1.2　网店客服需具备的知识

网店客服只具备基本的工作技能是远远不能满足其工作需求的。作为一名优秀的网店客服，还需要具备更加丰富的知识储备，以及熟练的操作技能。

1.2.1　平台认识

为什么客服需要对平台有所了解呢？因为在沟通过程中，客户也会咨询一些关于平台的问题，如店铺内部的活动、店铺参与的平台活动、活动商品在哪里展示、什么人可以享受活动价格、平台有哪些功能及如何使用等。客服对平台越了解，对店铺商品展示的位置就越清楚，也就能够更迅速地帮助客户找到适合的商品。

淘宝为更多的消费者提供海量且丰富的商品，通过提供开设网店等基础性服务，帮助更多的商家开拓市场、建立品牌，实现产业升级，帮助更多胸怀梦想的人通过网络实现创业、就业。淘宝首页如图1-1所示。

京东商城（简称“京东”）是专业的综合网上购物商城，销售超数万种品牌的商品。京东商城也是为第三方商家提供交易的平台。京东商城为第三方商家提供从入驻开店到商品销售、售后服务、仓储配送等一系列服务，京东商城首页如图1-2所示。

相对于淘宝和京东来说，拼多多的成立时间比较晚，但其发展速度非常快，截至2020年12月31日，拼多多市值成功超越美团，成为全国第三大互联网公司。拼多多是一家典型的社交电商平台，客户通过发动亲朋好友等方式，能以更低的价格购买商品，拼多多也通过分享模式快速打入市场。

进入拼多多首页，可以看到“限时秒杀”“断码清仓”“9块9特卖”“签到”“多多赚大钱”“砍价免费拿”等分类功能模块，这些都是为了让客户买到更加便宜的实惠商品，拼出更低的价格，如图1-3所示。

1.2.2　平台规则

开网店一定要了解平台规则，这是所有客服和商家必须要重视的。一旦违反平台规则，小至降权重，大到封账户，而且很有可能面临着罚款。不管在哪个平台上开店，都是有要求的，只有了解其规则和要求，做好充分的准备，才能顺利开店。网店客服在服务过程中，首先要遵守国家法律法规，其次要遵守平台规则。

提示与技巧

平台在发展，规则不可能不变，所以客服一定要关注平台规则，不然很容易在不知情的情况下违反平台规则。只有掌握了平台规则，才能避免违规事件的发生。

平台规则起到规范平台用户行为、维护买卖双方利益的作用。在客服的日常工作中，经常用到的平台规则如下。

淘宝网规则是淘宝网为了规范买卖双方行为而制定的规则，一般只有在买卖双方出现违规行为的时候才适用。制定淘宝网规则的目的是保障客户合法权益，维护淘宝网正常经营秩序。淘宝网规则中心如图1-4所示。淘宝网规则中心具有搜索功能，在输入问题后，系统会根据问题的关键词显示相关的答案。

天猫平台除商品要求高之外，各种规则要求也高。天猫规则分为两类违规，一类为一般违规，另一类为严重违规。天猫规则中心如图1-5所示。

京东平台规则用于京东的商家，是对京东商家增加基本义务或规范商家行使基本权利的条款。对于违规行为的认定与处理，京东将基于法律法规的规定、协议的约定、客户和商家提供的证据材料及平台记录的相关信息等做出判断，并依据相关规则严格执行。图1-6所示为京东平台规则中心。

拼多多规则中心如图1-7所示，常见的规则包括招商规则、运营规则、服务规则、处理规则、临时公告等。

1.2.3　商品专业知识

客服应该对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等有所了解，最好对行业的有关知识，以及商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也有基本的了解。

例如，客户在网上购买服装时，通常会担心所选的服装不适合自己，穿上之后达不到自己想要的效果。客服需要利用自己对服装的品牌、款型、价格、质地等知识的灵活掌握，随问随答。在给客户提供信息时，简略、突出重点是最重要的。图1-8所示为客服要了解的商品知识。

不同的商品可能适合不同的人群，如化妆品涉及肤质的问题，不同肤质的人在选择化妆品上会有很大的差别；不同年龄、不同生活习惯的人适合不同的内衣款式；不同的玩具适合不同年龄的儿童，有些玩具不适合太小的婴儿。客服对这些情况都需要有基本的了解。

1.2.4　物流知识

除前面必须了解的知识以外，客服还应该了解物流知识。

（1）了解不同物流方式的运作方式。

◇ 邮政邮寄：邮政邮寄方式分为平邮（国内普通包裹）、EMS和国际邮包。

◇ 物流公司：常见的民营物流公司有顺丰、中通、圆通、申通等。

◇ 物流货运：物流货运方式分为水路运输、汽车运输和铁路运输等。

（2）了解不同物流方式的价格，单价是多少、起步价是多少、超重如何计费等。

（3）了解不同物流方式的运输时间，几天到达。

（4）了解不同物流方式的联系方式，了解如何通过各个物流公司网站、App查询网点情况、联系方式、物流费用，了解如何在网上下单选择物流公司。

（5）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、问题件退回、货到付款、索赔处理等信息。