2.4 领导作用（标准条款：5）

2.4.1 领导作用和承诺——总则（标准条款：5.1—5.1.1）

1.标准条文

5.1 领导作用和承诺

5.1.1 总则

最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：

a）对质量管理体系的有效性负责。

b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向相一致。

c）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程。

d）促进使用过程方法和基于风险的思维。

e）确保质量管理体系所需的资源是可获得的。

f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性。

g）确保质量管理体系实现其预期结果。

h）促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献。

i）推动改进。

j）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。

5.1.1.1公司责任

组织应明确并实施公司责任政策，至少包括反贿赂方针、员工行为准则以及道德升级政策（“举报政策”）。

5.1.1.2过程有效性和效率

最高管理者应评审产品实现过程和支持过程，以评价并改进过程有效性和效率。过程评审活动的结果应作为管理评审的输入（见9.3.2.1）。

5.1.1.3过程所有者

最高管理者应确定过程所有者，由其负责组织的各过程及其相关输出的管理。过程所有者应了解他们的岗位，并且具备胜任其岗位的能力（见ISO9001之7.2）。

2.理解要点

（1）最高管理者的领导作用和承诺

“最高管理者”的定义是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。最高管理者不仅限于组织最高权限的一位领导，可以是组织最高管理层的若干领导。管理职责可以大家共同承担，关键是职责要清楚，分工要明确。

组织最高管理者应承诺建立和实施质量管理体系并在其中发挥领导作用。这些领导作用和承诺至少通过以下10项活动予以证实：

1）对质量管理体系的有效性承担责任。

2）确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向和组织环境保持一致。

3）确保将质量管理体系要求融入组织的业务过程。有些组织，IATF 16949文件是一套，实际运作是一套。为此，IATF 16949：2016明确要求最高管理者承诺不要搞这种形式主义的东西，而应将质量管理体系要求与组织的业务过程相融合。

4）推动过程方法和基于风险的思维的运用。

5）确保为质量管理体系提供充分的资源。

6）就有效的质量管理以及满足质量管理体系要求的重要性进行沟通。

7）确保实现质量管理体系的预期结果。

8）促使、指导和支持员工为质量管理体系的有效性做出贡献。

9）推动改进。

10）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

（2）IATF16949附加的“公司责任”

1）组织应明确并实施公司责任政策。此处的“公司责任”是指“企业社会责任”。企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。

SA8000即“社会责任标准”，是SocialAccountability8000的英文简称，是全球首个道德规范国际标准。其宗旨是确保组织所供应的产品，皆符合社会责任标准的要求。组织可参考SA8000实施其企业社会责任。

2）公司责任政策应至少包括反贿赂方针、员工行为准则以及道德升级政策（“举报政策”）。所谓“道德升级政策（举报政策）”，简单地讲就是在发生贿赂等问题时，应根据问题的严重性将问题提交给有权利的上一级管理者或规定的人员去处理。

（3）IATF16949附加的“过程有效性和效率”

1）最高管理者应采用有关的措施，对产品实现过程和支持过程进行评审，以评价并改进过程的有效性和效率。可以通过过程审核、过程绩效的监视等手段对过程进行评审。

有效性、效率的概念及区别见第1章1.6.9节。

2）应将过程评审活动的结果作为管理评审的输入（见IATF16949之9.3.2.1）。

（4）IATF16949附加的“过程所有者”

1）最高管理者应确定质量管理体系所有过程的过程所有者。过程所有者应对过程及其相关输出进行管理。所谓“过程所有者”就是指过程的主管部门或主管人员。

2）应通过培训等手段，确保过程所有者了解其岗位，并具备胜任其岗位的能力。

2.4.2 以顾客为关注焦点（标准条款：5.1.2）

1.标准条文

5.1.2 以顾客为关注焦点

最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求。

b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力。

c）始终致力于增强顾客满意。

2.理解要点

（1）强调“以顾客为关注焦点”的管理理念

IATF 16949之5.1.2条款强调了“以顾客为关注焦点”的质量管理体系的管理理念，明确了最高管理者努力的目标。

（2）最高管理者“以顾客为关注焦点”的具体表现

最高管理者应承诺“以顾客为关注焦点”并在这方面发挥领导作用，为此，应至少做到以下三点：

1）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求。

2）确定并应对影响产品、服务的符合性以及增强顾客满意能力的风险与机遇。

风险可能导致质量不合格，影响产品和服务的符合性，影响顾客满意，因此应按基于风险的思维识别、确定并控制质量管理体系中的风险。同时也应看到，风险也是机遇，意味着改善的机会。一般而言，风险越大，机遇越大，收益就可能越高。

3）始终致力于增强顾客满意。最高管理者应在组织中培育意识和环境、建立过程，使组织的各相关职能/岗位能够主动地关注、识别和理解顾客当前的需求以及未来的期望，及时了解政治、经济、社会、技术的发展趋势对顾客需求和期望的影响，及时了解顾客需求和期望的变化，并能够以敏捷、高效的方式及时对顾客需求和期望的变化做出响应。

