2.3　回答客户问题的方法

客服在回答客户问题时，必须注重方法和技巧。常见的回答客户问题的方法有巧妙地否定、巧妙地肯定、附和式回答。

2.3.1　巧妙地否定

客户经常会问“对不对”“是不是”之类的问题，对于这类问题，客服不能回答得太生硬。巧妙地否定，不仅能让沟通气氛变得更融洽，还能把问题说得更明白，获得客户的信任，如图2-4所示。

客服：您好，骑行单车专卖店，请问有什么需要帮助的吗？

客户：我想买一辆山地自行车，想了解一下你们店铺销售的自行车到底怎么样。

客服：您肯定知道，山地自行车是我们店的主打产品，很感谢您能关注我们的产品，不知道您还有哪些方面的顾虑？

客户：据说×××店铺的自行车质量更好一些，你们店的产品质量是不是真的不如它们？

客服：不知道您是从什么渠道获得的信息，我如果只说我们店的产品质量更好，则可能无法说服您，但是您可以了解一下，我们店的山地自行车目前在国内的销售量是最高的，市场占有率在20%以上，而×××店铺的销售量不到我们的一半。所以，如果我们店的产品质量真的不如它们，也就不会有那么多消费者选择我们了，您说是吗？

客户：我知道你们店的名气更大一些，但我还是不大确定产品质量。

客服：我建议您上网查一下，到一些关于山地自行车的论坛，看看广大车友对我们产品的评价，您心里大概就有答案了。

客户：这倒是一种办法！

客服：谢谢，我对我们店的产品是绝对有信心的，也希望您能选择我们店的山地自行车。

客户问了一个“是不是没有×××店的产品质量好”的问题，客服没有直接给出答案，否定对方。如果客服只是一味地说自己店铺的产品好，完全否定其他店铺的产品，那么只会让客户更加不信任。客服从侧面说话，如“拿销量做对比”“让客户自己上网查看消费者的评价”，这样的做法比正面回答更有说服力。

2.3.2　巧妙地肯定

对于封闭式问题，客服不可直接生硬地否定，而要在需要肯定回答的时候，根据具体情况选择回答的方式。当沟通气氛融洽或时间比较紧张的时候，客服可直接用“是的”“对”等词简单、有力地肯定；当需要活跃气氛、调动客户情绪的时候，客服就需要回答得更巧妙一些，不妨借机对客户适当加以赞美和鼓励，如图2-5所示。

客服：您好，我们是时尚家居店，请问有什么需要帮助的吗？

客户：你好，我想咨询一下，购买你们家具的程序是我们先下订单，然后你们生产，可以吗？

客服：没有问题，我们可以根据客户的订单生产加工家具。

客户：那要是按我们设计好的样式呢，也能生产吗？

客服：您问得很有水平，这正是我们店的最大特色，我们可以生产出客户想要的任何形状的家具。

客户：哦，这样挺好，是不是你们也做来料加工的业务呢？

客服：您又说对了。如果你们提供材料，那么我们可以帮忙加工；如果你们没有材料，那么我们就提供材料，生产出您想要的家具。

客户：如果和订单不符，那可以退货吗？

客服：这还用说吗？！不过我们还从未遇到过客户退货的情况。

如果遇到需要肯定回答的问题时，可以采用“没有问题”“您问得很有水平”“这还用说吗”等表达方式，干脆利落地回答客户。

2.3.3　附和式回答

有些客户会提出一些自己的观点，以此来征求客服的意见。如果这些观点跟客服的想法是一致的，或者观点本身对主题没有什么影响，那么客服只附和就可以了，如图2-6所示。

客服：您好，欢迎光临数码音响店，请问有什么需要帮助的吗？

客户：你好，我前几天在你们店里买了一对音响，收货时没有注意看，今天使用的时候发现音响的按钮坏了，能换吧？

客服：您好，我们所有的音响设备都是7天内无条件退换货的，您只要在收到货7天内有任何的不满意，都可以随时退换货。

客户：那我就放心了，看来你们店的服务确实不错。现在有很多店铺承诺无条件退换货，但到真正去退的时候，它们就找乱七八糟的理由不给退，是这样的吧？

客服：您说的是，但我们店绝对不是这样的。

客户：好吧，谢谢你，我马上再快递给你，麻烦你再告诉我一下你们店的地址。

客服：好的，您把货发到×××就可以。

客户提出了一个与主题无关的话题并征求客服的意见，客服只需随口附和“您说的是”即可。

提示与技巧

有时候客户提出问题并不是为了获得答案，因为双方都很清楚答案是什么，客户只是为了语言上的过渡或情感上的缓冲，这时客服应马上附和，会让双方之间的亲密感提升很多。