电商多平台客服实战：淘宝、京东、拼多多

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内容简介

前言

第1章 客服岗前准备

1.1 网店客服岗位概述

1.2 网店客服需具备的知识

1.3 客服岗位操作技能

1.4 习题

第2章 与客户沟通和解答问题

2.1 沟通中的倾听技巧

2.2 客户咨询处理流程

2.3 回答客户问题的方法

2.4 习题

第3章 客服售前打消客户的疑虑

3.1 与客户沟通的原则

3.2 分析客户的购买心理

3.3 消除客户对售后、包装、物流的疑虑

3.4 消除客户对商品质量和价格的疑虑

3.5 习题

第4章 说服客户达成交易

4.1 客户下单的必要条件

4.2 说服客户的原则

4.3 针对不同类型客户的说服策略

4.4 促成交易的方法

4.5 习题

第5章 淘宝客服销售技能

5.1 接待客户

5.2 催付

5.3 订单处理流程

5.4 习题

第6章 淘宝售后的交易纠纷处理

6.1 售后服务的重要性

6.2 交易纠纷产生的原因

6.3 尽可能地避免交易纠纷

6.4 处理客户投诉的基本原则和策略

6.5 淘宝售后服务处理

6.6 处理好中、差评

6.7 习题

第7章 客户关系管理

7.1 客户关系管理基础

7.2 客户分析

7.3 玩转淘宝群

7.4 维护好客户关系

7.5 习题

第8章 京东客服实操

8.1 京东商城开放平台认知

8.2 客服工具京东咚咚工作台

8.3 京东客服管家

8.4 客服魔方

8.5 习题

第9章 拼多多客服实操

9.1 多多客服

9.2 售后管理

9.3 查看客服绩效数据