第二节 客户关系运营是矩阵的核心

一、建立客户关系阶梯

往往生意的一开始就是获客。以获客为起点，商家就开始了客户关系的运营。商家不但可以通过线上的推广来获得客户，还可以通过和客户线上互动，高效地、批量化地经营客户关系；而在实体店面的线下场景，也可以进一步加深这种客户关系。客户关系的运营是由浅入深逐步展开的，随着客户关系的逐步加深，让获客、成交、复购、裂变这四个关键环节实现高效运转，让客户价值得以充分挖掘。

经营者要努力让客户关系越来越深、客户数量越来越多、客户消费越来越高。这些不断壮大的忠实客户群体，就是企业最宝贵的资源。

现实中，很多女士可能都有下列的经历。

丽娜看到闺蜜的分享，在附近的美容院花19.9元购买了一次价值499元的超值美颜护脸服务。在一个阳光明媚的下午，她欣然前往店内去享受这个服务。

一个干净漂亮的小姑娘接待了她，把她引领到一个舒适温馨的环境中，非常认真细心地完成了服务，并恰到好处地推荐了店内的主打产品3999元的美容套餐。通过观察，丽娜对这个商家有了一定的了解和信任，购买了这个产品，于是她就从体验客户，转化成了他们的正式客户。这时候，店长出面表示一定会为丽娜提供最好的服务，并加了丽娜的微信。

丽娜经常看到店长的朋友圈里晒各种服务项目，以及其他老客户的分享，逐渐被一项健康养生减肥项目种了草，看到成为VIP会员能享受更好的折扣和服务，禁不住店长的推销，于是欣然成为美容院的VIP会员，购买了店内19800元的VIP会员大礼包。店长还额外赠送了五张体验卡，每张都价值980元，让丽娜送给朋友使用。于是，丽娜作为种子用户，又帮这家美容院完成了一次裂变推广。

慢慢地，丽娜从了解产品和服务开始，熟识了店里每一名员工，并结识了美容院的老板，和她们成了好朋友。丽娜从这家店高品质的服务体验中，开始认同她们的经营理念，发现这是一个不错的商业机会，于是参加了她们的品牌事业说明会，投资28万元加盟开了一家自己的美容院。

在这个过程中，丽娜从一个准客户，到成为正式客户、VIP会员、忠诚拥趸和推销人，最终变成了合伙人，这就是一个典型的客户关系阶梯的构建路径。

用下面几句话来说明商家与客户之间的关系，应该不难理解：

关系越深——成交转化率越高。

关系越深——可以实现的客单价越高。

关系越深——客户越忠诚，复购率越高。

关系越深——客户更愿意推荐朋友来你这里，也就是裂变的驱动力越强。

在一个“互联网+”的时代，消费者可以通过门店、线上店铺、微信、QQ、微博、论坛、二维码、手机短信等接触到公司的产品。当消费者体验到商家的产品，成为商家的客户之后，能否让这些宝贵的客户在产品和服务的体验中，自然而然地对企业产生信赖感，从而成为忠实客户，不断地重复购买，甚至成为铁粉，主动帮助公司宣传和介绍别人来消费，甚至有其中一部分客户愿意为公司销售产品，变成合伙人；这是对每一个经营者客户关系运营能力的考验。

今天的经营者要努力做到，不但把东西卖给一千个人，还要让这一千个人买一千次，再让这一千个人帮你推荐一千个新人，这样所产生的营销效果是完全不同的。当然这里说的“一千”只是一个比喻的说法，具体的数字应由各行各业的经营者视自身情况制定。要做到这一点，其基础是建立一个层层递进的客户关系阶梯，这个阶梯能帮助经营者批量化地运营客户群体。