2.2　客户咨询处理流程

客户咨询处理是网店客服工作中的一个重要环节，如果不能处理好客户咨询，则会引发很多问题。下面讲述客户咨询处理流程，包括重要信息做好备注、分析回答问题、等待解答、配合处理、客户满意、整理记录等。

2.2.1　重要信息做好备注

人的记忆力是有限的，客户谈到的一些要点，尤其是一些数字，很容易被忘记。所以，客服在与客户沟通时，可以把一些重要的信息记录下来，研究之后再回复客户。当客服与客户沟通时，可以通过千牛给客户简单地添加备注，在与客户沟通的窗口的右下方，单击“智能客服”选项卡，单击客户账号后面的“备注”按钮，如图2-2所示。弹出“修改备注”窗口，填写好备注信息，单击“保存提交”按钮，如图2-3所示。

客服在为客户服务的过程中，一定要把比较重要的信息记录下来，这样既可以提高自己的工作效率，也可以准确地应对客户需求，还可以让客户感觉自己受到了重视。在为客户服务时做好备注，对客服而言是非常实用也是非常必要的一种方法。

2.2.2　分析回答问题

客户是看不见实物的，所以在客户购买商品的时候，客服可能会遇到客户提出的各种各样的问题，这时候就需要客服具备一定的分析回答问题的能力，通过沟通来解决客户的这些问题。只有解决了这些问题，才能提高客户的满意度、信任度，客户才能放心地在你的店铺里面购买商品。

如果客户咨询的问题是客服立即就能回答的，那么客服就不要含糊其词，应尽快提供给客户信息。

2.2.3　等待解答

有时候客户咨询的问题是动态的，或者是在未来才能得到答案的，也可能不属于客服的本职工作，但和他的工作有关联，需要调查之后才能给出答案，那么客服应该请客户耐心等待，并在限制时间内为客户解答问题。

有时候客户咨询的是在未来的某个时间点才能解答的问题，那么客服不要忘记客户的嘱托，要按时为客户提供信息。

有时候客户咨询的问题尽管发生在过去，但是要想得出具体的结论需要客服花时间去调查，那么客服要为客户承诺时限，并按时解答。

2.2.4　配合处理

在某些情况下，对于客户咨询的问题，客服无法解答，或者无法提供让客户满意的答复。

很多问题是客服个人无法处理的，必须在同事的帮助下才能完成，这时客服应主动寻求同事的帮助。有时候因为对客服的不信任，客户执意要跟比客服更高级别的领导沟通，这时客服应极力劝说客户，让他相信自己，如果实在无能为力，那么再寻求领导的帮助。

2.2.5　客户满意

客服在解答完客户咨询的问题后，还要注意客户对咨询结果的满意度。客服的工作是以客户满意度为标准的，咨询服务也不例外。因此，客服在服务即将结束时应询问客户的感受。

例如，“非常感谢您对本店的支持，希望您购物愉快，您的建议我们会虚心接受，这次真给您添麻烦了，期待您下次光临本店。请问您对本次购物满意吗”？

2.2.6　整理记录

客户咨询处理流程的最后一项工作是整理记录。对于客户提出的一些比较新颖的问题，无论能否给予比较完美的答复，客服都应整理记录并归入快捷回复，以便以后与同事共同研究对策，或者下次遇到类似问题时进行借鉴。

客户经常会咨询一些在客服看来比较怪异的问题，但这些问题可能对客户很重要，不能回答就面临着客户的流失。所以，客服应该把这些问题整理记录下来，找到答案，供下次使用。有时候虽然客服准备得非常充分，但客户仍会提出一些在客服意料之外的问题，客服应把这些问题整理记录下来，研究其最完美的答复，并跟其他同事共享。对于一些客服自认为回答得不够妥当的问题，也应整理记录下来，寻求最恰当的答案。