式）会折射组织文化？试举一些你所在组织的例子来说明这一问题。

6.有哪些例子可以说明奖励系统有时会激励员工错误的行为？领导者对这些问题如何修正以促使员工有更多正确的行为？

┊实战：行为怎样影响顾客忠诚┊

1.本章揭示了行为（个体与组织）和顾客忠诚之间的关系。我们将对这一问题进行检验。下面是两个简单的数据采集表。第一张表揭示了本章讨论的行为，需要顾客对其进行评分。第二张表是有关顾客忠诚的三个问题，我们将其称为顾客忠诚度指数（CLI）。

请在特定行业随机选择5~10位顾客，他们可能是附近一家餐馆的常客、商店的顾客或者是同一所学校的学生。

请把组织的名称填到问卷上的空格里。每个被访者一张问卷，告诉顾客怎样填写。分值所说明的结果在问卷的最后。

将你的发现用一张纸总结出来。不同样本之间相同性如何？他们第一张问卷的答案与顾客忠诚度问卷之间有什么关联性？

┊访谈指南┊

第一部分　行为问卷

你上一次在______消费是什么时候？那儿的员工：

第二部分　顾客忠诚度指数（CLI）

1.你对这家______总体满意度如何？

非常不满意/不满意/一般/满意/非常满意

2.你向朋友或同事推荐______的可能性有多大？

不可能/几乎不可能/可能/非常可能/肯定会推荐

3.你会再来______消费吗？

不可能/几乎不可能/可能/非常可能/肯定会

得分说明

·第一张问卷每个问题回答“是”得1分，共14分。

·顾客忠诚度问卷，每个问项得分从左到右依次为1~5分（例如，非常不满意为1分，非常满意为5分，中间分别为2、3、4分）。

·把所有的分值统计完毕后，撰写一个简单的分析报告。对有可能影响顾客忠诚的顾客服务行为做出说明。

┊实战：华夫屋万岁┊

下面是一个快乐的员工发的博客：⁴

欢迎光临华夫屋！我的名字叫安伯，在这儿已经工作2年了，现在是一名烧烤工。没有人像我这样热爱自己的工作。我所有的家人都在这儿工作，包括6个兄弟姐妹，我是老大，最小的只有7岁。我妈是这儿的经理。

我负责烧烤，还有一个16岁的妹妹和我做一样的工作，而我最大的妹妹，她22岁，负责销售，16岁的弟弟负责做薯饼。另外兄弟姐妹，如20岁的大弟弟也做烧烤，12岁和7岁的妹妹只是半个劳力，放学后，他们会帮忙擦洗地板和做其他杂活。我儿子4岁，侄女3岁，他们到店里只是吃，或者是不停地打破鸡蛋，他们非常喜欢这样玩。我们华夫屋的老板人很好，非常友善，我们每天都通电话。顾客都认识我们，他们喜欢一大家子都聚到华夫屋，喜欢看到我们轮番出场。

正如我们前面所说的那样，我喜欢我的这份工作，是不是我被洗脑了，还是真的充满爱，这只是玩笑。事实是，这是我们一大家子可以一起吃饭、聊天、听音乐和享受美妙氛围的唯一地方，这看起来不错。谢谢你耐心听我喋喋不休。煎蛋卷是有技巧的，不能粘锅，煎好后放到烤架上停放几分钟把油沥掉，然后再放到盘子里。这些都是手腕功夫，但锅的质量好坏同样非常重要。

希望你们度过美妙的一天，更希望你们能经常光顾！

安伯，2001年开始做烧烤

1.员工对组织个性有很重要的影响作用。安伯在博客中是怎样表述她对企业忠诚度的？这条博客怎样体现了她良好的人格？

2.本章所讨论的个性问题的哪个构成要素在博客中体现的最明显？

3.如果你是类似组织的经理，你将怎样鼓励员工通过这种方式来表达自己的工作热情？

思考案例

对别人好有多困难

玛西亚和拉马尔刚刚搬进一所大房子，他们不想多花钱，但又想尽快把房子好好装修一下。周六，他们一起出去购买家具。

他们第一站是一家折扣幅度很大的“家具仓库”。那地方名实相符，看起来真的就像一个大仓库，家具高高地堆放着。有些家具被塑料布包裹着，另外一些则没有任何包装，还有一些布满了灰尘。这家店的品种很全，但商品摆放实在有些惨不忍睹。商品上连价签都没有，尽管这家店平时声誉很好，但这依然有些过分。

