三、靶向治疗：痛点即需求

无论是线上零售还是线下零售，其痛点都是发展中的缺口或者暂时无法满足人们需求而导致的产品和零售缺陷，这些缺陷暴露出来后很容易被人们无限放大。面对产品和零售行业发展中的缺陷，人们应该在正视其存在的基础上，寻求解决问题的方法和路径，在解决问题的过程将零售业的发展提升至新高度。

零售行业在长期以来的发展过程中，从传统零售、现代零售、电商到如今的新零售，经历了巨大的变革。新零售在解决传统零售和现代零售及电商痛点的同时，也带来了整个零售行业的创新发展。

新零售出现之前的线下零售，因时间空间的局限性，最大的痛点就在于业态方面比较狭隘，只有超市、便利店、专卖店、百货商超、购物中心等形式，且只能在固定时间段销售商品，其运营模式相对来说比较单一。如图3-2所示就是典型的传统零售行业的运营模式。在这一运营模式中，从生产商、经销商到零售商的商品服务过程，以直线的形式呈现，并且商家类型的单调性导致了商品与消费者关系的单一化，所以整个运营模式看起来呈一条直线分布，非但不具有针对性，反而突出了缺乏经营手段的这一弱点。

新零售行业在运营时（见图3-3），开拓出了零售行业的新思路、新战略，并通过对新事物、新知识的吸收接纳，开发出多种渠道下的运营模式，对零售行业中的“行商”“坐商”“网商”这些依靠体力、店铺、平台的购物模式进行改革，让消费者只需要动动手指就可以购物。在新零售中，消费者借助一些设备，就可以“坐着”逛街、在家“试穿”、随时随地“试用”。商家不断增加购物通道，使零售从单一渠道走向多渠道，再实现多渠道的协同发展，让全渠道零售成为商业发展的未来。

新零售在解决传统零售的痛点时，不仅优化了整个零售行业的管理、供应链和营销渠道，还注重与各平台开展合作，通过发挥各自的优势取长补短，实现互助互补式的发展。例如，在永辉超市的微店App线上销售渠道中，消费者除了可以线上下单，还可以选择线下提货和送货上门服务。永辉超市依靠企业强大的采购能力、覆盖面极广的线下实体门店和企业的物流实力，开发出微店App。在永辉超市微店App中，上线了包括水果蔬菜、家禽肉类、水产海鲜、家居用品等在内的500多种商品，其中大部分商品价格与实体店相同，部分特惠商品比实体店还便宜。经历了一系列基于智能手段的改革，永辉微店App自运营以来得到了快速发展。

新零售模式出现之前，传统零售和电商之间相互独立，几乎不存在交集，甚至存在相互竞争的趋势，造就了彼此发展中的闭环。智能手段的出现以线上线下融合的方式解决了这一痛点，带领传统零售行业走上新零售的发展之路。起初，一些电商对新零售模式的应用持抗拒的态度，但是绝大多数商家顺应时势走上了新零售道路。例如，“南极电商”在新零售的转型中就实现了华丽的蜕变。

南极电商是由1998年成立的“南极人”转型而来的。在电商发展之际，南极人毅然决然走上了改革之路，将线下所有门店关闭，专注于做线上销售。转型后的南极电商不仅在后来的发展中成功上市，而且在2017年获得了足以站稳脚跟的利润，在阿里巴巴（包括天猫及淘宝在内）、京东、唯品会等各大平台的成交总额（Gross Merchandise Volume，GMV）高达71.94亿元。

南极电商在转型过程中，采取以销售商品为主的经营模式，砸重金聘请明星代言产品，并在名气比较大的主流媒体中投放广告，让产品的名号在全国打响。在这种商业模式中，南极电商以投放广告和做渠道的零售方式为主，用营销快消品与化妆品的方式做服装零售，采用跨界手段提高了品牌的销量，让“南极人”这个品牌很快走进了大众的视野。

在品牌小有名气后，南极人于2008年向“品牌授权”的商业模式转型，将生产端和销售端切掉，以自营的方式将资产平台化运作。随后，2012年，南极人推出柔性供应链园区服务和电商增值服务，向服务型企业转型，并在此过程中将南极人转型为南极电商。2012年之前，“品牌+服务”模式的平台化经营商业零售模式一般是阿里巴巴这种大企业的运营模式，因为这需要企业具有较强的经营能力。南极电商的成功转型证明了“南极人”的能力。

