案例3 提高内镜中心的工作效率
学习要点
★等待镜子是内镜中心最常见的低效率现象，但是其背后的原因不一定是镜子数量少，还可能是洗消速度跟不上。在不增加医生、设备和检查间的情况下，要想将接台时间减少50%、整体效率提升60%，就必须加快清洗消毒速度。
★洗消速度具体应加快至多少，应该根据患者需求，通过“节拍时间”计算，做到有的放矢。
★在提高效率的背景下，除了增加投资（人、设备）之外，消除浪费也是很重要的改善思路。提高效率不能以牺牲患者治疗安全、医务人员的健康为代价，消除浪费对患者、医务人员、医院多方有利。
问题背景
随着社会发展，进行无痛胃肠镜检查和治疗的患者越来越多。某医院的内镜中心经常听到患者抱怨，预约无痛胃肠镜检查需要排队等待一个月以上。院长基于在内镜中心投入的资源（医生、护士、设备等），参考业内标杆医院，判断医院在这方面还存在很大改善空间。
现状
经过初步讨论，项目团队认为无论是缩短患者预约等待时间，还是提升医务人员工作量，都不能以牺牲患者检查与治疗的质量以及医务人员的休息时间为代价，那么通过消除浪费来提高效率成了最可行的思路。
改善前，平均每天上午无痛胃肠镜的检查例数为100例，平均接台时间为10分钟，胃肠一体衔接的平均时间为3分钟。同时，经过统计分析发现一例无痛肠镜检查平均耗时10分钟，一例无痛胃镜检查平均耗时5分钟。
假设一种预约排班方式如下，在某一60分钟内，花10分钟接台，然后进行5分钟的无痛胃镜检查，接台10分钟，再进行10分钟无痛肠镜检查，以此类推，则总共只能完成3例检查（见图3-7）。如果我们能够将接台时间从10分钟缩短到5分钟，则可以在相同时间内完成5例检查，效率明显提升，患者预约等待的时间将会减少。
项目团队去现场跟踪实际接台过程时，绘制了内镜中心接台的价值流图（见图3-8），发现该过程中主要存在三个问题：
（1）护士送完污镜取回洁镜的用时过长。
图3-7 不同接台时间下的内镜检查流程图
（2）护工先将上一位患者从检查间送到恢复室，再送下一位患者进入检查间，使得检查间的空闲等待时间很长。
（3）医生编辑书写报告用时很长。
图3-8 内镜中心手术接台价值流图（泳道图）
目标
根据调查现状，项目团队将项目目标设定为在6个月内把效率提高50%，即将无痛胃肠镜平均每天检查例数从100例提升至150例。
原因分析
深入分析上述三个主要问题，发现其根本原因有如下几个：
（1）造成护士送完污镜取回洁镜时间过长的原因有三个。
1）缺乏专门负责转运内镜的工作人员，进而导致“内镜等人”。
2）内镜洗消速度无法满足检查需求速度。通过计算“节拍时间”发现，当前两名洗消人员的供应速度是每2.91分钟洗消1条镜子，然而检查间每1.44分钟就需要1条镜子。洗消人员数量不足，此外，洗消人员工作内容的分配以及损坏的4台洗消机、1个洗消槽都会直接影响洗消的整体速度（见图3-9）。
图3-9 各项工作周期平均时间
3）对同一类型镜子的需求过于集中。通过数据项目团队发现“检查”明显集中于上午，下午以“治疗”为主，且上午的预约中经常出现胃镜肠镜单种类的连续预约，加大了对于同类型镜子的需求速度，导致洗消供应不足，造成等待。
（2）护工运送患者进出检查间的流程不合理，未经标准化。
（3）每次医生都要全部打字输入，缺乏标准化模板。
改善行动
针对以上根本原因，项目团队制定了相应的改善对策。
（1）针对护士送取镜时间过长的问题：
1）增加一名巡回护士负责转运内镜。
2）增加两名洗消人员；调整洗消人员工作内容分配，规范洗消带教；维修洗消机和洗槽。
3）调整预约方式，将少量“治疗”安排到上午，对胃肠镜预约采用间隔预约方式。
（2）调整护工运送患者进出检查间流程，将下个患者先送入，再送出上个患者，制定相应标准化流程。
（3）为医生制定报告模板标准，设计简单的图文系统。
结果与持续改进
经过项目团队努力，无痛胃肠镜接台的平均时间从10分钟降低到5分钟，胃肠一体衔接的平均时间从3分钟降低到2分钟（见图3-10）。
图3-10 内镜中心接台及衔接的平均时间逐步降低
无痛胃肠镜每天的平均检查例数从100例稳步提升至160例（见图3-11），患者满意度从92%提升至99.4%（见图3-12）。
图3-11 每天完成无痛胃肠镜检查例数增加
图3-12 内镜中心患者满意度提升