二、线上零售的痛点

线上零售最初以O2O的发展模式为主，致力于将线下实体店的销售模式与互联网的发展相结合，让互联网成为零售行业的交易平台。消费者线上购物所引发的购物狂潮，突出强调了线上销售渠道的重要性。线上零售模式虽然方便、快捷，但是从根本上限制了消费人群，将消费群体年轻化、网络化，让“80后”“90后”人群在消费领域崛起。同时，年轻消费群体的发展，也相应地促使零售行业购买渠道更加便利化、多元化、迅速化。

传统零售商和电商根据主要消费群体的变化，纷纷采取新的营销手段、经营理念、管理方法进行精准营销，最主要的是结合主流消费群体的爱好和习惯，针对不同的消费人群、消费场景和信息接收终端等，开发出具有针对性、即时性、互动性的消费环境，引导年轻群体消费，扩大消费规模。但是，虽然年轻群体数量庞大，也不能忽略其他消费群体。毕竟零售业所面对的客体始终应该是所有消费者，消费群体年轻化在一定意义上则把消费人群狭隘化了。

以老年群体来说，他们因为经历过生活的磨难，对一箪食、一豆羹的来之不易深有体会，因此“老人”也成为节俭、朴素的代名词。所以，以往很多电商虽然卖老年人的服装和产品，但几乎都是针对年轻群体的，让他们买给家里的老人。如此一来，电商零售就逐渐将老年人这类消费群体“抛弃”了。

年轻人在网上给家里老人买东西时，会遭遇到物流方面的问题。德邦快递董事长崔维星先生就讲过这样的事例：一个孝顺的小女孩在外地工作，不能回家过年，所以就在网上给家里的爷爷买了很多年货，但爷爷住的地方比较偏远，网上的商家发的是物流，不提供送货到家服务，于是物流公司就打电话让爷爷前去取快递。结果70多岁的爷爷在天寒地冻的冬天自己骑车去物流点把年货运回了家。本来是小女孩的一片孝心，却让爷爷受了不少苦，小女孩心里十分难受。在这个事例中，小女孩孝敬老人本是一件好事，却因为没有问清楚家里的情况，并且快递公司的服务也不周到，导致好事变成了坏事。在传统零售向新零售转型的过程中，物流行业起着重要的支撑作用，物流的服务升级更能优化线上零售带给消费者的购物体验。因此，一些物流公司顺应新零售的需求，利用智能手段进行了全新的改造升级。

以德邦来说，德邦在转型中将设备专业化、安全全方位化，使运输网络更加高效、服务网络更加周密，并且建立对员工素养的培养和激励机制，利用人工智能实现全方位的升级。德邦通过智慧场站、智慧运力和智慧末端三大系统使中转、运输和末端高效运行，数字化的完善和升级让其实现了从物流到快递的升级转变。德邦还在企业内部运用大数据形成数据库，在优化系统、流程的同时，更加智能地规划出物流运输的最佳路线并实时更新信息。这一转化，让德邦从“德邦物流”发展到“德邦快递”，这其中不仅是名字的变化，更多的是依靠引进智能设备实现提升企业运行模式的大换血。

虽然物流问题解决了，但是子女可能由于忙而忽略掉父母，甚至有时候不知道父母真正的需要是什么，而且有些父母知道自己的子女忙，会不忍心打扰子女，所以很多老年人想要自己学习智能手机的操作方法，自己在网上购物。随着时代的变化，大多数消费能力低、舍不得花钱的老人也在年轻人的熏陶下慢慢走向“潮流”，甚至一些老年人的月平均消费比年轻人还多。

阿里巴巴在提出新零售的概念后，针对老年人这一消费市场，开拓出老年人的线上购物圈，花重金招募老年“淘宝资深用户研究专员”。聘用老年人担任企业的研究专员，将老年群体带入淘宝的线上购物中，专注解决老年消费群体在购物过程中遇到的困惑和难题。阿里巴巴认为，老年人的购物习惯和年轻人不一样，他们在购物时更注重熟人关系，所以老年人的社交圈基本上就是亲戚、朋友、邻居、同事等，并且老年人在与人打交道的几十年时间里，积累了广阔的人脉，从这一方面入手，所聘用的老年研究专员本身就带动了一些老年人的市场。

