2.3 用户反向驱动力的应用层次和价值

概括来讲，用户反向驱动力有以下四个应用层次：

“用户反向驱动力”的应用层次

浅层次的应用多体现在客户服务上：倾听用户的声音，解决用户的问题，把错的事情改正，让用户满意。

更进一步的应用是中度的应用，着力于产品设计和市场营销：按照用户的需求设计和改进产品及开展市场营销活动，解决痛点；满足需求点；制造痒点，让用户活跃度和黏着度增强。

再往企业内部深入的推进则叫作重度的应用：以用户体验为出发点，反向决定企业的发展和经营战略；指导商业模式创新；进行业务流程再造。

极致的应用则必须触及企业的根基：价值观和文化。说到底，企业是由人组成的，任何伟大的目标缺少了“思想正确”“能力出众”“充满激情”的员工，都只能是天方夜谭。

最后，让我用杰夫·贝佐斯的一句话作为本节的总结：“我最爱用户的一点，就是他们神圣的永不满足。他们的期望从来都不是静止的，而是一直在提升的，因为人性使然。”而要想真正地把这种不断提升的用户期望由压力变成一股驱动企业发展的动力——也就是我所说的“反向驱动力”，或者换一种说法：如何让自己的企业从“用户经营飞轮”的第一层上升到第二层，真正实现由良好的意愿到企业能力的一种飞跃，那么后面的内容你就必须要认真读了。

因为关心用户，以用户为中心，这几乎是所有企业都具备的一种良好的意愿，但以我的观察和研究，世界上真正能坚持不懈地做到这一点的组织却凤毛麟角，原因其实非常简单，那就是：

只有良好的意愿是没有用的，建立机制才有用！

那么这种“机制”到底是什么样的呢？我们又该如何打造好“机制”这种有力的武器呢？请接着往下读。