前言
蠢事在世界各地上演
● 你是否遇到过在工作时计算机被锁的情况？好消息是，IT（信息技术）人员表示，他们在网站上提供了解锁方法，但由于你的计算机已经被锁，所以你无法登录网站获取解销方法。
● 收到抄送邮件意味着你参与了对话，没有人想把你排除在外，而团队也认为你关心所抄送问题的解决方案。但最后统计显示，这一邮件线程下共有158封邮件。你得认真考虑该如何阻止人们抄送邮件给你了。
● 你向部门主管提交了行程单，但没有收到他的回复。不幸的是，按照IT部门的设置，行程表格会在24小时后重置，这意味着你不得不重新填表，并再一次提交行程单。
● 你是美国NFL（国家橄榄球联盟）的一名新秀后卫，即将参加首个赛季的比赛，却遭遇了一种历史上最严重的流行病。在橄榄球赛场上，想保持社交距离是根本不可能的。职业比赛是肮脏的，球员汗流浃背，脏话连篇，身体大面积接触，还有防不胜防的唾沫。别担心，联盟已经在想办法了。据NFL的一份备忘录，NFL禁止球员和教练在赛后进行互动，同时暂停了球员在赛后交换球衣的传统。
今天，可以肯定地讲，我们每个人都会遇到很多向我们表明这个世界极度缺乏常识的例子，我当然也不例外。作为一名全球顾问，表面上看，我受雇于组织，帮助它们创建品牌或改善品牌形象。但十之八九，我发现自己扮演的是一个变革推动者的角色，比如，发现和解决企业盲区和沟通失误、糟糕的客户服务、没有意义甚至毫无实用价值的产品、令人恼火的包装，以及线上线下普遍存在的缺乏直觉的问题。我可以证实，常识的消失不仅在美国公司达到了大流行的水平，在世界其他地区亦是如此。
两年前在机场的时候（我总是出没在机场），我挥霍了一把，购入了一副新耳机。耳机是黑色的，隔音降噪，兼容蓝牙，价格高昂，但它并不是很花哨，不至于戴起来像个天线宝宝。装好收据之后，我朝着登机口走去。
让人意想不到的是，在接下来的45分钟里，我用尽各种办法也没能把耳机从包装盒里取出来。它被牢牢地固定在一个硬塑料壳中，包装材料看起来就像“女武神”瓦尔基里的半个胸罩。耳机线被单独装在一个长方形塑料盒里。无论我怎么做，从哪个角度用力，包装盒都不会发生任何弯曲、凹陷或变形。
我尝试用手撕开包装盒，但手指被划伤了。我尝试用牙咬，结果又伤到了牙齿。我拿着包装盒朝座椅反复摔打，就像拿着装着糖果的“皮纳塔”一样，但仍无济于事。
事情到这一步就变得可笑了，而且让人抓狂，关键是，我还要赶飞机。我打开随身携带的行李，看能不能找到锋利的物品，来刺破外面的塑料包装，比如钥匙或指甲刀什么的，但什么也没有。最后，我只得寻求帮助。“你这里有没有剪刀啊？”我问机场票务人员。“抱歉，没有。”“刀子呢？”“也没有。”看得出来，她不希望我在登机口处谈论剪刀和刀子的问题。
当时距离航班起飞时间所剩无几，我赶忙跑回卖我耳机的那家小店。“请问能帮我一下吗？”我对收银员说。像我这种情况显然并不是第一次出现。他从抽屉里拿出一把美工刀，用了大约一分钟的时间把外面的塑料割开，然后取出耳机和耳机线给我。“你还要带走这个外包装吗？”他问。“不。”我说，“我永远都不想再看到这个包装盒了。”
像我这样的经历，简直可以说是对“常识”的疯狂蔑视。简要概述一遍：我花了将近400美元买了一副耳机；由于某种原因，我把链锯和其他林业设备都放在家里了。我在机场买耳机有两个原因：一是我忘记带耳机了，二是购物冲动。事实也的确如此，我可能是想在飞行途中戴着它，免受机上婴儿哭闹的打扰或听听音乐。我想我一定是忘带了什么东西，若非如此，我或者其他人怎么打开这个外包装呢？
