2.1 沟通中的倾听技巧
客服只有站在客户的立场上用心去倾听，才能为客户提供满意的服务。沟通中的倾听技巧包括站在客户的立场上倾听、正确地回应客户、倾听客户的话外之音等。
2.1.1 站在客户的立场上倾听
只有从客户的角度出发，客服的倾听才会更有效、更到位。客服在倾听时要抛弃自己的主观成见，换位思考，设身处地地为客户着想，如图2-1所示。
图2-1 站在客户的立场上倾听
客户：你帮我把这些麦片退掉吧。
客服：您好，这些麦片有什么问题吗？
客户：没有，就是不想要了，你帮我退掉吧。
客服：对不起，如果商品没有质量问题，是不能退换的。
客户：我买它确实没用，因为我是一个糖尿病患者，是不能吃含糖食品的。我在买的时候没有仔细看，买回去才发现的。我家里也没有别的人，买回去就只能浪费，所以你还是给我退了吧。
客服：哦，这么说您买它确实没用，那我就破例给您退了吧。
客户：谢谢你，你真通情达理！
客服：不客气，建议您以后在买食品的时候看一下商品详细描述，就知道是否含糖了。
客服首先要学会换位思考，把自己当作客户，这样才能更好地理解客户遇到的问题，给客户提供良好的解决方案。
2.1.2 正确地回应客户
沟通必须有来有往，客服也应适时地表达自己的观点。客服适当地给客户一些积极的回应，一方面可以让客户感觉自己受到了尊重，另一方面有利于客服的思维跟上客户的节奏。
倾听不是一个简单的只听的过程，而是一个双向沟通的过程，只有客服积极鼓励，客户才能更有效地表达自己的想法，客服也能够获得更多、更有效的信息，才能为客户提供更好的服务。客服在回复客户时，不要毫无感情地简单回复，如“嗯”“好”“对”“啊”等。
提示与技巧
客服要灵活掌控沟通进度，激励客户在轻松、友好的氛围中把他所能想到的内容都表达出来，并且客服应对客户的表述做出适当反应，如“不错，很有意思”“我赞同您的说法”等。
2.1.3 倾听客户的话外之音
客服要能听出客户的话外之音。例如，某客户咨询问题，在客服给出一种解决方案之后，客户冷冷地说：“那好吧，我考虑一下，谢谢，再见。”这样的表述说明这位客户对该客服很失望。客服只有善于倾听客户的话外之音，在沟通中了解客户的真实想法，才能把服务做得更好。
一旦客服在工作中听出客户语气中的不友好态度，应马上安抚客户，表示歉意，并询问客户发生了什么不愉快的事情，而不是继续地正面回答客户的问题。当发现客户有不满情绪时，客服应询问是什么事情让客户感到不满，等排解了客户的怨气之后，再试图解决问题。