（3）实施本条款的注意事项

1）在有关最高管理者的职责和权限的文件中，应就上述要求作出规定。

2）在质量管理体系的文件中，如《质量手册》中，应对识别、确定顾客要求以及适用的法律法规要求的方式，实现这些要求的基本运作以及如何确定、控制风险，如何确定顾客是否满意，做出相应的描述。

3）实现本条款的要求，要结合IATF 16949的其他条款。如按IATF 16949之8.2.2条款的要求，确定顾客对产品和服务的要求等。

2.4.3 方针（标准条款：5.2）

1.标准条文

5.2 方针

5.2.1 制定质量方针

最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应：

a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向。

b）为建立质量目标提供框架。

c）包括满足适用要求的承诺。

d）包括持续改进质量管理体系的承诺。

5.2.2 沟通质量方针

质量方针应：

a）可获取并保持成文信息。

b）在组织内得到沟通、理解和应用。

c）适宜时，可为有关相关方所获取。

2.理解要点

（1）质量方针的定义

有关质量的方针。

注1：通常，质量方针与组织的总方针相一致，可以与组织的愿景和使命相一致，并为制定质量目标提供框架。

注2：ISO 9000标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

说明：方针是指“由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向”。质量方针是最高管理者在质量方面正式发布的组织的宗旨和方向。

（2）质量方针内容上的要求

七项质量管理原则是制定质量方针的基础。

最高管理者应制定质量方针，质量方针在内容上应做到“一个适应与支持，两个承诺，一个框架”：

1）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向（一个适应与支持）。

组织总的宗旨、方针是全面的、多方位的，通常有必要首先建立，包括经营利润、业务发展、营销或销售策略、财务策略、环境安全绩效、员工队伍建设等，可涉及组织各方面的管理，如经营管理、财务管理、质量管理、环境管理、职业健康安全管理和人力资源管理等。质量方针是为实现组织总方针服务的，应与以上其他方面的追求相辅相成、协调一致。在组织总方针的基础上建立质量方针是适宜的、容易的。

质量方针的制定离不开组织的环境、行业特点，一定要考虑组织的内、外部环境。一个十几个人的五金厂，管理还停留在初级阶段，却把“世界一流”作为自己的质量方针，就比较搞笑了。

质量方针应具有挑战性，应支持组织的战略方向。战略是“实现长期或总目标的计划”。

这是一家汽车配件厂的质量方针：全员参与，确保公司生产的产品满足顾客及相关法律法规要求；持续改进质量管理体系，精益求精，不断提高汽配零件质量。这家企业的质量方针充分体现了企业的宗旨与行业特点，并支持其战略方向。

2）对满足适用要求做出承诺；对持续改进质量管理体系做出承诺（两个承诺）。

①质量方针中必须做出满足适用要求的承诺。要求至少包括顾客的要求和适用的法律法规的要求。要求可由不同的相关方提出，包括明显的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

②质量方针中必须做出持续改进质量管理体系的承诺。

某发动机厂的质量方针：

以市场需求为中心，提供符合要求的产品。

以持续创新为动力，改进质量表现。

以相关方满意为宗旨，实现公司发动机产业的再发展。

“以市场需求为中心，提供符合要求的产品”体现了满足要求的承诺；“以持续创新为动力，改进质量表现”体现了持续改进的承诺；“以相关方满意为宗旨，实现公司发动机产业的再发展”与企业的宗旨与环境相适应，并支持组织的战略方向。

3）提供制定质量目标的框架（一个框架）。

质量方针是宏观的，但不能空洞无内容。质量方针应能为质量目标的建立、评审提供方向、途径。

质量目标是质量方针展开的具体化，质量目标应与质量方针相对应，并依据质量方针逐层展开、分解。

如铁路旅客运输服务质量方针中的“安全、正点”可以通过具体量化的质量目标来落实：行车安全事故为0；火灾爆炸事故为0；旅客人身伤亡事故为0；不发生食物中毒、行包被盗事故；不发生旅客坠车跳车、挤砸烫伤事故；责任晚点事件为0，确保客车正点运行等。

“质量是生命，顾客是上帝”“科学管理，世界一流”“质量第一，顾客满意”“科技、创造、发展”等放之四海而皆准的口号作为质量方针是不适宜的。

（3）质量方针实施上的要求

1）应将质量方针文件化。

2）质量方针是组织在较长的时期内经营活动和质量工作的指导原则，组织应依质量方针制定具体的质量目标。

3）最高管理者应采取措施（培训、会议、告示宣传等），确保质量方针在组织内进行沟通，并确保各级人员都能理解、应用质量方针。

4）适当时，在相关方有要求时，可向相关方提供质量方针。

2.4.4 组织的岗位、职责和权限（标准条款：5.3）

1.标准条文

5.3 组织的岗位、职责和权限

最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。

最高管理者应分配职责和权限，以：

a）确保质量管理体系符合本标准的要求。

b）确保各过程获得其预期输出。

c）报告质量管理体系的绩效以及改进机会（见10.1），特别是向最高管理者报告。

d）确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点。

e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

5.3.1组织的岗位、职责和权限——补充最高管理者应指定人员，赋予其职责和权限，以确保顾客的要求得到满足。这些指定应形成文件，包括但不限于：特殊特性的选择、制定质量目标和相关培训、纠正和预防措施、产品设计和开发、生产能力分析、物流信息、顾客记分卡以及顾客门户。