如果这听起来像是我精心挑选的一个例子，用以支撑常识普遍缺乏的假定，或者让你觉得，是我的从业经验让自己忽视了大多数全球性组织的决策的健全性、实用性、洞察力和坦诚直率，那么我向你保证，这不过是你一厢情愿罢了。
公司聘请我，通常是为了识别和确定品牌更深层次的宗旨或提升客户体验。我可能会被要求创建一个新的标志，重新设计网站，推广香水、啤酒、腕表或零售环境。但几乎在每一个案例中，你很快就会发现，真正的问题——导致士气低落，生产率低下，客户受挫，缺乏持续创新——就在于公司放弃了它们先前所拥有的一切常识，进而支持那些连两周大的金毛犬都觉得愚蠢的系统和流程。（谈到创新，公司领导者一再告诉我，他们是多么渴望“利用”或“释放”组织内的新想法，但现在，我越来越讨厌这两个词了。）就企业而言，要么自打一开始就没有多少常识，要么是在不知不觉中失去了常识。这种普遍存在的常识缺乏阻碍了公司的真正业务，即为客户提供优于竞争对手的服务，并以更积极的方式响应、关注和满足他们的需求。公司深陷内生问题的泥潭，同时又受到员工头脑中各种无形的繁文缛节的困扰，进而忽视了核心宗旨，并不可避免地为此付出代价。
缺乏常识，问题比你想象得还要严重
这个问题比你想象的还要严重。（其实，你或许也可以想象得到。）
两年前，也就是在2019年新冠疫情来袭之前，我受雇于瑞士国际航空公司，助其重新打造经济舱旅行的概念。至少，这是当时看到的问题。当我与高管团队成员会面时，他们心里显然已经有了某种建立在美学基础上的解决方案，比如更改视频显示屏上的欢迎词，让阅读灯的光线变得更柔和，以及改进甜品的口感，等等。我告诉他们，在考虑欢迎词、阅读灯或甜品之前，我需要先确定两个问题背后的真正原因：一是回头客水平不及以前的原因，二是公司准点率在行业中排名第18位的原因。在接下来的几个月里，我带领机组成员前往乘客家中拜访，以便让他们亲耳听到21世纪初的航空乘客的心声。我把地勤人员、飞行员和机组成员召集到一起，以便他们了解彼此的工作职责。在描述出行经历时，几乎每一名乘客都会提到同一个词语——焦虑。
飞行途中的焦虑只是其中一部分，或许也是整个体验中最具田园色彩的一部分。除此之外，还有在机场跟陌生人近距离接触时的焦虑，比如美国运输安全管理局（TSA）的安检人员、同行乘客和机组成员等，你不仅担心他们中有恐怖分子，还担心他们中有新冠肺炎无症状感染者（或两者皆是）。你还会为自己能否及时赶到机场而感到焦虑。在排队领登机牌时，你会想手提箱或随身行李的尺寸是否过大或超重。安检时，将随身物品放入灰色塑料筐，安检人员一次又一次地提醒你取出笔记本电脑（如果你随身携带），掏空口袋，解下腰带，脱掉鞋子，然后把双手举过头顶，而这时，未系腰带的裤子正一点点地向下滑落；另一名安检人员因在你的衬衫口袋里发现了一粒被遗忘的薄荷糖而对你大加斥责。
现在，你已经通过了安检口，但后面还有更多焦虑。你会焦虑哪个区域或哪类卡（周年纪念金卡、蓝宝石银卡、尊贵白金卡或龙舌兰日出卡等）会优先登机。猜猜然后怎样？你的登机顺序是7，意味着你要跟货物一起登机，而这批货物中包含一具尸体、三条凶猛的德国牧羊犬和一只名为“抹大拉的马利亚”的被下过药的波斯猫。在检票员扫描了你的机票后，你也会感到焦虑，因为几乎就在同时，你发现自己前面还排着另外一条长长的队伍。在穿过商务舱时，你会感到焦虑，心想：这些草包怎么会坐在这儿？没看出他们比我强在哪儿。我是哪里做错了呢？当你放置随身行李时，你会感到焦虑，因为你发现周围全是胳膊肘，而且没有戴口罩的乘客一直站在过道上不动。你对邻座乘客感到焦虑。你对飞机起飞感到焦虑。你对飞机遇上湍流感到焦虑，当然还对飞机撞山坠毁感到焦虑，更不用说在飞机上可能遭遇疯子的情况了，正如你在《每日邮报》上读到的那种标题为“惊魂时刻：空中乘客……”的报道。
