前言

如果问当下什么行业发展最快，那就非电商行业莫属了。很多传统企业为了提高销售业绩，都会选择这一渠道；消费者也可以通过电商行业享受到方便、快捷的购物体验。网民数量的持续增长、网民购买力的提升、消费者网上消费习惯的养成，都为网络购物奠定了良好的用户基础。个人交易额的快速增长说明网络购物在我国已经得到普及。面对如此诱人的市场，不少人决定在网上开店。

随着网店规模的扩大，商家一个人已经无法应付每天的交易，他们开始四处寻找网上客服。于是，一个新的职业——网店客服诞生了。目前，分工专业化经营的网店一般都会聘请几位客服，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。网店客服在一定程度上决定着网店运营的好坏，并进一步影响到网店的存亡。一些网店商家没有意识到网店客服的重要性，随随便便找一个人从事网店客服工作，结果客服工作不尽职，使得网店的生意越来越差，最终面临倒闭的风险。

本书内容

现在网络上与网店客服有关的图书有很多，但大多数只提及了网店运营的一部分，缺乏系统性，因此，读者很难从中获取到真正的实战价值，也无法运用到实操过程中。另外很多与网店客服有关的图书只讲述了淘宝平台，本书还讲述了拼多多和京东平台。本书的主要内容包括：客服岗前准备、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、淘宝客服销售技能、淘宝售后的交易纠纷处理、客户关系管理、京东客服实操、拼多多客服实操。

本书特色

1. 多平台

本书中汇集了淘宝（包含天猫）、京东、拼多多三大网店平台的客服实操内容，读者可选择适合自己的平台选读相关内容。

2. 编写团队强大

本书编者中既有经验丰富的网店创业者，也有高等学校电商相关专业的专家，既保证了图书内容的切实指导性和可操作性，也保证了图书内容的逻辑性和条理性。

3. 实战性强

本书从掌握客户心理、进行商品介绍、消除买家顾虑、应对讨价还价、刺激成交、赠送礼品、争取100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉等方面展开讲述。网店客服可以有针对性地进行学习，有效提高自己的工作能力，从而创造出色的业绩。

4. 结构清晰，系统性强

本书针对客服工作的重点内容展开讲述，力图将没有工作经验的新手客服培养成金牌客服。本书内容结构清晰，涉及客服工作的每个环节，是大中专院校电商相关专业、网店创业人员、客服及兼职人员的必备实操工具书。

5. 经验的精华总结

本书收录的内容都是作者在网店经营过程中经验的精华总结，涵盖了网店客服在服务过程中遇到的许多细节问题。

6. 心理分析

本书还从心理方面来帮助客服分析了解客户的心理动态，有助于提高店铺业绩。

7. 案例丰富，生动有趣

本书没有采用死板教条式的知识讲解方法，而是通过丰富、具体的案例来证明观点，让读者更容易接受。本书尽量还原实际客服工作中出现的情景，通过情景对话引出每个环节可能用到的沟通技巧，直接呈现沟通过程，以便快速、有效地提升客服的沟通技能。

适合读者

◇ 电商相关专业的学生。

◇ 电商行业创业者、经营者及管理者。

◇ 网店客服和兼职人员。

◇ 其他销售类工作者。

◇ 对网店运营有兴趣的其他人士。