1.2　Bank 4.0时代，敏捷银行已来

金融行业在数字化的路上一直领先于其他产业，其中，银行的数字化转型在经历了以物理网点进行服务的Bank 1.0时代、提供自助服务比如ATM机的Bank 2.0时代、通过APP等移动入口随时随地提供服务的Bank 3.0时代以后，通过金融科技重构银行业务的Bank 4.0时代开启。银行数字化转型历程如图1-2-1所示。

银行数字化转型踏入4.0时代已是业内普遍的共识。Bank 4.0时代又被业界称为数字化及开放银行时代，“Bank 4.0”将依托于人工智能（AI）、现实增强（AR）、语音识别设备、穿戴智能设备、无人驾驶、5G通信、区块链等创新型技术手段发展和普及，将银行业务的效用和体验不再局限于现有的物理网点和以物理网点为基础的渠道延伸，让银行业务的效用和体验不再依附某个具体金融产品，而是通过应用程序编程接口API将服务嵌入更多的线上、线下场景，为不同的客户群提供有针对性的服务。Bank 4.0智能银行如图1-2-2所示。

Bank 4.0时代，使银行从一个“地方”服务变成一种随时、随地、随需的场景化服务，银行也将更加注重数字化生态银行的建设，金融和场景将无处不在地结合在一起，银行将从单纯的“金融服务商”转变为“综合类生活服务商”。随着新技术的革新，前端的各种产品和服务会加速融合，银行将重塑业务流程和底层技术架构，创造以用户场景为中心的服务，借助数字化技术形成“APP Store”的运营模式，逐步建立“乐高式银行”，体验场景化、服务生态化、运营数字化、产品个性化、业务敏捷化将会愈发重要。

1.2.1　体验场景化

Bank 4.0时代，金融企业必须面对消费行为逐步场景化的趋势，而客户体验的场景化需要IT系统能够在任意时间、任意地点通过不同的渠道、用合适的方式与用户进行交互，在商家和消费者之间产生互动和黏性。伴随着社交网络、虚拟现实以及人工智能技术日趋广泛的应用，银行物理网点服务升级和线上渠道用户体验的改善有了全新的手段。客户与银行的接触不再局限于传统网点，接触的渠道将日益增多。所谓渠道，并不是简单的手机、PC机这样的接入设备，而是不同的客户接触手段，例如银行的手机银行、微信银行、柜面、网上银行、ATM机、自助终端，等等。但客户并不希望关注具体的渠道，而是希望在使用不同渠道时可以无缝地完成业务。

金融企业需要提升线下物理网点和线上多个渠道的客户体验，并通过线上、线下全渠道整合实现客户体验的革命性提升。线下渠道可以通过应用互联网、生物应用、多媒体等技术改造网点（如智能叫号、生物识别ATM等），使人力解放出来专注于围绕客户需求的金融解决方案。线上渠道可以通过网银、移动端升级实现更多业务迁徙至线上，打通手机银行、微信银行等线上流程，并无缝融合线下物理网点与线上渠道。同时，以客户为中心，全面汇集不同渠道产生的交易资料和客户数据，创建客户360度全景画像，提供全渠道一致的客户体验。

从“场景在前、金融在后”到“无处不在的金融服务”，银行也在进行快速的升级。未来的银行将更加注重场景融合，智能化的金融服务可能融入AR、融入可穿戴、融入车联网物联网、融入各类场景，实现金融服务无处不在、即时提供。如果说金融与场景的融合只是向未来银行转型的第一步，那么接下来通过服务生态化助力产业升级、赋能商业生态将是Bank 4.0时代向敏捷银行战略推进的必然趋势。