在即将抵达目的地时你会感到焦虑：那里会下雪吗？或者会是酷暑天气吗？我要等多久才能打到一辆优步或出租车？如果你有托运行李，航空公司会不会漏运，或者你的行李箱会不会是最后一个出现在传送带上的？类似让你焦虑的事情还有很多很多。
除了欢迎词、阅读灯或甜品，对大多数乘客来说，飞行的最大问题就是忧惧、缺乏可控性、幽闭恐惧症和担惊受怕的混合体，也就是我们所说的“焦虑”。
对不起，但我还是要认真问一句：对任何乘坐过飞机的人来说，这难道是新闻吗？这不就是常识吗？几个月后，一个新的部门在这家航空公司成立并投入运行。除了专注于最大限度地减轻普通乘客的焦虑情绪，该部门还紧盯组织内其他一些明显缺乏常识的地方，督促改进。很快，公司就转向了另外一种运营方式。
举例来说，今天，如果一名乘客搭乘瑞士国际航空公司的航班，从苏黎世飞往肯尼迪国际机场，那么在飞机降落前40分钟，机长就会通过扬声器播放消息。除了提供出口信息，他还会告诉你入境检查需要多长时间，当地的天气情况如何，从出口到行李区（或移民检查口）需要多长时间，以及从机场到市区乘坐出租车或选择其他用车服务需要多长时间，等等。所有这些事情都不在航空公司的职责范围内，也不在航空公司的掌控范围内，但通过提供这样的服务，你知道这家航空公司确实在乎你的时间、感受和焦虑程度。
在不到一年的时间里，瑞士国际航空公司在客户心中就已成为时效、关怀和同理心的代名词。公司收入持续增长，回头客的数量也在不断增加。原本认为毫无沟通必要的各业务和服务部门，现在也已紧密合作起来。在美国商业和技术新闻网站Business Insider最近公布的一次排名中，瑞士国际航空公司在欧洲最佳航空公司中位居第二。
哪里有人群，哪里就有常识缺乏
在全球，约有50%的人口为某种类型的组织工作，比如企业、政府机构、学校或高等教育机构、医院、银行或保险公司、咨询公司、媒体机构或大型制药公司等。当我问负责人，你们组织内存在多少常识性问题时，他们大多眯起眼睛猜个数字，即这里或那里可能存在一些常识性问题，但整体上并不多。其实，大多数人会告诉你，他们组织的运营是建立在常识之上的：你看我们办公室的运转多么顺畅；新的IT系统比之前的旧系统好多了（尽管新系统已经略显过时）；我们的业务蒸蒸日上，而且未来还有更广阔的前景，要是不信，你可以看看我们最新的季报，你会发现华尔街对我们的进步有多高兴。
但至少从我的经验来看，事实并非如此。在大型组织中，常识性问题其实非常多，很多情况下远超一般水平。通常来说，组织的规模越大，存在的常识性问题就越多。如果你花时间打听打听，跟员工交流交流，他们会告诉你，IT部门的人就是一群永远都没空与其他部门沟通、永远都没空做任何事情的书呆子。你要去网上看客户对这家公司的评价，看客户对它的产品和服务的评价，如果这是一家烂公司，又有谁会关心它的季报或华尔街对它的看法呢。
常识性问题并不仅仅存在于大型组织。你在本书中看到的很多案例，比如我在前面举的那些例子，可能让人觉得过于牵强，有失真实。虽然我隐去了个人和公司的名字，但我保证我讲的绝对是事实，下面的例子亦是如此：
