第四节 接触中的“助语”技巧
在与客户会面的时候，要使用“助语”这个技巧，这是我发明的字眼。助语没有什么特别的意思，但与客户对话的时候能够提高效率及增强感受。记得，客户的信任是相信和委任，而这个相信与委任的决定来自情绪脑的判断，也就是说一切都是“感觉”呀（见图2-11）。
图2-11 助语的使用1
附和：简单复述客户的语言
用短语或客户的关键词来回应客户。回应的方式要夸张一些，不要不好意思。就像是双人相声，一人逗，一人捧。销售人员的角色是那个捧的，所以捧得越大力，客户的感觉越好，就会说得越多，信任就越多。
客户：现在我们遇到很激烈的市场竞争，让我们非常头疼。
销售：啊，头疼。
销售：嗯，市场的竞争。
理解：表示理解客户的想法或感觉
这个与附和的不同之处在于说出客户没有说出的想法和感觉。只要一说出来，就会让客户感觉你就是知己。
销售：是的，我们很多客户都遭遇过同样的挑战！
销售：确实令人感到头疼！
销售：这样很有挫折感呀！
转移：转移到另外一个话题
信任是建立在安全感之上的，所以在话题的转变之前，一定要先打招呼，让客户知道下一步是什么。在与客户会面的开始，也要做开场白，让客户知道你是一个很有计划的人。一个有计划、有组织的人，最容易获得信任。
销售：上次您电话提到的采购问题，是否可以让我了解更多？
销售：我了解您对于采购的顾虑，是否允许我提几个问题，帮助我了解更多您的想法？
销售：与您的讨论已经让我知道了您的挑战，是不是可以让我提出几个想法供您参考？
确认：总结你的理解，让客户确认
这是用自己的语言来对客户说过的话做确认或澄清，或是做总结后确认。当然，总结的时间要少于客户陈述的时间。
销售：您的意思是……，对不对？
销售：听起来，您的感觉是……，是吗？
销售：我对您刚才说的内容做一个总结，可以吗？……第一，……第二，……第三，……是吗？
检查：检查客户是否理解你的意思
销售人员做完陈述后，不要急着继续陈述，而要在一个段落结束的时候，检查客户是否理解或是否有问题（见图2-12）。
图2-12 助语的使用2
销售：这就是您想要的吗？
销售：这样可以吗？
销售：您觉得有帮助吗？
沉默：用认真的表情看着客户，不说话
在开始谈话的过程中，销售人员如果紧张就会不停顿地讲话，讲完就真的完了。所以，要用沉默来留机会给客户说话。要有两次沉默：第一次是当客户回答时保持沉默，不要插话；第二次是当客户说完后，不要接话，让客户继续发言。客户说得越多，就越信任销售人员。通过沉默的技巧，让客户说话，他说多了，就习惯继续说了，这个动作是本能脑的反应，很多时候客户是不自知的。有时候，新手反而可以拿下老手做不到的生意，主要的原因是老手喜欢说话，而新手不知道该说什么，只能仔细听。现在的客户不见得喜欢很厉害的销售人员，反而喜欢那些了解自己，愿意代表客户在公司内部争取资源或确保交付质量的人。
延伸：让客户说得更多更深
很多时候客户在回答问题时，是用本能脑或情绪脑做回应的，甚至客户也不知道自己在说什么。所以，通过延伸的方式，可以让客户用理智脑来做出回答。
销售：啊，怎么说？
销售：为什么会这样？
销售：那么你的领导的反应是什么？
怀疑：表现不相信客户说的话
用怀疑或否定的态度来回应，有时候会刺激客户做出更多的说明或是辩论。这是一种很有效的刺激方式，可以让客户多说话。
销售：怎么可能啦？
销售：不可能。
销售：怎么可能会这样？
模仿：同步客户的动作与语气
这是一种心理暗示的方法，通过模仿客户的动作和语气，让客户感受到销售人员的同理心，进而产生同伴的感受。当然，要特别注意的是动作的模仿速度要慢半拍，免得客户发现。而语气的模仿可以是立即的，尤其当客户有挫折或难受的情绪时，销售人员立即产生的同理心，会打开客户的心扉。
赞美：称赞客户来产生认同感
赞美的本质就是认同。中国人在称赞方面是比较吝啬的，这是因为在成长的过程中，长辈不愿意称赞孩子，怕孩子会骄傲（傲慢），那是因为长辈没有足够的赞美技巧。而西方人就很喜欢赞美孩子，所以西方人一天到晚都是：太好了！太棒了！Excellent！Wonderful！Bravo（见图2-13）。
图2-13 助语的使用3
简单地说，称赞要针对具体的行为而不只是结果，称赞要针对细节，要表达出行为的意义和效果所在，否则就会显得虚情假意。
销售：今天我们花了半小时来讨论，明确了很多问题，真是很高效，真棒。
销售：真的很感谢您能够提供给我参与展示会议的名单，对于我会前的准备有很大的帮助，对这次会议的成功，我更有信心了。
销售：感谢您分享公司的一些状况，让我更清楚地知道该如何提案，谢谢您！