1.2.2　服务生态化

Bank 4.0时代，随着用户体验越来越场景化，金融机构、金融科技公司和各类场景应用服务企业需要搭建一个开放的金融生态，将金融服务供给更加结构化、多元化和普惠化，赋能商业新生态。随着场景应用的深入、产业互联网的发展，以及开放银行战略的推进，金融企业已经探索了标准化产品或技术与不同场景相结合的模式，开始走向与产业和生态的融合与创新。这种商业模式通过商业生态系统为客户、员工、第三方开发者、金融科技公司、供应商和其他合作伙伴提供服务，推动银行金融服务渗透到日常生活场景的方方面面。

建立金融生态首先需要银行开放。近两年，“开放银行”的话题越来越热，不论是国有银行、股份制银行还是城商行、民营银行都已开始布局开放银行。在多家银行发布的年报中或多或少都能看到“开放平台”、“开放API”的身影，而无论是哪种叫法，都是“开放银行”的概念。中国互联网金融协会通过对51家各类型商业银行调研发现，65%的商业银行已建立开放银行平台并开始与合作伙伴深入合作。中国银行2012年就提出了开放银行的概念，2016年开始工商银行、建设银行、招商银行、中信银行、民生银行、浦发银行等多家银行纷纷加入，以API技术为载体推进开放银行的业务布局。但简单地对外开放API，并不是生态合作，生态合作需要做到三个方面：一是应用开放，开放企业的各种标准接口，第三方可以使用这些标准接口开发各类应用；二是横向开放，金融生态平台与第三方平台互联互通，让用户在不同平台间畅通无阻，金融企业也可以融入第三方生态；三是数据开放，在保护隐私的前提下，开放用户基本数据、关系数据和行为数据，和第三方一起为客户打造个性、实时、智能的服务。通过将银行的API嵌入生态平台的各类场景应用中，将银行从一个固定的场所变成一种可以随时、随地使用的金融服务，用户在哪里，银行的服务就在哪里。开放银行如图1-2-3所示。

建立生态合作能力并不一定是互联网企业的事情，金融企业可以选择加入第三方的生态也可以自建生态，尤其是大型金融机构完全可以利用自身优势构建自己的生态，例如兴业银行的银银平台和建设银行的智慧生态的金融平台。

兴业银行2007年开始了跨越之旅，正式发布银银合作品牌“银银平台”，建设兴业银行与广大中小银行共建、共有、共享、共赢的综合金融服务平台。银银平台的第一个重要举措就是“柜面通”，开放兴业银行的柜面业务平台，与国内众多银行类金融机构系统联网，实现在各联网网点柜台为所有参与银行个人客户办理银行卡（存折）的现金存、取款、转账、余额查询及信用卡还款等业务，任意一家银行参与柜面通互通联网后，即可实现与各家成员行之间的柜面互联互通、通存通兑。此后银银平台又升级了理财门户，推出“钱大掌柜”综合财富管理，依托银银平台的合作网络，帮助中小银行等合作伙伴丰富产品线，使金融服务不发达地区的居民也能享受到优质金融服务。目前，兴业银行“银银平台”签约的合作银行客户已达446家，柜面互通连接网点已突破25600多个，合作银行的广大个人客户可以通过这些节点，轻松连接全国业务。手握强大的银银平台，兴业银行在同行业务上占尽先机，在业务创新上，提前布控、快速调整都快人一步，对市场的资金流动性的把握、资金的匹配、调整越来越成熟，快速成为国内领先的股份制商业银行。

