本章系统整理了相关的研究文献，对服务补救及其相关理论进行了回顾：（1）服务失误的定念、类型及电子商务环境下的服务失误研究；（2）服务补救的定念、措施、维度、作用与影响及B2C环境下的服务补救研究；（3）服务补救领域的主流理论：感知公平理论、期望不一致理论及应用于网络购物环境下的主流模型和理论：技术接受模型和感知风险理论；（4）消费者购买意愿及其影响因素的相关研究。论述了当前B2C环境下服务补救研究的不足，并提出了本书研究内容。