进到店里，一个蓄着胡子、趿拉着鞋、穿着短裤和无袖T恤的店员，一边码货，一边与他们打招呼，“如果你们需要帮助，告诉我”，他呆在屋子里，并没有停下手头的活。更奇怪的是，说完这话那家伙就消失了。在店里逛了10分钟后，夫妻俩不得不匆匆离去。

第二家店是几英里之外的“乌利家具”，这家店的商品摆放非常吸引人，价签齐全。一个名叫安的40岁左右的女士主动与他们打招呼，并向他们介绍了自己。他们热情握手、交谈，夫妻俩告诉安他们的诉求后，安邀请他们到家具厅，并告诉他们，她愿意回答他们所提的任何问题。她还介绍说，店里正促销某品牌休闲椅，并带他们看了实物。安穿着宽松的长裤和黄色的长衣，戴着一条漂亮的项链，尽管并不是十分漂亮，但她真的非常迷人。她脸上挂着轻松的微笑，陪着他们在店里慢慢逛。

玛西亚和拉马尔的预算很紧，“家具仓库”商品的价格也许更适合他们，但一个小时后，他们还是决定在安的店里花2000美元买一套家具。朋友问他们为什么在那儿买，拉马尔总结道：“我们感觉他们有诚意和我们做生意，安更像是我们的朋友。”

问题

1.如果你是“家仓具库”的老板，从本案例中你得到的教训是什么？你将采取怎样的措施改变现状？请从案例中寻找一些决定良好顾客服务构成的细节，但不能改变该店物美价廉的销售原则。

2.按照你的观点，在家具行业，员工个性对销售将起到怎样的作用？安的经验可以推广到所有行业吗？为什么？

思考案例

大城市的待客之道

说起家乡的“好客”，人们通常不会想起大城市的酒店。但在过去的周末，来自美国中西部的丹尼斯和西尔维娅对纽约这个大城市人们的热情惊喜不已。

飘着细雨的周五下午，他们来到了纽约。从机场到酒店要花两个小时，但出租车司机知道一条穿过皇后区的近道，并向他们详细解释了其他路段很堵，而且红灯很多，所以要走这条较为畅快的路线。他还告诉他们，他不会绕道，费用也不会变化，因为他和他们一样急于赶到酒店。

尽管司机很热情、友善，但他们到达曼哈顿的酒店时已疲惫不堪，因为时间实在是太长了。很快，笑声又再次响起，前台员工与他们热情的打招呼，还打趣说这“湿漉漉的阳光之日”适合旅行。入住手续办得非常迅速，好几个房间供他们选择。门童是一个始终带着微笑的大个子，欢迎他们来到“大苹果”酒店，并帮助他们将行李提到房间。一路上，他不停地和他们愉快交谈，门童向他们介绍了酒店的特点及附近有哪些餐馆可以光顾。

一个小时后，他们决定外出就餐，雨一直在下，来到大堂他们突然想起没带雨伞。看到他们的窘境，前台员工微笑着主动把自己的伞借他们用。他只叮嘱了一句：他半夜下班前最好还给他，并开玩笑说，要不他会收利息的。

问题

1.这个案例如何说明了细节和员工个性的重要性？

2.如何化解那些不愉快，即使这些不愉快不是你造成的？

3.你是否有类似的经历，意外的愉快给你带来了格外的惊喜。你如何形容那种感觉？

┊不断实践以构筑顾客服务战略┊

让我们再回到那个你选择的案例。你可以选择你现在的公司，具体某个你想去的组织，或者是在第1章提到的两个假设组织中的一个：独立汽车销售与服务公司（IAS）或是网络营养品经销公司（NND）。当你构建一个顾客服务战略时考虑以下问题。

战略规划问题

1.如果由你来负责组织的顾客服务工作，那么你认为员工最关键的行为包括哪5种？请具体阐述，并要清楚，你不一定第一次就把事情做对（请确信你非常清楚行为和态度/目标之间的区别），你所制定的战略应当尽可能地简洁、可以测量与观察。

关键行为：

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

2.你将采取哪些方法，让组织中的员工来做这些事情？说明：请确保你的答案基于两个方面，即作为老板或经理你将怎样做；如果你不是老板，你认为应该怎样激励员工去做这些事情。

3.作为顾客，在不同的行业，你所经历过的难忘的，看起来特别有效的行为有哪些？这些行为中又有哪些可以直接移植到你的企业？

注释