期望确认理论（Expectation Confirmation Theory）源于20世纪70年代学界对消费者满意度的关注，并由美国学者理查德·L.奥利弗（Richard L. Oliver）在1980年研究满意度与期望不一致程度的关系时系统地提出^[1]。该理论模型在时间上覆盖了使用前和使用后两个阶段（见图3-1）。消费者在购买产品或服务前形成初始期望（expectation），并以此为参照，与购买使用后对产品或服务的感知绩效（perceived performance）进行对比，得到期望的确认水平（confirmation），而后依据期望的确认水平形成购后态度，并最终影响其再购买意愿。

由于期望确认理论在研究传统商业领域的消费者满意度及购后行为时表现出了较好的解释力和预测力，信息系统（Information System，IS）领域的学者们也尝试将消费者对产品或服务的重复购买意愿类比为用户对信息系统的持续使用意愿，于是期望确认理论便在IS领域针对不同类型的信息系统产品及相应的用户群体得到了较为广泛的应用。正因如此，在综合考量期望确认理论在IS领域的应用现状时，该理论往往只作为信息系统持续使用研究的一部分进行探讨：皇甫青红将期望确认理论的相关研究作为信息系统持续使用研究的一个分支，从引进新变量探索最合适的用户持续使用模型的角度，总结了在线学习、移动搜索等电子服务相关领域的应用研究^[2]；欧阳博、刘坤锋和杨海娟则从理论融合、研究对象、影响因素抽取等方面揭示了国外基于期望确认理论的信息系统持续使用模型的应用规律^[3]。此外，也有一些学者就IS相关的细分领域，分别回顾了国内外社交类应用^[4]、移动商务^[5]、信息检索系统^[6]和电子政务信息服务^[7]的持续使用研究，结合相应场景从研究对象、理论模型、影响因素和研究方法等方面提出指向性的问题与建议，并对模型应用时存在的结论不一致和矛盾的情况通过荟萃分析进行了原因剖析^[8]，但期望确认理论仅在基础理论梳理时予以阐释，并未对其进行针对性的探讨。

图3-1　期望确认理论

尽管信息系统持续使用模型是期望确认理论在IS领域的主要应用，所涉及的研究对象包括IT/IS、社交媒体、Web应用、电子服务等，但该模型实为期望确认理论模型的变体，前文的综述受到该模型框架的限制，未能涵盖从期望确认理论出发所获得的其他研究成果。故本章拟追本溯源，以期望确认理论两阶段研究视角为出发点，梳理现有研究已取得的成果，探讨模型应用的局限性，从而为未来的研究提供值得关注的方向。

[1] Oliver R L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions[J]. Journal of Marketing Research, 1980, 17(4): 460-469.

[2] 皇甫青红．国内外信息系统持续使用研究综述—基于电子服务及相关领域文献的调研［J］．情报杂志，2013，32(10): 111-116.

[3] 欧阳博，刘坤锋，杨海娟．国外信息系统持续使用模型应用研究综述［J］．现代情报，2017，37(8): 171-177.

[4] 杨海娟，原薇，王文艳．国内外社交类应用持续使用研究综述［J］．情报科学，2017，35(3): 164-170.

[5] 袁顺波，张云，臧金帆．移动商务用户持续使用行为实证研究综述［J］．图书情报工作，2016，60(4): 142-147.

[6] 韩金凤．信息检索系统持续使用研究综述［J］．图书馆学刊，2015，37(5): 136-140.

[7] 杨菲，高洁．电子政务信息服务公众持续使用研究综述［J］．现代情报，2014，34(8): 170-176.

[8] 韩啸，李洁．基于期望确认的信息系统持续使用模型研究：一项荟萃分析［J］．图书情报工作，2018，62(1): 54-60.