南极电商在采用平台化运营方式时，主要专注于品牌电商板块、服务电商板块与电商产业园板块，通过将三个板块的核心业务串联，在平台中以“零售+产业生态链”的模式发挥出经营效益。

首先，在品牌电商板块，南极电商将品牌授权给生产端与销售端经营。在生产端方面，南极电商与数百家授权供应商合作生产商品；在销售端方面，南极电商与数千家授权经销商合作销售商品，采用平台化的经营模式，对生产与销售的上下游提供服务和管理。其次，在服务电商板块，南极电商在与数百家授权供应商和数千家授权经销商合作的基础上，提供设计服务、供应链金融服务等有电商特点的增值服务。最后，在电商产业园板块，南极电商整合供应商与经销商，通过双方甚至多方的合作，以销售确定生产供销链，在合作中将南极电商的价值最大化，为以后的发展铺路。

由以上三个板块的模式来看，南极电商在业务层面的商业迭代已经有了一套经营准则，从经营商品成功转型为经营品牌与服务。企业在后续发展中的数据反馈，极大地证明了南极电商企业转型的成功性与正确性。

在这次转型成功后，南极电商并没有停止对新零售的探索，而是趁热打铁，以阿里巴巴为学习榜样，通过研究阿里巴巴的发展模式并结合自己的企业特色，继续探索对新零售的转型之路。

同样，作为轻资产的男装品牌海澜之家，不仅借鉴阿里巴巴的经营模式，还通过与阿里巴巴的合作探索契合品牌特点的新零售发展之路。2017年8月，海澜之家与天猫达成全面的新零售战略合作。在阿里巴巴技术赋能下，海澜之家旗下5000多家线下门店全面升级为具有新零售特点的“智慧门店”。

在线上零售日益发展之际，实体服装行业“迎来”了关店潮，但海澜之家却实现了逆增长，原因就是海澜之家一直在关店和开店的过程中优化企业效益，打造线上线下同款、同时、同价的品牌服装。

海澜之家在转型中投入上亿元资金推出射频识别（Radio Frequency Identification，RFID）技术，让门店的衣服都拥有属于自己的ID（Identity Document，身份标识号）编码，通过线上线下数据的共享和互通，实现线上下单、实体门店就近发货。海澜之家与阿里巴巴合作，让新零售开启了品牌发展的新高度。在天猫的帮助下，海澜之家线下5000多家门店实现了交易和会员数字化，使消费者在线下的交易能够像线上那样可触达、可识别、可运营。

在新零售背景下，有类似于盒马鲜生打造的快消品样式的新零售场景、苏宁小店打造的耐用品样式的新零售场景、星巴克打造的休闲式新零售场景等。在新零售行业场景的多种类型中，海澜之家作为服装行业销售门店，在新零售环境的转型中又是怎样的呢？

举例来说，当消费者走进海澜之家实体智慧门店时，会发现门店是一种“无人零售”的经营模式。海澜之家实体店通过个性化智慧橱窗，让消费者获取自己想要了解的信息；利用大数据打造的人工智能客服，让消费者在了解自己喜好的基础上，探索适合自己的风格，找到不一样的自己；消费者也可以在门店用手机打开天猫，通过手机一键“试穿”海澜之家的服装；海澜之家还借助虚拟试衣、随身购物袋、智能客服等智能新技术，实现场景化的购物模式。

在以上场景的基础上，海澜之家还规划出更加智能的场景。比如，“试衣魔镜”设备，海澜之家在门店的试衣间里装一个电子设备，消费者试衣之后，认为该衣服不合适或者不喜欢，可以通过试衣间的设备选择其他商品，店内的导购员就会把相应的衣服送进来给顾客试穿，解决了消费者来回试穿衣服的麻烦；“智能搭配”设备，在传统实体店中，消费者在选择衣服时，一般参照线下导购员的经验搭配衣服，未来，海澜之家推出消费者在线预订服务，当消费者预订后，智能搭配设备可以提前根据消费者的画像把衣服搭配好，从而节省消费者的购物时间。

传统零售的痛点加以人工智能的扶持就可以成为新零售中的焦点。之所以被称为“痛点”，是由于某些问题在传统零售中被忽略，或者是传统零售手段不能解决的，新零售借助科技的辅助使之成为零售发展的支点。新零售将传统零售的需求以智能化的方式解决，开发出既有传统零售的特点又有新零售意义的智能零售，为其赋予时代意义。