案例4 缩短医保患儿办理入院手续的总流程时间
学习要点
★价值流图与面条图结合,能够很好地展示调查现状,搞清问题所在,帮助解决牵涉流程与布局的问题。
★一些涉及跨科室的问题需要基于事实沟通,职能部门需要为临床服务,不仅仅是审核。例如案例中医保部门需要帮助解决门诊收费处无法核实患者“人卡相符”的问题。
问题背景
某医院发展过程中由于历史原因被分为东西两个院区,两个院区中间相隔一条马路,并无内部通道连接。儿科门诊在西院区,住院部在东院区,医保患儿家属在办理入院时,需要跨越两个院区。同时,在办理入院的过程中,从医生开具住院单到确定床号的流程烦琐,患者就医体验差,满意度低。
现状
项目团队现场跟踪观察了6名患儿家属办理入院手续的过程,基于数据绘制了现状价值流图(见图3-13)。
图3-13 医保患儿家属办理入院手续的现状价值流图
通过价值流图可以看出,患者办理入院手续的时间为28~76分钟不等,其中:
(1)患儿家属拿到住院单去缴费时,需要反复问路才能找到华佗楼(住院缴费处),偶尔还会有患儿家属找到东院区之后,直接到东区门诊楼一楼收费处,但是收费人员无法办理住院缴费,甚至会告知患儿家属错误的指引信息,这会耽误4~16分钟,一次找到住院收费处的比例只占83%。
(2)患儿家属完成缴费之后,再次问路找到客服中心进行信息录入。现场人数较多,经常需要排队。
(3)患儿家属在录入信息时,常会发现未带身份证,需要取回身份证之后再次录入;患儿家属需要手工填写信息采集表,表中涉及内容繁多,一次顺利完成信息录入的比例只有71%。
(4)完成信息录入之后,患儿家属要再次问路寻找综合楼三楼儿科住院部,这也会耽误1~10分钟。
除此之外,项目团队根据现场走动路线,绘制了面条图(见图3-14)。
图3-14 医保患儿家属办理入院面条图(改善前)
深色线和浅色线分别表示两条路线。深色路线的总路程为570米,浅色路线的总路程为430米。
综上所述,现场发现的问题主要集中在两个方面:
(1)患儿家属寻找住院缴费处(华佗楼一楼)、儿科住院部(综合楼三楼)耗时较长;
(2)排队等候及填写信息耗时较长。
目标
项目团队将目标设定为在3个月内将医保患儿家属办理入院手续的最长时间从76分钟减少到45分钟以内。
原因分析
项目团队针对上述两个问题,采用“五个为什么”进行根本原因分析(见图3-15)。
图3-15 医保患儿家属办理入院流程时间长的原因分析
综合来看,根本原因有以下几点:
(1)儿科门诊与住院部分布在东西两个院区,没有及时调整。
(2)门诊收费处无医保核实责任。
(3)西院区门诊收费处无复印机。
(4)医生、护士、义工缺乏标准化的指引告知流程。
(5)医生在开住院单时未告知患儿家属录入信息时需要填写个人资料。
改善行动
针对以上五项根本原因,项目团队制定了相应的改善对策。
(1)针对第一点根本原因,将儿科住院部调整到西院区住院部三楼。
(2)针对第二、三点根本原因:①在西院区门诊收费处添加复印机;②门诊收费处加设医保入院缴费业务;③明确医保核实责任,由临床病区主管医生核实住院患儿是否“人卡相符”,十天内住院的患儿由临床科主任签字审核,由医保科更新医保核实流程。
如图3-16a和图3-16b所示,经过上述两点改善,患儿家属在西院区二楼开具住院单之后,在西院区一楼门诊收费处即可完成缴费,然后再到西院区三楼儿科住院部即可完成住院。
图3-16a 医保患儿家属办理入院面条图(改善前)
图3-16b 医保患儿家属办理入院面条图(改善后)
(3)针对第四、五点根本原因,要统一入院办理流程,并就其中易错易漏节点对患儿家属进行反复强调。第一阶段制作纸质版入院指引,医生应提醒患儿家属拍照留存,以便后续查阅;第二阶段,计划引入院内精准导航系统。
结果与持续改进
项目团队跟踪改善结果,发现患儿家属办理入院手续的时间从28~76分钟减少到24~43分钟,患儿家属在住院楼下即可办理入院手续,不必再在多栋楼之间往返,患儿家属办理入院手续的走动距离从430~570米,下降到40米(见图3-17)。
图3-17 医保患儿家属办理入院手续的时间变化
下一步,项目团队计划将“优化后的入院流程”进一步推广到全院其他科室,以及进一步实现病区办理入院,提升患者满意度。