1.5 七项质量管理原则

七项质量管理原则是质量管理的理论基础，是建立、实施、保持和改进组织质量管理体系必须遵循的原则。

七项质量管理原则是：

1）以顾客为关注焦点。

2）领导作用。

3）全员积极参与。

4）过程方法。

5）改进。

6）循证决策（基于证据的决策方法）。

7）关系管理。

1.5.1 以顾客为关注焦点

1.概述

质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。

2.依据

组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功，与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

3.主要益处

主要益处可能有：

1）提升顾客价值。

2）增强顾客满意。

3）增进顾客忠诚。

4）增加重复性业务。

5）提高组织的声誉。

6）扩展顾客群。

7）增加收入和市场份额。

4.可开展的活动

可开展的活动包括：

1）识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾客。

2）理解顾客当前和未来的需求和期望。

3）将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来。

4）在整个组织内沟通顾客的需求和期望。

5）为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持。

6）测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施。

7）在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施。

8）主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。

1.5.2 领导作用

1.概述

各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。

2.依据

统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。

3.主要益处

主要益处可能有：

1）提高实现组织质量目标的有效性和效率。

2）组织的过程更加协调。

3）改善组织各层级、各职能间的沟通。

4）开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。

4.可开展的活动

可开展的活动包括：

1）在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通。

2）在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，以及公平和道德的行为模式。

3）培育诚信和正直的文化。

4）鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺。

5）确保各级领导者成为组织中的榜样。

6）为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限。

7）激发、鼓励和表彰员工的贡献。

1.5.3 全员积极参与

1.概述

整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。

2.依据

为了有效和高效地管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的，通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。

3.主要益处

主要益处可能有：

1）组织内人员对质量目标有更深入的理解，以及更强的加以实现的动力。

2）在改进活动中，提高人员的参与程度。

3）促进个人发展、主动性和创造力。

4）提高人员的满意程度。

5）增强整个组织内的相互信任和协作。

6）促进整个组织对共同价值观和文化的关注。

4.可开展的活动

可开展的活动包括：

1）与员工沟通，以增强他们对个人贡献的重要性的认识。

2）促进整个组织内部的协作。

3）提倡公开讨论，分享知识和经验。

4）让员工确定影响执行力的制约因素，并且毫无顾虑地主动参与。

5）赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步。

6）针对个人目标进行绩效的自我评价。

7）进行调查以评估人员的满意程度，沟通结果并采取适当的措施。

1.5.4 过程方法

1.概述

将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。

2.依据

质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化其绩效。

3.主要益处

主要益处可能有：

1）提高关注关键过程的结果和改进机会的能力。

2）通过由协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可预知的结果。

3）通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效。

4）使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。

4.可开展的活动

可开展的活动包括：

1）确定体系的目标和实现这些目标所需的过程。

2）为管理过程确定职责、权限和义务。

3）了解组织的能力，预先确定资源约束条件。

4）确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响。

5）将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标。

6）确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效。

7）管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险。

1.5.5 改进

1.概述

成功的组织持续关注改进。

2.依据

改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应，并创造新的机会，都是非常必要的。

3.主要益处

主要益处可能有：

1）提高过程绩效、组织能力和顾客满意。

2）增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注。

3）提高对内外部风险和机遇的预测和反应能力。

4）增加对渐进性和突破性改进的考虑。

5）更好地利用学习来改进。

6）增强创新的动力。

4.可开展的活动

可开展的活动包括：

1）促进在组织的所有层级建立改进目标。

2）对各层级人员进行教育和培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标。

3）确保员工有能力成功地促进和完成改进项目。

4）开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目。

5）跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果。

6）将改进与新的或变更的产品、服务和过程的开发结合在一起予以考虑。

7）赞赏和表彰改进。

1.5.6 循证决策（基于证据的决策方法）

1.概述

基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。

2.依据

决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性。它经常涉及多种类型和来源的输入及其理解，而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。

3.主要益处

主要益处可能有：

1）改进决策过程。

2）改进对过程绩效和实现目标的能力的评估。

3）改进运行的有效性和效率。

4）提高评审、挑战和改变观点和决策的能力。

5）提高证实以往决策有效性的能力。

4.可开展的活动

可开展的活动包括：

1）确定、测量和监视关键指标，以证实组织的绩效。

2）使相关人员能够获得所需的全部数据。

3）确保数据和信息足够准确、可靠和安全。

4）使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价。

5）确保人员有能力分析和评价所需的数据。

6）权衡经验和直觉，基于证据进行决策并采取措施。

1.5.7 关系管理

1.概述

为了持续成功，组织需要管理与有关相关方（如供方）的关系。

2.依据

有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，以尽可能有效地发挥其在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴网络的关系管理是尤为重要的。

3.主要益处

主要益处可能有：

1）通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其有关相关方的绩效。

2）对目标和价值观，与相关方有共同的理解。

3）通过共享资源和人员能力，以及管理与质量有关的风险，增强为相关方创造价值的能力。

4）具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。

4.可开展的活动

可开展的活动包括：

1）确定有关相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系。

2）确定和排序需要管理的相关方的关系。

3）建立平衡短期利益与长期考虑的关系。

4）与有关相关方共同收集和共享信息、专业知识和资源。

5）适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性。

6）与供方、合作伙伴及其他相关方合作开展开发和改进活动。

7）鼓励和表彰供方及合作伙伴的改进和成绩。