实战目标1 揭开汽车服务连锁店的面纱

1.什么是汽车服务连锁店？

20世纪80年代，乘着改革开放的浪潮，我国第一批“连锁店”应运而生，给国内的零售业和服务业注入了新鲜血液。但这些企业大多不得连锁店精髓，除了招牌统一外，在经营管理理念上与真正的连锁店相差甚远。到20世纪90年代，随着麦当劳、沃尔玛和家乐福等众多全球知名连锁企业相继涌入国内市场，零售业和服务业经营者们才真正对连锁店的概念有了深入认识。

连锁的定义：“连锁”指将自己所拥有的商标、商号、产品、专利，以及专有技术、经营模式等，以特许经营合同的形式授予被特许者使用。被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。特许企业的存在形式具有连锁经营、统一形象、统一采购、统一管理等基本特征。

连锁店的分类：根据经营形式可分为直营连锁店和加盟连锁店。直营连锁店是由连锁企业总部直接投资并参与经营管理的门店。加盟连锁店是由连锁企业总部授权第三方投资并经营管理的门店，门店须根据加盟合约向总部支付一定的品牌、商号、专利和技术等的使用费，由总部进行统一经营指导，共享总部部分资源。

综上，汽车服务连锁店是专业从事汽车服务的企业，具有独立的注册商标、商号，部分具有汽车生产商或零部件供应商背景，实力较强的连锁店甚至自有品牌产品、专利和技术，采取统一招牌、统一形象、统一管理、统一进货渠道、统一经营模式等形式进行经营管理。

2.汽车服务连锁店与传统单体汽车服务店相比有什么优势？

在我国汽车后市场自20世纪90年代以来的高速发展历程中，尽管4S店在很长一段时间内持续居于市场主导地位，但为数众多、形式各异的单体汽车服务店也扮演着不可或缺的角色。

国内单体汽车服务店的经营者，大多是由汽车维修业的技术岗位、服务岗位成长起来的。由于经营者眼界相对狭窄，且资金投入规模及综合运营管理能力相对有限，在门店形象、技术水平、运营管理水平和客户服务水平等方面，各单体汽车服务店间存在较大落差，市场鱼龙混杂，无法获得消费者的广泛认可。

汽车服务连锁店在品牌推广水平、门店形象、技术水平、运营管理水平、服务水平、议价能力和资金投入能力等方面较单体汽车服务店都有大幅提升，致力于通过综合实力来提升客户满意度，并积极开展差异化的服务和市场竞争。

汽车服务连锁店的优势主要体现在以下方面：

1）拥有相对健全、成熟的运营管理机制。

2）运营管理水平向4S店看齐。

3）在人才引进及培养方面投入更大，专业维修人员大多具备主流车型的维修服务能力。

4）商业运营工作由专家级人才负责，在企业活动策划、制定培训机制、员工绩效考核、制定运营方案、现场执行及管理方面更合理、更高效。

5）具有规模化优势，因此采购渠道更广、议价能力更强，降低了原材料成本，提高了整体毛利率。

6）由于采购渠道统一、品牌形象统一，售后服务和品质保障标准甚至超出部分4S店。

7）在服务管理方面充分汲取酒店管理及商务接待经验，客户服务能力不逊于4S店，整体客户体验感及满意度甚至更高。