前　言

发展现代服务业是推动经济发展方式转变的内在要求，有利于提高产业竞争力、国家科技创新能力、人民生活质量，是增强综合国力的战略举措。相对于传统服务业，现代服务业强调以新型的服务模式面对全新的服务领域。即通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。其面对的服务领域是适应现代城市和现代产业的发展需求而形成的新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业等新领域。近年来，标准作为一种普适工具，已经由工业领域扩展到农业、服务业、社会管理和公共服务等领域。社会管理和公共服务要减少因不规范、不透明、水平低造成的损耗，要优化技术和管理，优化流程、行为和效果，就离不开标准化。

国家标准委、广东省质量技术监督局等部门先后发布了《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》、《关于开展广东省先进标准体系建设试点工作的通知》等文件，标志着现代服务业、公共服务业等领域的标准化工作全面启动与深入开展。2009年国际标准化组织（ISO）批准成立了中医药（暂定名）技术委员会，标志着中医药标准化进入了国际标准化领域并加快发展。医疗行业是服务人民大众健康的重要公共服务领域，迫切需要加快推进医院服务标准化工作，促进医疗服务优化提升。

基于以上背景，2010年3月广东省中医院经广东省质量技术监督局遴选正式成为广东省现代服务业标准化试点单位，以构建符合国情的医院服务标准体系，提高医疗服务水平为目标开展试点工作，并于2012年7月通过了广州市质量技术监督局组织的“标准化良好行为企业”评审，成为全国第一家通过AAAA级验收的综合性中医院，通过了广东省质量技术监督局试点评估，成为广东省首家通过省级服务业标准化试点评估的单位，开创了我国医疗机构创建标准化良好行为的先河。2014年经国家标准化管理委员会遴选为“社会管理和公共服务综合标准化试点”建设单位。

以往通过标准化良好行为确认的单位大部分是企业单位，且多为制造业，在国内医院开展标准化良好行为创建工作尚属首例。经过两年多的摸索，初步形成了一套医院开展标准化良好行为企业创建的理论与方法。为促进医院引入标准化理论与方法提高服务质量与水平，结合我院积累的工作经验，编写该书，希望对准备开展标准化良好行为企业创建工作的医疗机构有所借鉴。

本书共分4章，第一章介绍了标准及标准化的基本概念，包括标准及标准化的定义、分类、作用、原则和基本属性，以及综合标准化；第二章介绍了企业标准化，主要是企业标准化基本概念和内容，企业标准体系的概念、构成及建立方法，企业标准化相关评审模式和办法；第三章对医院开展标准化的相关要素进行了分析，包括背景与趋势、需求分析、影响因素、与法律法规的关系等；第四章介绍了医院进行标准化良好行为企业创建的过程，标准体系的建立，医院标准的分类及要素、标准的编写、体系的试运行和自我评价，以及最后的确认和持续改进。

在本书编著过程中，参考借鉴了国内外相关标准化资料，主要参考资料列于书后，在此表示衷心感谢。同时，感谢广东省标准化研究院在资料收集过程中给予的大力支持和帮助。我们对标准的理解和运用经验还有待进一步提高，因编写水平有限，难免有疏漏和不足之处，敬请专家和同仁指正。