中国建设银行很早就推出了“Top+”战略，T代表科技驱动，O代表能力开放，P代表平台生态，+代表鼓励创新，其核心是将智慧金融能力开放出来，借助技术能力与数据能力的科技驱动，构建智慧生态的金融平台。建设银行融合人工智能、云计算、大数据、区块链、移动计算、物联网、前沿科技等技术开放了建行金融科技能力，目前已打造了十多个社会化生态平台，着力从B端、C端、G端三个维度开启转型和重构，为B端客户搭建开放共享平台，赋能传统产业升级和客群协同发展。根据C端客户的特征和需求，使银行服务深度融入大众的生产生活；比如建行总行提出“个人客户金融生态系统”，以社区为核心依托，根据社区客户衣食住行、娱游学购、生命周期、成长积累传承，集成建行、房地产开发商、第三方机构等产品和服务资源，提供满足客户金融和非金融需求的服务，形成全景式、多样化、开放式、自演型、智慧型的社区生态系统，助力实现社区智慧服务，改善物业经营效率，提升社区服务和居民生活品质。在G端不断加快推进与政府的连接，通过建设智慧政务系统等深化合作，助力“放管服”（简政放权、放管结合、优化服务）改革，促进治理体系和治理能力现代化。目前建设银行已与云南、山东、福建等省签署战略合作协议，在数字城市建设、智慧政务等方面输出技术，例如为云南打造了“一部手机办事通”APP，人们通过APP可以轻松办理户籍、查询职工养老保险、预约办税等多项政务服务，截至2019年4月，该APP注册用户突破150万，累计办理业务逾460万件。

1.2.3　运营数字化

银行的运营管理是全行各项业务的基础，任何产品和服务都需要通过银行运营管理才能转化为现实的服务，银行的一切经营发展活动都离不开运营体系的支撑。在数字化金融时代，用户对于银行服务体验、金融产品、品牌感知呈现出更多样化的趋势。从服务来看，银行虽然已具备较完善的服务渠道和业务服务流程，但是组织决策和业务流程仍比较复杂冗长，用户普遍希望能够得到更高效、快速的金融服务，如手机银行与传统银行网点办理业务排队等候相比较虽然已经很方便，但相较第三方支付而言用户体验仍有待提升；从产品来看，银行提供的金融产品虽然已经很丰富，但过去那种标准化的产品模式与用户的生活场景结合不够紧密，难以满足消费者个性化、差异化的需求；从品牌感知度来看，用户对工行、建行、农行等各种银行产品的品牌已经没有太强的依赖性，对于银行品牌的感知度逐渐较模糊化。因此，运营越来越成为银行构筑难以复制竞争优势的关键因素，卓越的运营体系已成为银行的核心竞争力。

Bank 4.0时代，银行需要以用户场景为中心构建新的数字化运营管理体制，基于场景重新定义用户并重新建立与用户的“连接”，通过数字化、智能化的手段围绕用户体验、产品设计、科技研发、客户营销、客户服务及风险管理等所有以客户为中心实现业务流程再造，如图1-2-4所示。

用户体验优化方面，从客户角度出发管理客户旅程，并沿着整个客户旅程来提升客户体验，包括：节约业务所需时间，例如运用指纹、人脸影像、电子签名等技术突破以纸质、人工为基础的客户交互，提高流程效率。在产品研发方面，可以引入组件化设计思维，建立产品结构化框架，开发产品公共功能组件，直接运用组件装配产品，提高产品创新的速度，满足用户的个性化、差异化、定制化需求。在风险控制方面，可通过物联网技术采集担保物的状态进行实时监控，可以与电商企业合作，根据卖家的交易流水信息快速审批贷款，可以分析客户之间的关联，及时找到潜在的洗钱对象并阻断交易。在合规审查方面，可以通过认知计算提高合规审查的效率和效果并降低成本，自动检索法律法规的要求，结合从历史案例中学习到的业务规则，提示交易中可能的不合规之处，为合规审查人员提供决策支持。在业务运营方面，可以通过智能化的分析，对于柜面操作、前后台分离、后台集中作业、流程切分、智能排班等领域，从风险控制、效率提升、客户体验提高及成本控制等方面提供持续精细的流程优化措施。在管理方面，可以利用新技术优化业务流程提升内部效率，如在清算和结算、大额支付、股票和债券发行等方面可以应用区块链技术，最大程度消除信息、创新和交互方面的摩擦。在科技方面，通过制定或实施“双模IT”战略，快速响应客户的需求，保证核心系统的稳定性和可靠性，在开放平台上可以利用快速迭代的设计和开发方法，支撑创新需求。