5.3.2产品要求和纠正措施的职责和权限

最高管理者应确保：

a）负责产品要求符合性的人员有权停止发运或生产，以纠正质量问题。

注：由于一些行业中的过程设计，并非总是能立即停止生产。在这种情况下，必须对受影响批次进行控制，以防将其发运给顾客。

b）拥有纠正措施职责和权限的人员能够及时获得不符合要求的产品或过程的信息，以确保避免将不合格品发运给顾客，并确保所有潜在不合格品得到识别与控制。

c）所有班次的生产作业都应安排负责保证产品符合性的人员，或指定其代理人员。

2.理解要点

（1）明确相关岗位、职责和权限

最高管理者应建立适宜于质量管理体系的组织结构、岗位，并以文件化的形式明确相关岗位的职责和权限。

最高管理者应分派职责和权限，以：

1）确保质量管理体系符合IATF16949标准的要求。

2）确保各过程获得其预期输出。

3）报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别是向最高管理者报告。

4）确保在整个组织内推进以顾客为关注焦点。

5）确保在策划和实施质量管理体系变更时，质量管理体系的完整性得到保持。

上述5点是最高管理者分派职责和权限的目的。上述5点可由一人承担，也可由多人承担。

IATF 16949：2016取消了设立“管理者代表”的要求，但并不是说企业就不可以设立“管理者代表”。实际上，只要企业觉得设立“管理者代表”有利于质量管理体系的运行，那么企业完全可以设立“管理者代表”，其职责和权限可以是上面的5点。

在规定职责、权限时，应特别注意不同部门、不同岗位之间的职责、权限的接口关系，要清晰、顺畅、协调、统一。

（2）保证相关岗位的职责和权限得到有效沟通和理解

最高管理者要确保每一个人都知道他们要做的事情（责任）和他们可以做的事情（权力），并使他们明白这些责任和权力之间的相互关系。规定的职责、权限应向相关人员传达沟通，一方面让员工都知道并理解自己的质量职责与权限，以便主动、自觉地严格执行规定，履行职责；另一方面，让员工知道与他存在接口的其他岗位的职责、权限，以便各岗位互相配合、交流通畅，使体系各过程协调、有序、高效地运行。

（3）IATF16949对“组织的岗位、职责和权限”的补充

1）最高管理者应指定人员，赋予其职责和权限，以确保顾客的要求得到满足。这里的“指定人员”在ISO/TS16949：2009中被称为“顾客代表”，IATF16949：2016对“指定人员”的称谓不再作特别规定，组织仍然可以将“指定人员”称为“顾客代表”，也可使用其他称谓。

顾客代表，可以是一个人或几个人，可以是一个部门的人，也可以是不同部门的人，如市场销售人员，产品设计人员，服务人员等。这些人代表顾客提出需求、监督过程，通过参与生产发布、工程发布等有关里程碑和决策点的方式，确保过程实施中顾客呼声不会消失，满足顾客各方面、各层次的需求。

2）应将顾客代表的任命及其职责和权限形成文件，比如说任命书。顾客代表应参与以下方面的工作：

①选择产品或过程的特殊特性。

②参与制定质量目标及相关的培训工作。

③产品设计和开发。

④纠正和预防措施。

⑤生产能力分析。

⑥物流信息的监视与分析。

⑦顾客记分卡的分析。顾客记分卡是顾客对其供应商的绩效（如交货准时率、交货质量、配合度等）进行考核的工具。顾客代表应及时掌握顾客对组织绩效的考核，以便做好相应的改进。

⑧顾客门户的关注。这里的顾客门户是指顾客为其供应商建立的门户网站，便于顾客与其供应商进行联系、开展相关的工作。顾客代表应对顾客的供应商门户进行关注，以便了解相关情况。

（4）IATF16949附加的“产品要求和纠正措施的职责和权限”

最高管理者应确保：

1）负责产品要求符合性的人员（一般指产品质量管理人员）有权停止发运或生产，以纠正质量问题。有些行业的生产过程中，不能立即停止生产。在这种情况下，应确保对受影响的批次进行控制，以防止将其发运给顾客。

2）拥有纠正措施职责和权限的人员能够及时获得不符合要求的产品或过程的信息，以确保避免将不合格品发运给顾客，并确保所有潜在不合格品得到识别与控制。

组织为此应建立质量通报制度，对于产品质量问题和过程控制问题应向可以决定采取纠正措施的领导报告。

3）所有班次的生产作业都应安排负责保证产品符合性的人员，或指定其代理人员。也就是说，不论每天采用几班工作制，每个班都必须安排负责保证产品符合性的员工（一般指质检员）。在质检员不能跟班作业时，要安排代班人员负责产品质量。