在新冠肺炎疫情最严重的时候，为降低病毒传播的可能性，意大利通过了一项法律，对米兰餐厅内供顾客使用的卫生间的数量进行了限制。餐厅遵照执行，卫生间除了保留一个隔间开放，其余的全部上锁封闭。但那些等着上卫生间的用餐者怎么办呢？你猜也猜得到：他们在餐厅狭窄的过道里排起长队，等着用卫生间里唯一的隔间。这种情况下，十之八九，人满为患。
这让我想起了大约同一时期我从苏黎世飞法兰克福的一次经历。为防范病毒传染，瑞士监管局要求180名乘客都要填写一张个人信息表。除了填写出发地和目的地，还要填写邻座乘客的姓名，以防后期有人出现干咳、身体疼痛或发烧的情况。我们180个人按要求填写，但问题是，这家航空公司只有两支笔。在接下来的20分钟里，这两支笔被传来传去：笔从一名乘客传到另一名乘客手中，而细菌也就从一个人的手上传到另一个人的手上。
该航空公司一丝不苟地执行乘客下机流程。按照各排的字母顺序——1C、2C、3C，乘客起身，戴好口罩，带上随身物品，然后一个个走下飞机。工作人员提供洗手液，而乘客之间则保持着6英尺（约1.8米）的间隔距离。但接下来，我们像牛群一样，进入一辆开往航站楼的专线巴士。不用说，车内人挤人，满满当当。
一家公司推出了一项旨在简化各种项目程序的新计划，问题是，这家公司使用了数以千计的缩略词：德鲁，GLC到了吗？能确认我们的SSNR吗？符合RDF吗？类似的缩略词，多到连员工也难以分辨的程度。为了解决这一问题，该公司发布了《内部缩略词词典》（IAD）。这个手册除了读起来无趣，还意味着员工当使用“consumer packaged goods”（而不是CPG）时会被训斥，并被要求去查缩略词。很快，查找对应的缩略词就成了公司的一项内部制度（corporate law），也许，该公司会称之为CL。
在一次会议上，家得宝的一家设备和零部件供应商被告知其销售部门的人总是讲脏话。当一名员工表示讲脏话在整个行业中司空见惯且很多客户也都讲脏话时，人力资源部门发了一份针对公司全体人员的备忘录：“从现在起，仅限于在员工和客户的对话中使用脏话。”
都去了哪里？在新冠疫情封锁期间，卫生纸就像曼哈顿的停车位一样难找。就在全球各地的人忙着为一场充满不确定性的封锁行动做准备时，各大卖场卫生纸货架上空空如也的照片和视频几乎每天都出现在社交媒体上，进而引发了更严重的囤积和抢购潮。即便是亚马逊的订单，发货也都排到了几个月之后。正如其他制造商发现的那样，在疫情期间，酒精、性玩具、贺卡、武器、涂色书和拼图玩具等产品的需求会飙升。再比如，网飞的订阅量同样会大幅增加。考虑到类似极端事件的发生，商店和供应链提前行动起来，为消费者储备足够多的卫生纸，这难道不是常识吗？
对那些抢到了卫生纸但却失去了工作的人来说，领取失业保险金甚至比找一份新工作还要难。在全美各地，失业保险金的发放普遍延迟，有时还会出现停发的情况。当你打电话问你的支票在哪里时，你希望有人能够给出解释，比如为什么你的申请会被延迟或为什么你的账户会被锁住等，但结果往往是，你等待了几个小时，最终电子系统却突然挂断了电话。
无论我们戴口罩还是不戴口罩，参加现场会议还是参加视频会议，无论是在疫情期间还是在疫情之后，只要是有人聚集的地方，就有缺乏常识的问题。最重要的是，我希望通过前面这部分内容让你知道，你每天所经历的那些挫折、限制、掣肘以及各种纠结和棘手的问题，并不局限于工作场所。相信我，这种蠢事在世界各地不断上演。
在接下来的章节中，除了呈现商业环境中更难以置信的有关常识性问题的真实案例，我还会提供一个路线图，让你在工作场所建立起自己的“常识部”（Ministry of Common Sense）。
在我看来，常识是放之四海而皆准的。这实际上也是一个常识。