例如，浦发银行推出的零售经营新体系，其核心就是通过流程重构实现业务的模块化和组件化，通过API、智能感知、挖掘建模等大数据应用技术，提升数据驱动运营能力；通过把握客户需求关键点，连接上下游合作伙伴，形成银行业务的场景融入。

1.2.4　产品个性化

在这个以用户为中心的时代，人的存在感被提到了空前的高度，人们寻求认同感，张扬着各自独一无二的个性。在金融产品和服务中，用户同样也在寻找最适合自己的产品和服务，用户希望享受个性化的定制服务，希望每一款产品、每一次服务都是私人定制，每个用户都需要被当成真正的独一无二的“上帝”。

Bank 4.0时代，前端金融服务将愈加场景化、高频化，各种个性化、差异化、定制化的业务需求也越来越多，银行应以市场需求为导向，对市场需求进行深刻洞察，积极开发客户的个性化、差异化、定制化产品服务，构建差异化、特色化的核心竞争力，以此重塑银行客户体验、提升银行价值创造能力。数字化技术已经深入到人们生活的方方面面，深入到各种应用场景中，个性化、精准性、低成本的产品与服务已成为可能。产品个性化如图1-2-5所示。

未来，银行需要紧跟用户需求持续创新，推动产品数字化创新，利用技术手段提供个性化、定制化产品及服务，例如根据典型客户的画像，理解客户在与银行交互的典型场景中的所想、所感、所做和所说；模拟典型客户在交互全流程中各场景和关键时刻（MOT）的感受，寻找痛点和改进目标；根据所确定的改进目标，进行未来体验的原型设计；模拟典型客户对原型设计进行重新体验，提出修改意见。

1.2.5　业务敏捷化

Bank 4.0时代，传统银行将向敏捷银行转型，借助数字化技术形成“APP Store”的运营模式，逐步建立“乐高式银行”。在“乐高式银行”里，传统银行的商业模式将转变成以平台为基础的组件化“积木”，通过组件的方式快速为客户提供高度定制化的产品和服务，金融服务可借由预测演算法即时提供，客户可在无人驾驶车里或家里，通过语音界面相关虚拟现实设备获得服务，也可携带功能持续扩增的智能手表或手机，获得符合自身风险回报个性化特征的适时、适量、适当价格的金融服务。

敏捷化的银行在构建外部差异化、内部简约化能力的同时，还要充分利用业务和科技的实践经验，基于金融价值链打造与价值链主体的协同能力，前台业务需要融入商业场景提供嵌入式金融服务，科技部门敏捷交付业务应用和产品服务，连接用户场景和金融服务。

在业务方面，金融企业将深入挖掘以客户为中心场景化生态服务需求，通过构建涵盖客户关系、产业链、金融机构价值交互等在内的外部价值图谱，依托企业级管理理念建立标准化、模块化、参数化的业务模型，通过业务敏捷化为金融价值链赋能。同时，也需要积极探索生态系统客户联合经营的模式，基于生态中伙伴各自的优势专业能力，采用B4B4C的方式进行跨界协同，实时感知和响应客户的个性化需求。在科技方面，金融企业的科技部门及IT系统都需要不同程度地做出改变，通过敏捷的科技团队和双模的IT架构支撑业务的敏捷化，通过重构“竖井式”或“烟囱式”IT架构和“全覆盖、无死角”的各式各样业务应用，以适应场景化时代业务敏捷化、产品快速迭代的需求。在业务与科技融合方面，敏捷银行将改变传统金融企业业务和科技部门相互孤立、融合度低的协作模式，通过引入敏捷文化、敏捷制度和建立敏捷组织打破业务和科技之间的“部门墙”，从而快速响应业务部门快速变化的场景化需求。