从淘宝统计数据来看，全国中老年网购族高达3000万人以上，人均年消费超过5000元，并且人数和消费金额还在不断增加。阿里巴巴通过分析老年人的购物记录发现，在这些数据中，老年人除买保健品和医疗用品外，还有很大一部分是与生活息息相关的产品，甚至还有趋于年轻化的产品。因此，阿里巴巴这条招聘信息一经挂出就得到了老年群体的强烈反响，收到了大量应聘简历，反映出老年人对于网络市场的关注不比年轻人少。

在传统电商零售中，许多年轻人之所以不让老年人在网上购物，就是担心他们会上当受骗，包括老年人自己也担心在支付、转账时会掉入骗子的圈套。的确，以往的电商零售存在较大的网购安全隐患，部分消费者的财产得不到保障。在新零售中，除了有实名认证的安全支付，近两年通过智能手段开发出的区块链等安全技术，不仅保障了消费者的支付安全，而且对于商家的商品追踪、数据保护、信息共享等也产生了积极的作用。

在信任问题方面，化妆品和饰品行业是零售中容易出现信任问题的行业，一旦出现信任危机，受影响的不是一两家店，而是整个电商行业。比如，聚美优品作为中国线上化妆品限时特卖商城，曾经风光一时。2014年7月，聚美优品的第三方商户“祥鹏恒业”突然被爆出造假。“祥鹏恒业”虽然只做第三方手表业务，但在当时，这一事件对于聚美优品来说却造成了很大的冲击，以至于CEO陈欧做出“砍掉整个第三方奢侈品业务线”的决定，事后陈欧更是表示：“诚信”是个大问题，不能仅依靠有关部门的授权书就相信第三方。虽然砍掉第三方商户丢失了很多用户流量，但他认为如果是非良性利润的部门，就没有存在的必要，必须砍掉。

假货仅是诚信问题的一个方面。在网购中，很多消费者遭遇的劣质商品、退换货漏洞霸王条款、先涨后降等不良行为层出不穷。这些不良行为让许多消费者在网上购物时吃了不少亏。另一方面，化妆品行业是电商平台的标配，会成为假冒伪劣产品的重灾区也不足为奇，消费者有所顾忌也在所难免。为了防止混入不良商家的次品，聚美优品CEO陈欧在经营时，将旗下所有的商品，从口红、唇膏到系列护肤用品，只要是聚美优品销售的，都贴上聚美优品和品牌方推出的“防伪码”。当消费者怀疑或者不确定商品的真假时，品牌方和购买方就能通过验货的方式来追溯货品的来源。

以往在电商中，假冒伪劣产品的存在，严重影响了一些品牌的发展。新零售针对电商的这一痛点，运用区块链技术来识别假冒伪劣产品，解决商家所面临的信任危机。一些商家在新零售的线上购物中，通过区块链设置一些关键的节点，并且这些关键节点需要商家的工作人员去一一确认。在线上的一单交易中，商家发货、买家收货、确认交易没有问题等一系列的操作，实质上都是一些关键的节点，这些关键的节点需要人为去确认。之所以要让工作人员确认，就是因为没有一个足以令人信任的机制，而区块链恰恰就是在没有权威中介的情况下自动产生信用的技术。在此基础上，再加上人工智能与物联网，整个线上零售就从半自动状态进入全自动甚至是更智能的一个线上零售状态。

在新零售的应用中，每个设备都有一个IP地址和一个钱包地址，各设备之间可以自动地进行信息订阅和转移，即商品可以为自己“埋单”，完全不需要人工操作，一切程序都在设定好的基础上实现智能化操作，以设备之间的信息订阅来实现商品间的价值转移。可以看出，区块链技术不只是一项人工智能技术或者说人工智能的高度发展，而是一项结合了人工智能与物联网的复合性技术。

线上购物虽然有其发展的痛点，但却是在互联网环境下应运而生的产物，而智能技术的应用是引领线上零售发展的重要转折点。线上零售的痛点是网购发展的不成熟，是新事物在发展初期所经历的必然阶段。新零售作为线上零售的新阶段同时也是高级阶段，在解决传统零售问题的基础上引领着传统零售向新的发展高度迈进。