1.1　网店客服岗位概述

随着互联网的发展，在网上购物的人越来越多，网店客服就格外的重要。网店客服不仅代表着店铺的形象，也直接影响着店铺转化率，一个好的网店客服能为店铺体现最大的价值。

1.1.1　为什么需要网店客服

现在很多商家都在寻找合适的客服帮助自己打理网店，为什么需要网店客服呢？

1. 提高客户的满意度

客服的服务质量，直接影响着客户的满意度，优秀的客服会认真对待每一个进店咨询的客户，为客户耐心地做出解答，服务热情、周到。在与客户交流的过程中，客服会耐心地询问、认真地倾听，主动为客户提供帮助，让客户享受良好的购物体验。

2. 树立店铺形象

客服的沟通态度，一个笑脸，或者一个亲切的问候，都能让客户感觉到其不是在跟冰冷的计算机和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样可以树立良好的店铺形象。

3. 提高店铺转化率

客服可以有效地提高店铺转化率，优秀的客服熟知店铺商品的知识，了解客户购买心理，懂得如何和客户进行沟通，能够正确地引导客户购买，促成订单。对于没有及时付款的客户，客服的跟进沟通、催付也是提高店铺转化率的保障。

4. 增加回头客

客服要做的就是当客户收到自家商品以后，询问客户商品是否存在问题，当店铺有活动时也可以告知客户，这样客户会觉得自己是被重视的，也会对店铺有更好的印象，下次购买的概率就会提高，大大增加了回头客。

5. 降低店铺经营风险

商家在开店过程中难免会遇到退换货、退款、交易纠纷、客户投诉、差评、平台处罚，甚至欺诈等经营风险。一个优秀的网店客服能有效地控制退换货、退款等情况，还能尽量避免交易纠纷，避免违反平台规则，店铺也就不会遭到平台的处罚。

6. 更好地服务客户

拥有专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更完善的服务，更加快速地对售后问题给予反馈，从而更好地服务客户。

1.1.2　网店客服的职责

网店客服的工作看起来很简单，其实并不简单，客服不仅要为客户解答各种问题，还有更多其他的事要去做。那么，网店客服有哪些职责呢？

（1）及时接待客户：通过千牛等聊天工具与客户进行线上沟通。每个咨询的客户都是不愿意等的，因此客服有时候会同时接待很多客户，这个时候客服要能够及时接待客户。

（2）解答客户问题：店铺需要一个专业的客服，从专业的角度为客户解决交易过程中遇到的各方面问题，如商品问题、物流问题、支付问题等。

（3）引导客户下单：客户在网店买东西时，经常会货比三家，这个时候客服就起到很重要的作用，不但要为客户解答困惑，还要把自家商品的优势说出来，并有耐心地为客户解答，引导客户下单。

（4）后台操作：包括交易管理、商品管理、评价管理、会员关系管理，以及举报投诉等与付款相关事宜的备注及操作。

（5）售后服务：当客户收到商品的时候，客服可以主动地联系客户，询问客户是否满意，有什么疑问。客服应及时地和客户进行沟通和交流，对客户提出的有关商品及店铺服务等方面的意见和建议进行收集整理，并反馈给相关岗位。

（6）维护客户关系：定期或不定期进行客户回访，建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，负责发展和维护良好的客户关系。